Deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: IKEA üzerine ampirik bir çalışma

Abstract

ÖZETDeneyimsel pazarlama konusu içerik olarak 20 yılı aşkın bir geçmişi olmasına rağmen, son yıllarda tüketici çeşitlilğinin artması ve pazarlamanın geleneksel boyuttan ayrılmasıyla birlikte önemli bir konuma sahip olmuştur. Tüketicilerin çeşitliliği sayesinde gelişen algı çeşitliliği perakendecileri zor durumda bırakmış olup, perakendeciler rakiplerine karşı avantaj sağlamak için deneyimsel pazarlamayı tercih etmeye başlamıştır. Geleneksel pazarlamadan deneyimsel pazarlamaya geçiş sürecinde, perakendeciler müşterilerine unutulmaz deneyimler yaşatarak, müşterilere memnuniyet odaklı hizmetler sunmaya başlamıştır. Bu sebeple perakendeciler eskisi gibi ürün odaklı olmaktan uzaklaşarak, müşterileri için sahnelemiş oldukları deneyimler ile müşterilerinin memnuniyet düzeylerini etkili bir şekilde arttırmaya çalışmıştır.Bu çalışmanın temel amacı; hızla değişen pazarlama dünyasında deneyimsel pazarlama boyutları henüz tek bir konu altında iken, müşteri memnuniyetine ne kadar etki ettiğini gözlemlemektir. Bu amaç doğrultusunda gerçekleştirilmiş olan araştırmadaki ikincil amaç ise, deneyimsel pazarlama ve müşteri memnuniyetinin, demografik faktörler ile mağazayı ziyaret ve tercih etme davranışı açısından farklılıklarını gözlemlemektir. Bu doğrultuda deneyimsel pazarlama faaliyetleri gerçekleştiren IKEA mağazası üzerinde ampirik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Emtiaların en verimli bir şekilde ürüne, ürünlerin kaliteli hizmetlere dönüştüğü ve hizmetlerin ise unutulmaz deneyimler yaşatacak şekide sahnelendiği IKEA mağazası deneyim ekonomisinin tüm basamaklarını aşmış olup, müşterilerine deneyim ekonomisinin sayesinde deneyimsel pazarlamayı uygulamıştır. Araştırmanın asıl amacı IKEA müşterileri tarafından yaşanan bu deneyimlerin müşteri memnuniyetine etkisi olup olmayacağı incelemektir.ABSTRACTDespite the fact that the content of experiential marketing has a history of over 20 years, in recent years experiential marketing’s status has become important with the help of consumer diversity and seperation of marketing from the traditional dimension. Because of the diversity of consumers caused to evolve diversity of perceptions, retailers begin to be in a difficult position againts their competitors thus retailers have begun to prefer experiential marketing in order to gain advantages. Throughout the transition from traditional marketing to experiential marketing, retailers begun to offer memorable experience and customer oriented satisfaciton. With this reason, retailers changed their path from being product oriented and tried to effectively increase the level of customer satisfaction with the help of experiences they have staged fot the customers.The main purpose of this study is, while the dimensions of experiential marketing are still under a single topic in the fast changing world of marketing, to observe the effect of experiential marketing on customer satisfaction. On the other hand, the secondary purpose of this research is to observe the differences of experiential marketing and customer satisfaction in terms of demographic variables and customers’ visiting and preferring behaviors. With this direction, an empirical study is performed on IKEA where experiential marketing activities is carried out. The IKEA store, where commodities are transformed most efficiently into products, products turn into quality services and services become memorable experiences. With these process the IKEA store has surpassed all the stages of experience economy and with the help of experience economy IKEA has implemented experiential marketing on it’s customers. In conclusion; the main purpose of this study is to examine whether the experiences of IKEA customers have been through could effect on customer satisfaction, or not.