Hizmet kalitesi ve Türk Hava Yolları üzerine bir uygulama - Şekerci, Sedat (My University, 2001)
HİZMET KALİTESİ VE TÜRK HAVAYOLLARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA Günümüzde, küreselleşme ve ileri teknolojik gelişmelere paralel olarak artan rekabet yapısı, işletmelerin müşterilerini anlamayı zorunlu kılmaktadır. Müşteri karar ve tercihleri, rekabette avantaj kazandıran bir unsur durumundadır. İşletmeler, ne istediğini bilen bilinçli bir müşteri profıli ile karşı karşıya bulunmaktadır. Bu müşteriler, beklentileri ve deneyimleri arasında bir karşılaştırma yaparak, ödedikleri bedeli karşılayabilecek standartlar dahilindeki kaliteli hizmeti seçmek istemektedirler. Son zamanlarda kalite, hem üretim hem de hizmet işletmeleri tarafından önemli bir rekabetçi üstünlük kazanma yolu olarak görülmektedir. Müşterilerin hizmet performansına yönelik talepleri arttıkça, işletme yöneticileri de müşteri tatmininin önemini daha fazla kavramaya başlamışlardır. Günümüzün büyüyen ve rekabetin oldukça yoğun olduğu pazarlarında hizmet kalitesinden tatmin olmayan müşteriler kolayca başka işletmelere kayabileceklerdir. Bir malı satın almadan önce, o malın değişik özelliklerini değerleyebilmek mümkün olsa da, hizmetlerin soyut ve insana dayalı yapısı nedeniyle tüketilmeden önce kalitesi hakkında bir yargıya varmak olanaksızdır. Bir işletmede kalite kavramı, kalite kültürü oluşturulması, hizmet performansının ölçülüp-izlenmesi, kalite standartlarının oluşturulması ve işletmede insan kaynağına önem verilmesi, kalitenin gelişmesini sağlayan faktörler arasında yer almaktadır. Çoğu firmaların başarısında, yüksek hizmet kalitesinin uygulanması kritik bir faktör olarak tanınmıştır.Rekabet baskıları arttıkça, 1990'larda özellikle havayolu firmalarının yüksek hizmet kalitesi sunmaları bir pazarlama zorunluluğu haline gelmiştir.Hizmet kalitesi de bu süre içinde, bazı örgütlere rekabetçi üstünlük kazandıran önemli bir faktör olma özelliğini sürdürmüştür.Üretim işletmelerinin kalite konusunda önemli gelişmeler sağlaması, hizmet işletmelerini de benzer teknikleri kullanarak başarı elde etme yoluna götürmüştür.Üretim işletmelerinde kalite devrimine yol açan uluslararası rekabet artışı,günümüzde hizmet sektöründe de yaygınlaşmaktadır. Bu doğrultuda çalışmamızın amacı, yüksek hizmet kalitesinin ne olduğunu incelemek ve nasıl kazanılacağını araştırmaktır.Bunun içinde birinci bölümde hizmet pazarlamasının tanımı yapılmış, önemi belirtilmiş, özellikleri ve ürünlerden farkları anlatılmıştır. İkinci bölümde kalite tanımlandıktan sonra, kalitenin önemi ve boyutları anlatılmıştır.Kalite yönetimi açıklandıktan sonra kalite ölçümü ile ilgili bilgi verilmiştir. Son olarak konunun uygulamasının yapılacağı havayolu sektörü ile ilgili temel bilgiler verilmiştir. SERVICE QUALITY AND AN APPLICATION ON TURKISH AIRLINES Nowadays, the increasing competition which is growing with the globalization and the technological improvements, enforcing the companies to understand the customers. Customer decision and preferences are the factors which provides advantage on the competition. Companies are facing with the customers who knows what they want. These customers would like to choose the quality service which satisfy their money by comparing their expectations and experiences. Recently, quality seems to be the way to gain the competitive advantage by the product and service industries. Company managers understand the customer satisfaction better with the increasing customer needs towards the service performance. These days, the consumer who aren't satisfied with the service of the company will easily move to the other companies. Even though before buying goods, the evaluation of the characteristics of the good is possible, because of the intangibility of services, it is difficult for the customer to evaluate a service quality before using. In a company, the factors to improve the quality are forming the quality culture, measuring and following the service performance and giving importance to the human resources. In companies success, application of service quality has been a critical factor. In 1990's by the increasing competition, serving a quality service became a marketing necessity especially for the airline companies. Improvements on quality in goods, service sectors try to be successful by using the similar techniques as good sector. Internationally increasing competition leads to revolution in good sector and spread over service sector. The aim of our study is to understand the high service quality and explore how to gain it. For this reason, in the first chapter the definition of service marketing, and the importance, characteristics of services are given. The differences between services and goods are explained. In the second chapter, after quality has defined, importance and dimensions of quality explained. Quality management and measurement have explained. Lastly, the information has been given about airline sector where the application has been done.
Keywords: Genel yönetim; Havayolları; HİZMET İŞLETMELERİ-KALİTE; Üretim yönetimi