Değer yaratan müşteri ilişkileri yönetimi - Zengin, Yeşim (My University, 2006)
Günümüzde işletmeler eskiden olduğundan daha fazla rekabetle karşı karşıya kalmaktadırlar. Bu yüzden işletmeler artık ürün merkezli yönetim anlayışından müşteri merkezli bir yönetim anlayışına geçmektedirler. Artık müşterisini tanıyan onun istek ve beklentilerini bilen işletmeler ayakta kalabilmektedirler. Bu amaçla günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı işletmeler tarafından kullanılmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi daha çok bir işletme felsefesi, müşteri merkezli yönetim anlayışının öne çıktığı, teknolojinin müşteri ilişkilerinde etkin olarak kullanıldığı bir yaklaşımdır. Müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin önceden tahmin edilerek müşteri memnuniyeti sağlayacak ürün ve hizmetlerin sunulması işletmenin, müşteri sadakati yaratmadaki en önemli çabası olmaktadır. Sadık bir müşteri portföyünün işletmenin kararlılığına etkisi olduğu kadar gelecekte doğabilecek ekonomik krizlere karşıda sağlam bir müşteri tabanına sahip olmasına yol açmaktadır. Bu çalışmada öncelikle müşteri ve işletme ilişkilerinin günümüzdeki durumu ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ortaya çıkışı ve rekabet üstünlüğü yaratan müşteri değeri yaratma ile müşteri ilişkileri yönetiminin ilişkisi kavramsal olarak incelenmiş. Hizmet sektöründe bir uygulamayla, işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi çabaları ve müşterilerine ne tür değer yaratıcı faaliyetlerde bulundukları öğrenilmeye çalışılmıştır.

Today’s companies are facing toghest competion ever. This competitive environment move companies from pruduct centic philosophy to customer centric philosophy. Companies which want to survive, have to know thier customers well and understand their needs and expectations. Customer relationship management is more philosophy which is mostly based on customer centric management and effective use of technology in customer relationship. Creating customer loyalty that precdicting customer’s needs, wants and expectation and meet them is the most important effort of the company. The consequences of enhanced customer loyalty are greater profitably and protection of potential crisis in economy. Collecting current data of the customers and turn them into strategicly useful information enable companies to have loyal customers. It is possible to create most valueble pruduct or service for customers by analysing customer's data effectively. Customer relationship management philosophy and applications make companies to reach their customer centric targets. With this study we try to examine relationship between customers and companies, developing of customer reletionship management and competitive advantages of the relationship between customer relationship management and creating value for customers. In order to better understanding of how customer relationship used in creating value for customers in companies, the study took place in the healthcare services industry.
Keywords: CRM; Müşteri İlişkileri Yönetimi