Banka satış temsilcileri ve banka müşterileri için başarılı satış ekip üyesi tanımlaması farklılıkları: Türkiye'de bankacılık sektöründe bir çalışma - Sağlık Özçam, Dilek; Yalman, Neva (My University, 2012)
Özet Satış temsilcilerinin sorumluluklarını etkin ve verimli olarak yerine getirebilmelerinin yolu, kendi belirledikleri başarı kriterleri ile müşterilerin belirledikleri başarı kriterlerinin uyumluluğunu sağlamaktır. Bu çalışma, bankacılık sektöründe yer alan satış temsilcilerine dağıtılan anketlerle, satış temsilcilerinin satış sürecinde kendilerini nasıl algıladıkları saptamanın yanında, başarılı satış temsilcisi kriterlerini nasıl tanımladıklarını belirlemeye yöneliktir. Bu araştırma farklılıklar ve benzerliklere dikkat çekmeye yöneliktir ki, banka satış temsilcilerinin verimlilik ve etkinliğine katkı sağlamayı hedeflemektedir. 262 kişinin katıldığı bu çalışmada bankacılık sektöründe başarılı satış temsilcisi profili ; iletişim becerileri, güven sağlama, müşteri odaklılık, satış kapatma, satış sürecinin paylaşılması ve etik yaklaşım boyutlarında değerlendirilmiştir. Araştırma sonucuna göre müşteriler satış temsilcilerinin iletişim becerisine ve etik yaklaşıma satış temsilcilerine göre daha fazla önem verirken, satış sürecinin paylaşılması satış temsilcileri için daha önemlidir. Güven sağlama, müşteri odaklılık ve satış kapatma her iki grup içinde aynı derecede önemlidir. Ayrıca kadınlar satış temsilcilerinin güven sağlaması ve satış sürecini paylaşması boyutlarına erkeklere göre daha fazla önem verirken, erkekler için iletişim becerisi ve etik yaklaşımın kadınlara kıyasla daha önemli olduğu bulunmuştur. Abstract: To be effective in sales process, successful salesperson’ definition of salespeople should be in harmony with successful salesperson definition of the customers. This survey in banking sector searches to determine how salespeople perceive themselves during the sales process and criteria for the definition of a successful salesperson. Differences and similarities of two groups (customer and sales person) about the successful salesperson criteria is targeted. To accomplish these aims, a questionnaire about the banking sector in Turkey was conducted on 262 participants to collect information on the following issues: communication skills of a successful sales representative, being trustworthy, customer orientedness, sales closing, sharing of sales process and ethical behavior. It was found that while the customers cared about the sales representatives’ communication skills and their ethical behavior, the sales representatives believed that sharing of the sales process was most important. Being trustworthy and customer orientedness were important equally for both the customers and the sales representatives. While being trustworthy and sharing sales processares are more important for females than males, communication skills and ethical behavior seems to be more important for males than females.
Keywords: Başarılı satış temsilcisi, müşteri beklentileri, satış süreci, bankacılık sektörü; Successful sales representative, customer expectations, sales process, banking industry