Hizmet pazarlamasında müşteri tatmini ve eğitim sektöründe bir araştırma - Temelli, H. Ayşegül (My University, 2000)
Tüm dünyada yaşanan global değişimlerin sonucu endüstri ekonomileri yerlerini hizmet ekonomilerine bırakmıştır. 21. asırda hizmet kavramı, ülke ekonomilerinin gelişmişlik düzeyleri hakkında bilgi veren bir gösterge olarak karşımıza çıkmaktadır. Dünyadaki değişimlere paralel olarak Türkiye'de de hizmet sektörü gelişmekte, istihdamın % 37.3'ü hizmet sektöründe yer almaktadır. 2000'li yıllarda yaşanan diğer bir gelişme firmaların global rekabette üstünlük sağlayabilmeleri için müşteri tatmini ve sadakatini sağlayabilmelerinin gerekliliğidir. Firmaların genellikle yaşam dönemlerinin kısa olmasının nedeni müşteri tatminine gereken önemi vermemelerinden kaynaklanmaktadır. Bu çalışmanın temel amacı; hizmet pazarlamasında müşteri tatmini öneminin bilimsel verilere dayanarak ortaya koyulması ,tatmini etkileyen faktörlerin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla çalışmanın giriş kısmında, hizmet kavramına değinilmiş ve hizmet pazarlama karışımı, hizmet pazarlamasındaki farklılıklar incelenmiştir. Teorik esaslar kısmında, , müşteri tatmini kavramı ele alınmış ve müşteri tatmini etkileyen faktörler bir tatmin süreci ile açıklanmıştır. Ayrıca müşteri tatmininin ölçülmesinin gereklilikleri ve ölçüm yöntemlerine değinilmiştir. Araştırma kısmında ise, eğitim sektöründe müşteri konumundaki öğrenci velilerinin, okuldan aldıkları hizmetten tatminlerini etkileyen faktörlerin ortaya çıkarılması ve tatminin ölçülmesine yönelik bir araştırma bulunmaktadır.

By the changes of global economics through all over the world , service economics takes place ındustrial economics. In the 21'th century , the service consept is giving informatıon abut the welfare of the natıons. By this developments in the world, also sercice sector in Turkey develops day by day. Customer satisfaction and loyalty is a necessary assets about global competitiviness for firms. If a firm does not give necessary interest about customer satisfaction, their life cycle will be very short. The aim of this thesis , to show the importance of customer satisfaction in service marketing by the marketing science. And to show the factors which influence the satisfaction. In the first section of this thesisis , Service marketing concept and service marketing mix is being explained shortly. Second part of this thesis , customer satisfaction and influencing factors for customer satisfaction is being explained by satisfaction process. And measuring customer satisfaction and ınstruments are explained. A research about education sector is the third section of this thesis. The clients of the private high school are the students parents so this research is focused on parents satisfaction from private high schools.
Keywords: Genel yönetim; Hizmetler_Pazarlama; Müşteri Hizmetleri; Müşteri İlişkileri; Pazarlama; Pazarlama yönetimi