Müşteri sadakati sağlamada bir pazarlama iletişimi aracı olarak müşteri ilişkileri ve algılanışı üzerine bir araştırma - Tuğrul, Mehmet Sinan (My University, 2009)
MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA BİR PAZARLAMA İLETİŞİMİ ARACI OLARAK MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE ALGILANIŞI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Rekabetin en üst düzeyde yaşandığı iş dünyasında, müşteriye özel ürün ve hizmet geliştirerek müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak genellikle işletmelerin öncelikli hedefidir. Günümüzde müşteri hakkında tüm bilgilere ulaşabilmek adına bize destek sağlayan en önemli pazarlama iletişim araçlarından biri “müşteri ilişkileri yönetimi”dir. Kısaca MİY veya

karşılığı olan Customer Relationship Management’in kısaltması olan CRM, müşterinin işletmenin temel kaynağı ve odağı durumuna geldiği günümüzde iş hayatının her anını kapsayan uzun ömürlü bir ilişkiler ağı olmuştur. Bu çalışmanın amacı, işletmelerin pazarlama faaliyetlerinde müşteriye ulaşma ve müşterileri kendine bağlama konularında kritik öneme sahip olan MİY yaklaşımını genel olarak tanıttıktan sonra, bir hizmet sektörü olan sigorta sektöründe MİY yaklaşımının şirket çalışanları tarafından nasıl algılandığını ortaya koymaktır. ABSTRACT THE RESEARCH ON PERCEPTION OF CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT PROVIDING CUSTOMER LOYALTY BY MARKETING COMMUNICATIONS TOOL The highest level of competition in the business world has experienced, customerspecific products and services by developing customer satisfaction and loyalty is the primary goal to provide businesses generally.Nowadays you can find all information about customers to support us on behalf of one of the most important marketing communication tools customer relationship management .The purpose of this study,is introducing MİY which has critical importance in the marketing activities and after that examine of how MİY was detected whichby employees of the company in insurance sector.
Keywords: Müşteri İlişkileri; Müşteri İlişkileri Yönetimi; Müşteri Sadakati; Pazarlama; Rekabet