Tekstil sektöründe CRM uygulamaları ve maliyet yönetimine etkileri - Yoldaş, K. Rabia (My University, 2006)
TEKSTİL SEKTÖRÜNDE CRM UYGULAMALARI VE MALİYET YÖNETİMİNE ETKİLERİ 1.BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) (CRM); Satış öncesi ve sonrası uygulamalar olarak kalmayıp aynı zamanda hem de diğer tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan müşteri odaklı bir ilişki yönetimi felsefesidir. 2.BÖLÜM MİY AŞAMALARI VE MALİYET YÖNETİMİNE ETKİLERİ MİY’de Organizasyon Yapıları ve Örgütlenme Amaç; Müşteriyi işin oluşumuna en yakın konuma getirmek ile çalışanlar ve bölümler arasında, biçimsel iletişim kanalları, sorumluluk ve ilişkilerin koordinasyonunun sağlanmasıdır. Organizasyon Yapıları ve Örgütlenmenin Maliyet Yönetimine Etkileri Atıl bölümleri ortadan kalkar. Departmanlar doğru ve verimli çalışır.Doğru koordinasyonla yapılan işlemler hız kazanır. Tüm bunlar; maliyetleri düşürür. MİY’de Eğitimin Yeri Etkili bir müşteri ilişkileri için yöneticiler çalışanlara destek vermelidir. MİY Stratejisinde Kullanılan Başlıca Eğitim Yöntemleri; Örnek Olay Çalışmaları, Konuşan duvar çalışmaları, İşe alıştırma eğitimi, İş başında eğitim, Şirket okulları, Üniversitelerle işbirliği. Yeni müşteri ilişkileri eğitim teknikleri; Grup çalışması, Dinamik öğrenme, Araştırmacı öğrenme, Bilgisayar yardımı ile öğrenme. Eğitimin Maliyet Yönetimine Etkisi Eğitim maliyetlerini düşürmek için; işe uygun elemanlar alınıp kısa ve az masraflı eğitim hedeflenmelidir. Çalışma saatlerine uygun hazırlanmalıdır. Çalışma verimini düşürmemelidir. Ayrıca; eğitim bir masraftan çok ‘yatırım’ olarak düşünülmelidir. Çünkü eğitimin gerçekleştirilmemesi maliyetleri arttıracaktır. Bu maliyetlere verimsiz çalışanlar sebebiyle gerçekleşebilecek çeşitli başarısızlıklar sebep olacaktır. MİY’de İletişim Modeli İletişim kanalları; Şube, Mağaza, Bayi, Yetkili satıcı, Çağrı merkezi, Telefon, İnternet, Self servis (ATM), Müşteri destek noktası İletişimin Maliyet Yönetimine Etkisi Gerekli ve yeterli iletişim kanalları seçilerek maliyetler düşürülecektir. Aynı zamanda, genelde teknoloji ağırlıklı kurulan iletişim kanalları maliyetleri arttıracaktır. Ancak hızlı ve verimli iletişim, rekabet dünyasında ayakta kalabilmek adına şarttır. MİY Stratejisinde Teknolojinin Yeri Teknoloji sayesinde hızlı ve verimli olarak yapılabilecekler; Sipariş alma, Dağıtım, Tahsilat, Raporlama vb… MİY Teknolojisinin Maliyet Yönetimine Etkisi Hız ve verimli MİY operasyonları gerçekleştirilecektir. Bu durum maliyetleri düşürecektir. Ancak teknoloji pahalıdır ve maliyetleri arttıracaktır. Ayrıca eğitim maliyetlerini de arttıracaktır. MİY Stratejisinde TKY’nin Önemi Müşterinin kaliteden beklentileri; Tasarım kalitesi, Uygunluk kalitesi, Kullanım kalitesi TKY’nin Maliyet Yönetimine Etkisi Kaliteyi oluştururken meydana gelen maliyetler, müşteri beklentilerinin üzerinde bir fiyat anlamına gelmemelidir. Satış öncesi maliyetlerimiz arttıkça satış sonrası maliyetlerimizde azalma olacaktır. Müşteriye Sunacağımız Kalitenin Değeri Toplam müşteri değeri; İmaj değeri, Servislerin değeri, Personel değeri, Ürün değeri. Toplam müşteri maliyeti; Enerji masrafı, Zihni masraf, Zaman masrafı, Parasal masraf. Burada dikkat edilecek nokta toplam müşteri maliyetinin, toplam müşteri değerini geçmemesidir. 3.BÖLÜM TEKSTİL SEKTÖRÜ VE MİY Yüzdelerle Türkiye’de Tekstil Sektörü %10.7 GSMH, %14.2 Sanayi üretimi, % 16.3 İmalat sanayi, % 11 Toplam istihdam, % 28 Sanayi istihdamı , %36.7 İhracat. Tekstil Sektörü İçerisinde Müşteri Faktörü Amaç; Daha kaliteli ürünü , daha kısa sürede , daha az maliyetle satmaktır. Bunun için hızlı değişen tekstil sektörü müşterisi beklentilerini takip edebilmek çok önemlidir. 