Düşük maliyetli havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin marka tercihi ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi - Geçen, Emre (My University, 2011)
DÜŞÜK MALİYETLİ HAVAYOLU İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN MARKA TERCİHİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Maliyetli Hava Yolu İşletmeciliği, Marka Tercihi, Müşteri Sadakati, Servqual

Yoğun rekabet ortamında çalışan havayolu işletmeleri, müşteri beklentilerini karşılayabilmek ve tercih edilebilmek için müşteri merkezli çalışmak ve onlara kaliteli hizmet sunmaya özen göstermek durumundadır. Uluslar arası rekabete açık olan ve küçük büyük birçok oyuncunun yer aldığı düşük maliyetli havayolu işletmeciliği pazarında müşteriyi elde tutabilmenin yolu müşterinin sadakatini kazanmadan ve marka bağlılığından geçmektedir. Dolayısıyla, düşük maliyetli havayolu işletmelerinin hizmet kalitesini müşteri marka tercihi ve müşteri sadakatini değerlendirmek çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu çalışmada düşük hava yolu işletmelerinden hizmet alan yolcuların tercihlerini değerlendirmek amacıyla servqual ölçeğinden yararlanılarak bir soru formu uygulanmıştır. Yapılan uygulama sonucu düşük maliyetli hava yolu işletmelerin hizmet kalitesi ile müşteri sadakati ve marka tercihi arasındaki ilişkinin belirlenmesine çalışılmıştır. Low Cost Airline Management, Brand Preference, Customer Loyalty, Servqual ABSTRACT Airline companies which are working in intense competitive environment, in order to be chosen and to meet customer expectations they have to work as customer-centered and take care to provide quality service to customers. International competition is involving several players in the market from large to small low-cost airline companies. The way of holding the customer is passing from the customer loyalty and brand commitment. Therefore, the basic purpose of the study is evaluating the service quality, customer brand preference and customer loyalty of low-cost airline companies. In this study, to analyze passengers' preferences which are taking service from the lowest airline a questionnaire form is applied by the help of servqual scale. As a result the relationship between low cost airline companies' service quality and customer loyalty and brand preference were determined.
Keywords: Hizmet Kalitesi; Marka Algısı; Marka Sadakati; Marka Tercihi