Transformation of organizations into customer oriented form and selection process for the right CRM software - Aslaner, Fatih (My University, 2004)
Müşteri Odaklı Şirket Organizasyonlarına Geçiş ve Doğru CRM Yazılımı İçin Seçim Süreci 19. yüzyıla kadar tarıma ve toprağa dayanan ülke ekonomileri, buhar gücünün keşfiyle başlayan sanayi devrimiyle önce emeğe ve iş gücüne, 20. yüzyılın ilk yarısındaki ölçek ekonomisi ve seri üretim teknikleriyle ise ürün ve üretime odaklı hale geldi. Bu dönemde maksimum sayıda ürünü, minimum maliyetle üretip olabildiğince çok satmak ana hedefti. 1970'lerden sonra öne çıkmaya başlayan kalite bilinci ile birlikte şirketler artık sadece ürüne odaklanmak yerine tüm tedarik, üretim, pazarlama ve satış süreçlerine önem vermeye başladılar. Bu süreçlerin çeşitli yöntemlerle en optimal şekilde düzenlenmesi son yıllara kadar gelen en önemli trend idi. 1980'lerde artmaya başlayıp '90'lı yıllarda giderek hızlanan bilişim ve iletişim teknolojileri alanındaki gelişmeler şirketler arasındaki rekabetin giderek artmasına yol açtı. Artık yeni müşteriler bulmanın şirketlere getirdiği maliyet, eldeki mevcut müşteriyi memnun ve sadık müşteri haline getirmek için yapılacak harcamayı katlamaya başladı. Bu durum şirketleri, özellikle pazarlama alanında yeni bir konsept üzerinde çalışmaya itti: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY - Customer Relationship Management, CRM). Şirketler, sahip oldukları müşteri portföyünü daha iyi tanıyarak onları memnun ve sadık müşteriler haline getirmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi adlı yeni bir konsept geliştirdiler. Buna göre mevcut müşterilerin adres, cinsiyet, yaş, meslek, daha önce sahip olduğu ürün bilgileri, ne sıklıkta alış-veriş yaptığı, memnuniyet durumu, öneri ve şikayetleri gibi birçok veri şirketler için çok önemli birer bilgi haline geldi. Gelişen bilişim ve iletişim teknolojileri yardımıyla bu edinilen bilgiler artık satış mühendislerinin ajandalarından veya kişisel bilgisayarlarından çıkıp tüm şirketin malı ve hafızası haline gelerek ortak kullanıma açılmalıydı. Şirketler geleneksel organizasyonlarını, müşteri odaklı olacak şekilde yeniden düzenlemeliydi. Bu tezde: ·şirketler geleneksel organizasyonlarını nasıl müşteri odaklı organizasyonlar haline dönüştürebilirler, ·pekçok yazılım üretici şirket arasından kendi organizasyonlarına en uygun CRM yazılımını nasıl seçebilirler, sorularına cevap aranmıştır. Girişte Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkındaki teorik ve bilimsel bilgileri verildikten sonra uluslararası bir şirkette bu konuda yapılan çalışmalar analiz edilimiş; sonuçlar tartışmaya açılarak ve öneriler belirtilerek tez çalışması bitirilmiştir. Ağustos 2004 Fatih ASLANER

Transformation of Organizations into Customer Oriented Form and Selection Process for the Right CRM Software Until 19th century economies of territories have depended on agriculture. They have first focused on work and productive effort with industrial revolution that started by the discovery of Vapour Power. Later in the first half of 20th century economy they became dependent on product and production process with effects of scale economy and mass production technics. The most important aim was to produce products in maximum numbers with minimum costs and to sell them as much as possible. In the 1970s quality consciousness has started to gain importance so that producers and companies have considered the importance of supply, production, marketing, and sales processes instead of focusing on product only. Optimising of these processes is the most popular trend in recent years. Developments in information and communication technologies increased in the 1980s spread out rapidly in the 1990s. These developments have caused increasing rivalry between the companies. The cost of gaining new customers has exceeded the cost of keeping old customers and making them satisfied and devoted about the company. That situation has inclined companies working on a new concept in marketing area that named Customer Relationship Management, CRM. Companies have developed this new concept to know their customer base well that they have owned and make them satisfied and devoted customers. Because of that, information like the customer's adress, sex, occupation, product infos that they have owned, frequency of shopping, satisfication level, suggestions and their complaints have become very important data. With information and communication technologies these information had to introduce in common or shared use in companies as their own database instead of keeping them in sales engineers' agendas and PC's. Also companies had to rearrange the traditional organisations and change them into customer oriented form. In this thesis study it's attempted to find answers of these questions: ·How can companies change their traditional organisations into customer oriented form? ·How can be the right CRM software choosen between so many software vendors? After a theoretical introduction, the CRM studies at an international company were analyzed, the results were shared and thesis study was ended with discussions and suggestions. August 2004Fatih ASLANER
Keywords: Müşteri İlişkileri Yönetimi