Bir eğitim hastanesine başvuru sıklığı ve memnuniyet düzeyinin incelenmesi - Güner, Şebnem İzmir (My University, 2009)
Tanımlayıcı tipteki bu araştırma, İstanbul ili Avrupa yakasındaki bir Eğitim ve Araştırma Hastanesi İç Hastalıkları polikliniğine başvuran hastaların muayene sonucu memnuniyet düzeylerini ölçmek ve memnuniyete etkili faktörleri tespit edip, bu sonuçların ışığında hizmet kalitesini arttırabilmek için neler yapılabileceği konusunda önerilerde bulunmaktır. Araştırma İç Hastalıkları polikliniğine rahatsızlığı nedeniyle başvuran, 16 yaşın üstündeki kişilere yüz yüze anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya 97 kişi katılmıştır. Çalışmamızda memnuniyet üzerinde etkisi olan değişkenlerin, sosyal güvence, iyi hizmet verilmesi, ulaşım kolaylığı, doktor ilgisi, bekleme ve muayene süreleri ve kuruma geliş sayısı olduğu bulunurken, cinsiyet, yaş, hastalık tanısı, öğrenim durumunun memnuniyet üzerinde etkisi olmadığı görülmüştür. Tüm boyutların birlikte değerlendirilmesi ile hesaplanan ‘‘toplam memnuniyet puanları ’’ bakımından mevcut durum değerlendirildiğinde doktorun hastaya muayene için yeterli zaman ayırması gerektiği ,sosyal güvence ve ulaşım kolaylığın kuruma geliş sayısını arttırdığı, muayene için bekleme süresinin uzun olması ve kurumun kalabalık olması memnuniyetsizlik yaratan dğişkenlerdir. Bütün bu verilerin ışığı altında ve sağlık kurumların büyük çoğunluğunun kamu sektörüne ait olduğu gerçeğinden hareketle, sağlık hizmetleri alanında Toplam Kalite Yönetimi uygulaması konusunda en önemli görevi ve önderlik rolünü kamu yönetimin üstlenmesi gerekmektedir. Kurumların fiziksel özellikleri konusunda öncelikle mevzuatın öngördüğü ve gereken düzenlemelerin de yapılarak koşullar daha titizlikle uygulanmalı; özel ve kamu sağlık kurumları için farklı uygulamalar yapılmamalıdır. Hasta memnuniyetini değerlendirmek amacıyla, kurumlar kendi bünyelerinde ekip oluşturmalı ve kendi koşullarına uygun araştırmalar planlayarak; bu araştırmaları belirli aralıklarla, düzenli olarak yapmalıdır. Bunların sonuçlarına göre, gerekli düzenlemeler yapılmalıdır; kurumda değişen bir şeyler olduğunu gören hastalar da hem daha memnun olacaklar, hem de bu tür çalışmalara daha fazla ilgi göstereceklerdir.

Patients Satisfaction Measuring İn A Education Hospital The aim of this descriptive study was to measure patient satisfaction in a hospital of İstanbul European side and estabilish factors influencing satisfaction. The study was conducted by face-to-face interview persons older than 16 years ot age . The study group was composed of 97 patients. Facility, waiting time, consultation time, presence or absence of social insurance and presence or absence of physical examination were the variables affecting patient satisfaction. Age , Sex, level education ,disease name were found to have no effect on satisfaction. It was suggested that regulations about physical conditions of health facilities should be applied meticulously; theoretcal and applied training programs on communication skills should be implicated into the curricula of health-related schools;appointment system should be implemented to minimize waiting times and a registration system should be developer to ensure that each patient undergoes physical examinaion. It was also stressed that each and every facility should have a team to measure patient satisfaction and also to estalish their expectations at regular intervals and improve their con ditions accordingly. KEY WORDS : Facility, Hospital, Patient, Satisfaction
Keywords: Müşteri Memnuniyeti; Müşteri Tatmini; Sağlık Kurumları Yöneticiliği