Client statisfaction and service quality in (RE)/ insurance brokerage in Turkey - Çiftçi, Murat (My University, 2004)
ÖZET TÜRKİYE'DE SİGORTA VE REASÜRANS BROKERLİĞİNDE SERVİS KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Memnuniyet, müşteri şartlarını, kalite kriterlerini karşılamak ve müşteri beklentilerini aşmakla oluşur. Dünya eskisinden daha hızlı gelişmektedir. Her yeni değişim beraberinde yeni fırsatlar, engeller ve riskleri de getirir. Bu riskleri iyi analiz edip bunlara karşı hazırlıklı olmak bir sigorta/ reasürans brokerinin başarısı için çok önemlidir. Bu raporda ilk bölümde Türkiye'deki finansal çevrelerin durumu ve brokerliğin temel esasları ele alınmıştır. Müşteri memnuniyeti ve servis kalitesi (müşteri memnuniyetinin ana unsuru) elementler, yararlan ve sonuçlan kapsamında detaylı şekilde incelenmiştir. Bu iki kavrama finansal ve ekonomik çevrelerin etkisi de detaylı olarak incelenmiştir. Sigorta/ Reasürans brokerinin faaliyet gösterdiği finansal platforma dış çevre etkilerini gözlemlemek açısından PEST modeli uygulanmıştır. Farklı operasyonlara! servis kalitesini değerlendirmek için farklı yöntemler, dolayısıyla akademik çevrelerce kabul görmüş değişik elementler bulunmaktadır. Uzmanlar genelde operasyonun yapısına göre değişen servis kalitesini ölçmeye yarayan farklı elementler belirlemiştir. Müşteri memnuniyeti ve müşterinin servis kalitesini nasıl algıladığı konuları ServQual gibi farklı modeller yardımıyla analiz edilmiştir. Sigorta/ Reasürans brokerliğinin nitelikleri çerçevesinde, bu raporda sigorta/ reasürans brokerliğinin B2B çerçevesinde servis kalitesini değerlendirebilmek için kavramsal bir çatı geliştirilmeye çalışılmıştır. Ocak 2004 Murat ÇİFTÇİ IV

CLIENT SATISFACTION & SERVICE QUALITY IN (RE)/ INSURANCE BROKERAGE IN TURKEY Satisfaction is the consumer's fulfillment response and quality is meeting or exceeding customer expectations. The world is changing faster than ever. And every type of change brings with it new opportunities, new challenges, and new risks. Understanding and preparing for those risks is crucial to a (re)insurance broker's success. This thesis begins by reviewing the financial services environment and the characteristics of the brokerage service in Turkey. The theoretical background of client satisfaction and service quality - the dominant feature of client satisfaction - are discussed in detail, considering factors, such as, dimensions, benefits and outcomes and the financial and economic effects of service are also presented. The PEST model will be applied to the financial services market in order to analyze the external environment that insurance brokers operate within. There are several methods and models that measure the service quality of different operations and accordingly different dimensions recognized globally. Experts generally recognize several distinct dimensions of quality that vary in importance depending on the context. Client perceptions of quality and client satisfaction will be analyzed with various models like ServQual. Based on an understanding of the attributes of the (re)/ insurance brokerage, this paper also describes the development of a conceptual framework to measure the (re)/ insurance brokerage service quality on B2B basis taking the benchmarks of insurance brokerage trading into consideration.
Keywords: Endüstri Mühendisliği; Hizmet Kalitesi; Müşteri Memnuniyeti