4.BÖLÜM ÖRNEK OLAY ANALİZİ Fransa’da Yerleşik Yabancı Tekstil Şirketinin Marka Ürünlerinin Türkiye’de Üretimi ve Pazarlamasıyla Uğraşan Şirketin CRM Uygulamaları ve Maliyet Yönetimine Etkileri tezde yer almaktadır. CRM APPLICATIONS IN TEXTILE SECTORY AND ITS EFFECTS ON COST MANAGEMENT CHAPTER 1 CRM CONCEPT Costumer Relationship sets up between organization and costumer. It contains all before selling and after selling actions, to have reciprocal benefits and necessity. Costumer Relationship Management (MİY) (CRM); is at the same time making all coordinations and cooperations between all other departmans, costumers and business partners. Its a costumer focusing management philisopy. CHAPTER 2 CRM STAGES AND ITS EFFECTS ON COST MANAGEMENT Organization Structures on CRM Our aim is; getting the costumer more closer of business. And to costitue the coordination of responsibilities, relations and communication canals between workers and chapters. Organization Structure’s Effects on Cost Management We decide the lazy parts of business. Our departmants work more correct and more produtive. In that way we would earn from time. And all of that would bring our costs down. Education’s place in CRM To make your Costumer Relationship effectly, your managers have to support your workers. The Main Education Methods of CRM Strategy; Sample event education, Talking Wall education, Training work education, education on work education, Company schools, Cooperation with univercities. New costumer relationship education methods; Group education, Dinamic learning, Researcher learning, Learning with computer. Effect of Education on Cost management To bring educations costs down; we have to choose suitible employee, by that way wa can make short and less cost educations. Educations would be suitible working times and won’t be effect workers productivities negatifly. In addition; education would thought by an investmant, more than a cost. Because, if we don’t make educations, our costs would increase. Failure of unproductive employees would be the reason of this situation. Communication Model Of CRM Communication canals; branch, shop, dealer, qualified seller, call centers, telephone, internet, Self service (ATM), costumer support points. Communications Effects on Cost Management By choosing necesserry and qualified communication canals, our costs would be decrease. At the same time, because of communication canals generally based on technology, our costs would be increase. But productive and fast communication is inevitable of making business in our rivalry enviroment. Technologies Place in CRM Companies can make these Works fast and productive; Taking orders, Logistics, Preparing reports, Revenues … CRM Technologys Effects on Cost Management CRM operations would made fast and productive. This situation would decrease costs. But technology is expensive and that would increase costs. Exceptly using technology, would increase education costs. Total Quality Management’s İmportance in CRM Strategy Costumers expectations from quality are; Presentation quality, Agreeableness quality, Usage quality. Total Quality Management’s Effects on Cost management Companies would be carefull about that, quality costs won’t increase products price over costumers price expectations. When before selling costs increase, after selling costs would decrease. The value of quality that we peresent to costumer Total costumer values; İmage value, Services value, Employee value, Product value. Total costumer costs; Energy cost, Intelegence cost, Time cost, Cash cost. The most important point is, total costumer costs won’t be over total costumer value. CHAPTER 3 TEXTİLE SECTORY AND CRM Textile Sectory in Turkei With Percents %10.7 GSMH, %14.2 Industry production, % 16.3 Manufacturing goods industry, % 11 Total Employment, % 28 Industry employment , %36.7 Export. Costumer Factors In Textile Sectory Amaç; Daha kaliteli ürünü , daha kısa sürede , daha az maliyetle satmaktır. Bunun için hızlı değişen tekstil sektörü müşterisi beklentilerini takip edebilmek çok önemlidir. CHAPTER 4 MODEL EVENT ANALYSIS Thesis’s 4th chapter is about a company in Turkei which is market and produce mark products of an other company from France. In this part of this work, i examine this company’s CRM applications and its effects on Cost Management.
Keywords: Maliyet, Endüstriyel; Müşteri İlişkileri Yönetimi_Maliyet Yönetimi; Tekstil_Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)