Customer relationship management CRM in der Türkischen lackindustrie - Şahbaz, Hakkı Burak (My University, 2003)
Uzun vadeli karlılık tüm işletmelerin ilk hedefidir. Bir işletme sadık ve iyi müşterilere sahip olduğunda uzun vadeli karlılığa kavuşabilir. Günümüzde pazar, teknoloji ve müşteri taleplerindeki değişiklikler şirketleri ve müşterilerin bağlılığını olumsuz etkilemiştir. Dünyadaki rekabetin artması bu sebeplerden dolayıdır. İşte bu noktada müşteri isteklerini erken anlamak ve karşılamak en önemli başarı faktörü olmuştur. Bunu elde etmek ise şirketin müşterileri ile iyi bir ilişki kurmasında yatar. Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM işletmenin müşterileri ile olan tüm ilişkilerini düzenler. Burada yeni iş potansiyelleri ortaya çıkartarak portföyünde bulunan müşterilerin işletmeden yaptığı ticareti arttırmak ana hedeftir: Müşteriler ile işletmede bulunan bilgilere göre ayrı ayrı ilgilenilir ve ihtiyacları karşılanır. Müşteri İlişkileri Yönetiminde bir bilgisayar yardımıyla tüm müşteri bilgileri analiz için bir veri bankasında toplanır. Tüm bu veri ve yapılan analizler Pazarlama, Satış ve Servis Departmanlarında kullanılır. Böylece Müşteri ile şirket arasındaki diyaloğun kolaylaşması sağlanmaktadır. Boya Sektörü ülkemizde birçok büyük üretici firmanın bulunduğu önemli iş kollarından biridir. Bu çalışmanın amacı, Türk Boya Sektöründe CRM uygulamasının neden ve nasıl kullanılacağını incelemektir. Yapılan çeşitli araştırmalar, boyacıların ürün kalitesinden memnun olmalarına rağmen, verilen hizmeti yeterli görmediklerini göstermektedir. Üretici firmalar nihai tüketiciye toptancı ve perakendeci bayileri kanalı ile ulaşmaktadırlar. Bu sebeple CRM uygulamasının firmada değil, firmanın toptancı bayilerinde uygulanmaya başlanması en iyi çözümdür. Toptancılar müşterilerle direk ilişkidedirler ve bu sebeple onları iyi tanımaktadırlar. Başarılı bir CRM uygulaması, firmaya müşteri memnuniyeti ve bağlılığını arttırmada yardımcı olacaktır. Müşteri bağlılığının artması zamanla şirketin karlılığında yükselme ile kendini gösterecektir. Das erste Ziel aller Unternehmen ist langfristige Profitabilität. Ein Unternehmen kann langfristige Profitabilität erhalten, wenn es gute und treue Kunde hat. Aber die Veränderungen im Marktumfeld, Technologie und in den Kundenansprüchen haben Unternehmen negativ beeinflusst. Aus diesen Gründen resultiert eine verschärfte Wettbewerbssituation. Dabei werden das Verstehen der Kundenbedürfnisse und ihre frühzeitige Befriedigung zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Das kann nur geschehen, wenn Unternehmen eine gute Beziehung mit den Kunden hat. Kundenbeziehungsmanagement hilft dem Unternehmen bei der Bearbeitung aller Beziehungen zu den Kunden. Dabei zielt das Unternehmen durch Identifizierung neuer Geschäftspotentiale in bestehenden Kunden den Anteil der Kaufkraft, der beim Unternehmen verbleibt, zu erhöhen. Dabei wird der Kunde auf der Basis der Kundeninformationen differenziert angesprochen und seine Bedrfnisse werden individuell befriedigt. Die Implementierung von CRM benötigt eine Softwarelösüng, da Kundeninformationen für Analyse in einem Datenbank gesammelt werden sollen. Analysen und Daten werden in Marketing, Sales, Service Bereiche verwendet und Aufgaben werden automatisiert. Diese Lösungen unterstützen den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen. Das Ziel dieser Arbeit ist es, warum und wie das CRM bei der Türkischen Lackindustrie einzusetzen ist. Die Untersuchungen zeigen, dass Kunden mit dem Qualität der Produkte zufrieden sind, aber Servicequalität nicht genügend ist. Da Grosshändler den direkten Kontakt mit Lackierer haben und persönlich kennen, ist es sinnvoller, CRM bei Grosshändler einzusetzen. Der erfolgreiche Einsatz von CRM wird Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen. Ein Anstieg der Kundenbindung wirkt sich auf die Gewinnsituation aus, da Kundenbeziehung nach einem gewissen Zeitraum profitabel wird.
Keywords: Genel yönetim; Üretim Yönetimi