Müşteri ile ilişkilerde yeni bir yöntem olan çağrı merkezlerinde takım çalışması - Öziş, Neslihan (My University, 2002)
Müşteri İlişkileri Yönetimi için en uygun altyapıyı oluşturan çağrı merkezlerini, müşterinin tam anlamıyla egemen olduğu 21. yüzyıl ticaretinin zorunlu geliştirdiği bir çözüm olarak değerlendirdiğimden bu çalışmaya konu olması gerektiğini düşündüm. Araştırmanın başlangıcı olan birinci bölümünde, pazarlama kavramını inceleyerek ve geçmişten günümüze değişen pazarlama anlayışının ufak bir sentezi yer alıyor. İkinci bölümde ise, müşteri ile ilişkilerin bireyselleşmesini ve aynı zamanda kitlesel düşünceyi birlikte ele almayı öngören Müşteri İlişkileri Yönetimi anlayışı detaylı olarak yer alıyor. . Ayrıca günümüzün ağırlaşan rekabet koşullarında sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri kurulması için gereken Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) anlayışı inceleniyor. Bu arada CRM konusu ciddi bir teknolojik altyapı gerektirdiğinden, maliyetlerden konusuna da değinilmiştir. Çağrı merkezlerinin yönetim ve organizasyon yapısına hakim olan takım çalışması araştırmanın üçüncü bölümünde yer alıyor. Takımları motive eden ve iş kalitesinde belirli standartları yakalayabilmek açısından takımı yönlendiren takım liderinin de görev ve sorumluluklarını da bu bölümde bulabilirsiniz. Yine bu bölümde Çağrı merkezlerindeki takım anlayışı üzerinde durulmuş etkili takım çalışmasından söz edilmiştir. Araştırmada Müşteri İlişkileri Yönetimi anlayışının aslında işletmeler açısından ne kadar önemli olduğunu ifade edilmeye çalışılmıştır. Şirketler, müşterileri hakkında birçok bilgiye sahip olmakla beraber, bu bilgiler değişik birimler tarafından paylaşılmadığı için bilgilerden yeterince faydalanılamıyor. Bunun sonucu olarak da toplam müşteri riski kontrol edilememekte, çapraz satış imkanları değerlendirilememekte ve daha da önemlisi müşteriler kaybedilmektedir. Bu doğrultuda araştırmamızda, müşteriye daha fazla değer katabilmek için teknolojik çözümlerin kullanılarak müşteri bilgilerinin tek bir noktada toplanması ve bu doğrultuda müşterileri ilişkilerinin yeniden yapılandırılması gerekliliğinden de bahsedilmiştir.

Since I assume the call centers, the most suitable infrastructure for Customer Relations Management, as a solution necessarily developed by the 21st century trade, which is absolutely dominated by the customer, I considered this should be the subject of the study. The first section, beginning of the research, includes an examination on and a small synthesis of marketing concept, which is changed in time. The second section includes Customer Relations Management concept in detail, which envisages examining the individualization of relations with the customer and the massive thought together. The research also includes the Customer Relations Management (CRM) concept, which is required for establishing healthy and long-term customer relations in today's competitive circumstances as they become more difficult. Since the CRM concept requires a significant technologic infrastructure, cost issues are also included in the study. The third section of the study includes the team work, which is essential for the management and organization of call centers. This section also includes the duties and responsibilities of team leaders, who motivate team members and direct teams to achieve certain work quality standards. Additionally, this section emphasizes on the team concept and effective team work in Call centers. The research aims to express the essentiality of Customer Relations Management for businesses. Despite the companies have vast information on their customers; such information can not be used at the desired level as they are not shared by various departments. This results in failure to control total customer risks, use cross sale opportunities and most importantly, loss of customers. In this context, to add more value to the customers, our research expresses the necessity of centralization of customer data by using technologic solutions and restructuring of customer relations accordingly.
Keywords: Çağrı Merkezleri; Müşteri İlişkileri