Antecedents of satisfaction and loyalty for e customers in Turkey - Karatay, Emine Melis (My University, 2010)
nternet Üzerinden Alışveriş Yapan Tüketiciler İçin Memnuniyet ve Bağlılığın Öncel Koşulları ÖZET TÜRKİYE’DE İNTERNET ÜZERİNDEN ALIŞVERİŞ YAPAN TÜKETİCİLER İÇİN MEMNUNİYET VE BAĞLILIĞIN ÖNCEL KOŞULLARI Bu çalışmanın amacı, Türkiye'de internetten alışveriş yapan tüketiciler için memnuniyet ve bağlılığın öncel koşullarını incelemektir. Araştırma son üç ay içerisinde internetten alışveriş yapan tüketiciler ile yapılmıştır. Anket formu e- posta ile yolu ile dağıtılmış ve toplam 300 geçerli anket toplanmıştır. Bu çalışmada frekans analizi, güvenirlik analizi, faktör analizi, t-testi, ANOVA ve doğrusal çoklu regresyon analizi yöntemleri kullanılmıştır. Sonuçlar, zaman tasarrufu ve bulunurluğun hem memnuniyet hem de bağlılık üzerinde olumlu etkisi olduğunu göstermektedir; güvenlik ve fiyat sadece bağlılık üzerinde olumlu etkiye sahiptir. Sosyal etkilerin sadece memnuniyet üzerinde olumlu etkisi vardır; ödeme yönteminin ise ne memnuniyet ne de bağlılık üzerinde bir etkisi bulunmamaktadır. Memnuniyet ve bağlılık arasında ise zayıf bir pozitif ilişki bulunmaktadır. Bu çalışma bize memnuniyet ve bağlılık için öncel koşullar arasında fark olduğunu göstermektedir. Bu sebeple, internette faaliyet gösteren ve sadık müşterilere sahip olmak isteyen firmalar karlılıklarını ve pazar paylarını arttırmak için sosyal etkilere özellikle sosyal medyaya önem vermelidirler. nternetten alışveriş, memnuniyet, bağlılık Antecedents Of Satisfaction and Loyalty For E Customers In Turkey

ANTECEDENTS OF SATISFACTION AND LOYALTY FOR E CUSTOMERS IN TURKEY The purpose of this study is to examine the antecedents of online satisfaction and online loyalty for e-customers in Turkey. The research was conducted with e-customers who have made online shopping in the last three months. The questionnaire form was distributed via e-mail and a total of 300 usable questionnaires were collected. Frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, t-test, ANOVA, and linear multi regression analysis are the statistical analysis methods used in this study. Results show that time saving and availability have positive effect on both online satisfaction and online loyalty; security and price have only positive effect on online satisfaction and social influences only have positive effect on online loyalty; payment method has no significant effect on online satisfaction and online loyalty. And also there is a weak positive association between online satisfaction and online loyalty. This difference between the antecedents of online satisfaction and online loyalty shows us social influences are important for the creation of online loyalty therefore in order to create loyal e-customers to increase the market share, profitability and sales in e-commerce, e-businesses should give importance to social influences especially to social media. Antecedents of Online Satisfaction, Antecedents of Online Loyalty, Turkish E-Customers
Keywords: Müşteri Memnuniyeti; Pazarlama; Tüketici Davranışı