Kalite odaklı satış yönetimi ve otomotiv sektöründe bir uygulama - Yazıcıoğlu, Ahmet Telat (My University, 2006)
KALİTE ODAKLI SATIŞ YÖNETİMİ VE OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA Pazarlama, temelde insanların ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik bir mübadele (değişim) işlemidir. İki veya daha fazla taraftan her biri kendi ihtiyacını karşılamak amacıyla diğer tarafa değerli bir şeyleri (mal, hizmet veya fikir) verip; değerli başka şeyleri (para, alacak, kredi vb.) elde etmektedir. Mübadele işlemi tamamen gönüllü olarak ve ilgili tarafların birbirleriyle iletişim kurması ile gerçekleşmekte; ayrıca, bu işleme katılan her tarafın birtakım değerleri başka değerlerle değiş-tokuş etmekten fayda sağladığına inanması gerekmektedir. Yaşanılan sürekli değişim, toplumların ekonomik düzeylerini, kültürlerini, ihtiyaç ve beklentilerini de sürekli olarak değiştirmektedir. Bir ürün veya hizmet, içinde bulunulan ortamda insanların beklentilerini karşılayabiliyorsa hatta aşabiliyorsa kaliteli olarak algılanıyor. Eğer talep ve beklentilerin altında kalıyorsa kalitesiz olarak algılanıyor. İnsanların talep ve beklentilerinin oluşmasında en önemli etken de daha önce benzer durumlarda yaşadıkları tecrübeleridir. Yani insanlar benzer ürün ve hizmetleri karşılaştırarak kaliteli veya kalitesiz diye algılıyorlar. İnsanların ürün ya da hizmetten beklentilerini sadece kendi tecrübeleri değil, aynı zamanda başkalarından duydukları, medya, reklâm ve tanıtım kampanyaları, ürün veya hizmetin fiyatı gibi faktörler de etkiliyor. İşletmelerde satış gücüyle ilgili fikirler geliştirilirken konular neredeyse gelenekleşmiş bir şekilde sıraya konulmaktadır. Satış gücünü oluşturanlar tarafından, önce ve sadece satış, satıcı, satın alma sorumlularıyla ilgili koşulların durumu nasıl etkilediği konusunda çalışmalar yapılır ve görüşler geliştirilir. Oysa satış ve satıcı faktörlerinin dışında kurum içi ve dışı pek çok faaliyet, birim, birey, durum vb. satış gücünü etkileyebilmektedir. Bu etkiler satış üzerinde bazen doğrudan bazen dolaylı yoldan meydana gelmektedir. Satış ve satış gücü yönetiminde ve planlamasında satışla ve diğer konularla ilgili değerlendirilmesi gereken pek çok faktör vardır. Bunların başında ürünler/ hizmetler, pazarlar, müşteriler, rakipler gibi iç ve dış faktörler gelmektedir. Satışta genel olarak amaç bellidir. Bu amaç bir ürün ya da hizmetin satılmasıdır. Bu amaçla ilgili olarak yeniden satışın gerçekleştirilmesi ayrıca müşteri sadakatinin sağlanması veya daha fazla sipariş alınması gibi çeşitlemelere gitmek söz konusu olabilir, sonuçta gerçekleşen asıl olay satış yapmaktır. Satış gücü yapısı bölgelere, ürüne veya müşteriye yönelik olarak oluşturulabilir. Şirketinizin bir ürünü varsa, bu ürünü çeşitli bölgelerdeki müşterilere satıyorsanız, şirketinizin satış gücü yapısının kararını vermek oldukça basittir. Burada şirketin bölgelere yönelik satış gücü yapısında olduğu söylenebilir. Şirketiniz farklı ürünlerini çeşitli müşteri tiplerine satıyorsa, ürüne yönelik satış gücü geliştirilebilir. Eğer belli müşteri ya da endüstriye satış yapıyorsanız müşterilere yönelik satış gücü iş başında olabilir. Ya da çeşitlendirilmiş pazarda bunların bir karışımı uygulanabilir. Ayrıca, proje bazında çalışan gruplar, karmaşık işler için de matris bir yapı geliştirebilirler. Genellikle, müşteri kavramı biraz farklı anlamlarda kullanılmaktadır. Müşteri, belirli bir mağaza ya da kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi ya da kuruluşlar olarak tanımlanabilir. Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir. Rekabet ve piyasaya sürülen ürünlerin, hizmetlerin sayısı ve kalitesinin artması sonucu, insanlar kendisine sunulanı değil, kendi istediğini tercih edecek bir konumda bulunuyor. Bu durumdaki müşterilere yönelik geliştirilen müşteri ilişkileri sonucunda, müşteri tatmini ve bağlılığı (sadakati) yaratmanın ana amaç olduğu da söylenebilir. Böyle bir amaca, müşteri ilişkilerinin yönetimi ve işi ilk başta doğru olarak yapma sonucunda ulaşılabilmektedir. SALES MANEGEMENT FOCISING ON QUALTY AND PRACTICE IN AUTOMOTIVE SECTOR Marketing is mainly provide people’s needs and demands . Each one of the two or more sides give valuable things [ like goods , service or ideas ] to the other side and get / obtain different valuable things [ like money , credit ]. This exchange operation is done by voluntarily and by the contact of the sides , also both sides must believe that they gain benefit while doing this Continuously chancing is always effect of communities economic statues, culture ,needs and expectations. If a product or services would provide people’s expectations even more than their expectations that product or services perceive as a good quality.If under their expextations and demand it perceived as a low quality. The most important factor which effects to occur the needs and expectations of the human beings are their experiences about the same situations people are comparing the similar goods and services and coming to the conculusions as good quality or bad quality. Not only their experiences but also what they hear from other people , media , advertises , campaigns , the price of the good or service effect their expectations of the good or service . When the idia of sales power is improve in the firms , subjects talk nearly traditionally.Sales power workers firstly and only investigate about how sales affected from purchasing and supplyer conditions.Whereas except from sales power affected from alott of things such as unit,person, firms inside and outside activities. There are many important factors to determine related to sales and planning of sales power and management.Such as products/ services,markets,customers,rivals and also inside and outside factors. Sales goals are generally specific which is to sale your products or services.According to this goal,comapnies can make some improvments which increases sales,take more orders and create customer loyality but again main goal will be the same;sales. The sales approaches can be shaped by product ,regions and customer.It is not difficult to decide for structure of the sales power whether your company has own product and sales to customers in various regions.Regarding to possiblity of the decision it shows us that the company is sales power typed.if your company sales own products to customers in various regions, it can also provide to improve the related products through the variety. If your company aims the specific customer or sole trade,the sales power shows itselfs during the job activitiy or it can be applied on various market as mixed type. Beside that the groups which are working as project level can apply matris for complicated work. However the sense can be varied when we use to word of customer.Generally customer means that the person or company who buy their needs from shops or trade companies as regular times. Customer relations is a process that includes the before and after sales operations that protect the rights of the both customer and company. The customers started to buy their choices through rising products and improvement of the quality due to company competitions.Regarding this customer relations is important for the maintenance of the customer's satisfaction and personel confidence and this relations must be established strongly and correctly in begining of the works.
Keywords: Müşteri İlişkileri Yönetimi; Pazarlama; Satıs Yönetimi; Satış Yönetimi_Otomotiv Endüstrisi; Toplam Kalite Yönetimi