Turizm pazarlamasında müşteri tatmini ve bir araştırma - Özkaya, Yeşim Kalkan (My University, 2002)
TURİZM PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ TATMİNİ VE BİR ARAŞTIRMA Dünyada yaşanan ekonomik ve teknolojik değişim ve gelişimler, tüketicilerin daha deneyimli olması, globalleşme, rekabetin ve pazar bölümlerinin artması, işletmelerin ayakta durmalarını gün geçtikçe zorlaştırmaktadır. Keşifsel araştırmanın yapıldığı bu çalışmada turizm endüstrisinde müşteri tatminini etkileyen faktörler, tatmin olan ve tatmin olamayan müşterinin firmalar ve ülke tanıtımı açısından önemi, müşteri tatmininde müşterinin ürün ve hizmetlerden beklediği kıstaslara değinilmeye çalışılmaktadır. Yakın çevreden alınan olumlu ya da olumsuz duyumlar, önceki deneyimler, kişisel ihtiyaçlar, demografik özellikler ve pazarlama faaliyetleri etkisiyle oluşan kişisel beklentilerin hizmet performansı ile karşılaştırılması sonucunda tatmin ya da tatminsizlik ortaya çıkmaktadır. Turist beklentilerini karşıladığı oranda tatmin olmaktadır. Satın alımın tekrarında ve üçüncü şahıslara aktarılacak düşüncelerin yönü açısından müşteri tatmininin önemli rolü vardır. Turistin işletme içi ve işletme dışı faktörlerden kaynaklanan şikayetleri sayısız turist kaybına neden olabilir. Bu nedenle müşterileri elde etmek ve korumak için kendilerine sunulan ürün ve hizmetlerden memnun olmalarını sağlamak, hem işletme hem de ülke için zorunludur. Müşterinin istediğini, beklenti ve ihtiyaçlarını saptayıp, bunları karşılamaya yönelik ürün ve hizmet politikalarına yön verebilen işletmeler, müşterisini tatmin ederken kendi varlıklarını da sürekli kılmış olacaklardır. Ülkemizdeki turizm işletmelerinin, ilgili kuruluşların, organizasyonların ve nihayetinde turizm bakanlığının hem global rekabette üstünlük sağlayabilmeleri için hem de ülkenin uluslararası tanıtımında önemli bir sorumluluk taşımaları nedeniyle, öncelikle müşterilerin kimler olduğunu, duygu, düşünce ve beklentilerinin neler olduğunu saptamaları, müşteri tatmini ölçümlerini düzenli aralıklarla uygulamaları gerekmektedir. Sonrasında ise pazarlama stratejilerini müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına göre oluşturmaları, müşteriye kaliteli hizmet ve üstün değer sağlayarak müşteri tatmini yaratmaları gerekmektedir.

CUSTOMER SATISFACTION IN TOURISM MARKETING AND SEARCH Economic and technological developments and variations in the world, reason of consumer have been more experienced, globalization, increasing of competition and market departs from day to day have been done more difficult to remain standing of enterprises. In this thesis, have been mentioned about to factors which are impress on satisfaction of customers in tourism sector, importance of satisfied and unsatisfied customers in aspect of firm and country promotion and product/ service criterions are expectation by customer for customer satisfaction. Satisfaction or unsatisfaction have been come out in result of comparing to the positive or negative sensation have, from close environment, former experiences, private necessities, demografic features, and individual expectations are affected by marketing activities with service performance. Tourist in satisfied in proportion of carry out of expectations. Customer satisfaction is very important on repurchasing subjects and in aspect of giving opinion to the third parties. Tourist complaints, which are arised from interior or exterior factors at the enterprise, have been cause to countless tourist loss. For the reason, to obtain and protect to the customers, either for the firm or for the country it is compulsive to obtain them are being glad from product and services polices in direction of customer demands, determine and carry out to expectations would have been satisfied their clients and have been done their existence continual. Tourism enterprises in our country, firms related with tourism, organizations and finally The Ministry of Tourism to determine the identity of customers and their feelings, opinions and apply to customer satisfaction test in periodically by the reason either to get superiority in global competition or have and important responsibility for international promotion of the country. Afterwards these enterprises could be needed to determine the marketing strategies in aspect of customer demand and necessities, to give high value to the client and need to have customers satisfaction.
Keywords: Müşteri Memnuniyeti; Turizm; Üretim Yönetimi