Müşteri ilişkileri yönetimi çerçevesinde çağrı merkezlerinin önemi ve hizmet çeşitlilikleri: Türkiye’deki bankaların karşılaştırılması - Baliç, İlker (My University, 2010)
Küreselleşmenin etkisiyle sosyal, ekonomik ve özellikle de teknolojik değişimler sonucunda bilgiye erişimin kolaylaşmasıyla bilinçlenen müşteri, artık daha talepkar bir tavır sergilemektedir. Günümüzün yoğun rekabet ortamında müşterilerini kaybetme olasılığının arttığının farkında olan işletmeler, karlı müşterilerini elde tutmayı amaçlamaktadırlar. Azalan karları arttırabilmek adına işletmeler karlı müşterilerini daha sadık müşteriler haline getirmek zorundadırlar. Müşteriyi merkeze yerleştirerek müşteri sadakati yaratmayı sağlayan “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, müşterilerin beklentilerini karşılayacak en kaliteli hizmeti verebilmek için müşterilerden maksimum bilgi elde etmeyi amaçlamaktadır. Bilgiyi elde etmenin en etkili kanalı müşteri temas noktaları olup bunların içinde en önemlisi “Çağrı Merkezi”dir. İşletmeler Çağrı Merkezleri’nin verimli kullanımı sayesinde en doğru ve güncel müşteri bilgilerine ulaşarak müşteriye kaliteli hizmet sunabilmekte ve maliyetlerini azaltabilmektedirler. Çağrı Merkezleri müşteriler açısından; işletmeyle kolay ve hızlı iletişime geçebilme avantajı sağlarken, işletme açısından; müşteri tatmini ve bunun sonucunda da müşteri sadakati yaratma ve karlılığı arttırma avantajı sağlamaktadır. Çalışmada, “Müşteri İlişkileri Yönetimi” ve “Çağrı Merkezi” kavramları ve aralarındaki ilişki ayrıntılı biçimde açıklanmıştır. Ayrıca “Müşteri İlişkileri Yönetimi” çerçevesinde “Çağrı Merkezleri”nin önemi ve hizmet çeşitlilikleri incelenmiş ve bu kapsamda Türk Bankacılık Sektörü’nden seçilmiş beş bankanın Çağrı Merkezleri’nde müşterilere sunulan hizmetlerin çeşitliliği karşılaştırılmıştır. teri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Temas Noktaları, Çağrı Merkezi.

Today, by the effect of globalization; social, economic and especially technological improvements help customers to have access to information more easily. As a result, the change causes a growing demand on customers side. In terms of intensive competition today, as the firms realize how easy it becomes to lose their customers, they aim at keeping a tight rein on profitable customers. Diminution of profits leads firms to create customer loyalty. “Customer Relationship Management” makes firms provide customer royalty by placing the customers right in the center of organization. “Customer Relationship Management” enables firms to satisfy customers with provision of high quality service. The most effective channel for gaining information is using customer contact centers and the most important customer contact center is “Call Center”. Firms achieve up to date information in the correct form by the efficient use of Call Center. By supplying correct information of customers, firms obtain high quality service and reduce costs. On the customers side, Call Centers provide an easy and fast communication with firms. On the firms side, Call Centers provide customer satisfaction, customer loyalty and profit maximization. In this thesis, the concepts of “Customer Relationship Management”, “Call Centers” and the relations between these subjects are explained. Furthermore, in the concept of “Customer Relationship Management”, the importance of Call Centers and the range of services in Call Centers of five banks choosen from Turkish Banking Sector are researched. Customer, Customer Relationship Management, Electronic Customer Relationship Management, Contact Centers, Call Center.
Keywords: Bankalar ve Bankacılık_Müşteri İlişkileri Yönetimi; Çağrı Merkezleri; Müşteri İlişkileri Yönetimi