Türkiye’deki telefonla hizmet merkezlerinde müşteri değerlerinin belirlenmesi - Akçay, Hakan Şükrü (My University, 2003)
Bu araştırma, Türkiyede Telefonla Hizmet Merkezlerinde müşterilerin değer verdiği faktörlerin belirlenmesi, bu faktörlerin önem sırasına göre gruplandırılması, bu şekilde Telefonla Hizmet Merkezlerinde eksiklerin belirlenmesi ve bu eksiklerin giderilmesi için yapılması gerekenlerin önerilmesini amaçlamıştır. Tüm dünyada Telefonla Hizmet Merkezlerini en verimli olarak kullanan sektör bankacılıktır. Buradan yola çıkarsak, Araştırmanın büyük bir bölümünde bankaların sunduğu Telefonla Hizmet Merkezi hizmeti temel alınmıştır. Araştırma kapsamına sadece üniversitelerin akademik personelinin dahil edilmesi uygun görülmüştür. Bunun önemli bir nedeni, Telefonla Hizmet Merkezlerinin sunduğu hizmetleri en iyi belli bir düzeyin üzerinde eğitim seviyesine sahip kişilerin değerlendirebileceği ve Telefonla Hizmet Merkezi kavramının çok yeni olmasından dolayı kavramı sorgulamada yenilikçi bir kitlenin fikirlerinin alınmasının uygun olacağının düşünülmüş olmasıdır. Ayrıca Türkiye'deki her üniversite bir banka ile çalışmaktadır ve akademik personelinin maaşları bu bankalardaki hesaplara yatmaktadır. Buradan yola çıkıldığında, akademik personelin Telefonla Hizmet Merkezini kullanma olasılığı çok yüksek olabilir. Araştırmanın kapsamlı yazın taraması sonucu elde edilen veriler yardımı ile 34 tane değişken elde edilmiştir. Yapılan Faktör analizi ile bu değişkenlerin gruplandığı 7 boyut belirlenmiştir. Bu boyutlardan 3 tanesi düşük iç tutarlılıklarından dolayı elenmiş, geri kalan 4 boyut ise anketlere verilen cevaplar doğrultusunda önem derecelerine göre sıralanmıştır. Bu boyutlar önem sırasına göre aşağıdaki gibi sıralanmıştır. 1. Hizmet Kalitesi ve Profesyonellik 2. Teknolojinin Etkin Kullanımı 3. Müşteri Odaklı Olma 4. Yeniliklere Açık Olma This study aims at investigating the factors that customers value, grouping these factors according to their importance, thus determining the gaps in the sector and offering solutions to overcome these gaps experienced by Telephone Service Centers (T.C.S.) in Turkey. Through the world, Telephone Service Centers (T.C.S.) are more efficiently used by banking sectors than any other sector. In line with this, most of this study is based on Telephone Service Centers (T.C.S.) used by the banking sector. It was found appropriate to include the academic staff of the universities to the study. One of the most important reasons for gathering information from the academic staff is that evaluating the services offered by Telephone Service Centers efficiently may require a high education level and since Telephone Service Centers is a new concept, it should be interrogated by individuals open to novelties. Beside these, in Turkey nearly all of the Universities pay their staff via a bank. Thus the chances of the academic staff of getting in touch with Telephone Service Centers (T.C.S.) may be higher than other customers. As a result of the literature review, 34 independent variables were conducted. By applying factor analysis, 7 dimensions were determined from which 3 were eliminated due to their inner inconsistency. 4 dimesions were lined up according to their importance; 1.Service Quality and Professionalism 2.Using of Technology Efficiently 3.To Be Customer Oriented 4.Open to New Concepts
Keywords: Çağrı Merkezleri; Müşteri Memnuniyeti