Sigorta sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve bireysel emeklilik sistemi uygulamalarına yönelik bir araştırma - Fesliyen, Barış (My University, 2007)
SİGORTA SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE BİREYSEL EMEKLİLİK SİSTEMİ UYGULAMALARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA – BARIŞ FESLİYEN ÖZET Gün geçtikçe gelişen ve devamlı olarak değişen rekabet ortamında, sigorta ve bireysel emeklilik şirketlerinin faaliyetlerini sürdürebilmeleri için diğer şirketlere oranla bir adım önde olmalarını sağlayabilecek özelliklere sahip olmaları gerekmektedir. Bu özellikler ise; sigorta ve bireysel emeklilik şirketlerinin sigortalılarına veya müşterilerine beklentileri doğrultusunda kaliteli hizmet sunmaları hatta, yeni hizmet uygulamalarını müşterilerininin ihtiyaçları doğrultusunda oluşturmalarıdır. Günümüzde müşterilerin aynı hizmeti bir çok sigorta veya bireysel emeklilik şirketinden alabilmeleri olanağı şirketleri, daha da kaliteli hizmet vererek müşteri memnuniyetini sağlamaya ve hatta daha da ötesine geçerek sadık müşteri kitleleri oluşturma gerekliliğine sürüklemiştir. Buna bağlı olarak, sigorta ve bireysel emeklilik şirketleri yeni bir yönetim felsefesi olan CRM (Customer Relationship Management)’i benimsemeye başlamış ve bu doğrultuda da müşteri odaklılık uygulamalarına ilişkin sistemleri oluşturup, bu sistemleride biran önce hayata geçirmeye başlamışlardır. Bu yeni yönetim felsefesi anlayışı ile yapılan araştırmada on bir adet bireysel emeklilik şirketi arasından seçilen bir şirkette tüm satış süreci aşaması sınanmış ve müşterilere verilen hizmetlerin memnuniyet ölçümü yapılmıştır. Uygulanan anket araştırması sonuçlarına göre elde edilen bulgular ve bu bulguların değerlendirilmesine dayanarak varılan sonuçlar ve öneriler tez içeriğinde ayrıntılı olarak belirtilmiştir. THE CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT WITHIN THE INSURANCE SECTOR AND A STUDY ON PRIVATE PENSION SYSTEM APPLICATIONS – BARIŞ FESLİYEN

In a constantly evolving and day-by-day changing competitive environment, insurance and private pension companies should possess particularities that will place them one step ahead of other companies so that they will be able to continue their activities. In addition to the provision of quality-of-service to the insurees and customers in accordance with their needs and expectations, such particularities should also consist of insurance and private pension companies’ creating their new service applications in line with the requirements of their customers. The fact that today’s customers can obtain the same service from various insurance and private pension companies has forced companies to provide customer satisfaction through the provision of more quality service and has furthermore obliged them to create loyal customer masses. Within this framework, insurance and private pension companies have begun to adapt a new management philosophy called CRM (Customer Relationship Management) and upon their creation of relevant systems for customer focused applications, they have immediately begun to apply such systems. In a study conducted within this new management philosophy concept, the entire sales process has been examined for a company that was selected amongst eleven private insurance companies and the satisfaction level of the services provided to customers was measured. The findings obtained after this applied poll study together with the conclusions & recommendations reached relying on the assessment of such findings, have been indicated in detail within the thesis content.
Keywords: Bireysel Emeklilik; Müşteri İlişkileri Yönetimi; Sigortacılık