Sigortacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımının önemi ve bir branş uygulaması - Tekel, Saadet (My University, 2006)
Son yıllarda tüm dünyada, daha önceki çağlarda eşi benzeri görülmemiş hızda değişimler yaşanmaktadır. Bu değişimleri doğuran bir çok etken arasında globalleşme, gelişen teknoloji ve iletişim kanalları, internetin yaygınlaşması ve rekabet en önemlileridir. Artık bilgi hızla bütün dünyayı dolaşabilmekte, iletişim teknolojileri gelişirken, maliyetleri düşmektedir. Bu değişim sonucu oluşan yeni ekonomi koşullarında pazarlama anlayışı da gelişmek zorunda kalmıştır. Çünkü yeni ekonomi, dijital devrimi ve bilginin yönetimini temel almaktadır. Bilgi çağı olarak nitelendirilen bu dönem, çok yoğun rekabetin olduğu pazarları ortaya çıkarmaktadır. Bu yeni ortamda müşteriler alternatif ürün ve hizmetlere kolayca ulaşmakta, gereksinimleri sürekli olarak değişmekte ve beklentileri yükselmektedir. Bütün bu gelişmeler sigorta sektörünü de kaçınılmaz olarak etkilemekte; sigorta şirketlerinin karlılıklarını artırarak varlıklarını sürdürebilmeleri için, müşterileriyle ilişkilerinde yeni yaklaşımlar geliştirmelerini ve bunu yaparken bilgi teknolojileri desteğini almalarını zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmada, yeni pazarlama anlayışı ile birlikte ortaya çıkan “Müşteri İlişkileri Yönetimi” (MİY) kavramı ve sigortacılık sektöründe bu yaklaşımın gerekliliği konu edilmektedir. Öncelikle yeni ekonomi ile önemi artan MİY kavramı irdelenmiş, bilgi ile teknolojinin işbirliğinden sözedilmiş; sonraki bölümlerde sigortacılıkta bu yaklaşımın önemi pazarlama karması bazında ele alınmış, yapılması gereken çalışmanın adımları tek tek incelenmiştir. İlave olarak sektörün kendine özgü karmaşık yapısının ve geniş müşteri portföyünün ortaya çıkardığı otomasyon ihtiyacı ortaya konmuştur.

In recent years, our world has been facing very fast changes, much faster than ever. Among many factors causing the changes, the most effective ones are globalization, new technologies and communication channels, widespread use of internet: yes it is a tough competition. Today, information can spread all around the world in seconds and evolving information technologies diminish communication costs. Under the new economical conditions which have formed as a result of these changes, business and marketing approaches need to be evolved as well. The new digital economical environment is based on the digital revolution and management of information. The new decade called “information age”, brings out very competitive markets. Customers now, are able to reach all kinds of information about competitive products and services anywhere in the world, easier and quicker. Their needs have been changing too fast and expectations have been increasing from day to day. The insurance business has been affected as well by all these changes. Insurance companies, today, must develop new approaches in their customer relationship strategies by having the support of information technologies, in order to survive while increasing their profitability. In this study, the concept of “Customer Relationship Management” (CRM) – wich has come out with the new marketing concept- and the necessity to use it in the insurance sector have been discussed. First, CRM concept as well as the cooperation of information and technology in CRM have been studied. Second, the steps of implementation have been explained following “the importance of this approach in insurance sector in terms of marketing mix”. Last, the automation need caused by complicated structure and wide customer portfolio of the insurance sector, has been discussed.
Keywords: Bankalar ve Bankacılık; Sigortacılık_Müşteri İlişkileri Yönetimi