The influence of burnout on job performance with the moderating effect of organizational commitment in call center enviroment - Kızılcık, Dilek (My University, 2004)
Soyadı : Dilek Kızılcık letme Organizational Behaviour Prof. Dr. İnci Artan Tez Türü ve Tarihi: Yüksek Lisans - Eylül 2004 kenmişlik, İş Bıkkınlığı, Örgüte Bağlılık, İş Performansı, Çağrı Merkezleri

TÜKENMİŞLİĞİN İŞ PERFORMANSI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Mevcut çalışma, yaşanan tükenmişlik ile iş performansı arasındaki ilişkiyi inceledi.. Telefon ile destek veren Müşteri Hizmetleri Temsilcilerinden oluşan bir örneklem kullanarak tükenmişliğin iş performansı üzerindeki rolü araştırıldı, yüksek seviyede tükenmişlik yaşayan çalışanların diğer çalışanlara kıyasla daha kötü performans gösterebilecekleri öne sürüldü. Araştırma modeli, ögüte bağlılığın ilişki üzerinde yavaşlatıcı etkiye sahipken demografikler ve çalışma koşullarının tükenmişlik ile gerçekleşen ve algılanan iş performansı arasındaki ilişkiyi etkilediğini tartıştı. Analizler, yüksek ve düşük performans gösteren çalışanların tükenmişlik seviyelerinde bir farklılık olmadığını gösterdi. Çalışma koşullarının ve demografiklerin ise örgüte bağlılık ve tükenmişliği farklılaştırdığı bulundu. Name and Surname : Dilek Kızılcık Field : Business Administration Programme : Organizational Behaviour Supervisor : Prof. Dr. İnci Artan Erdem Degree Awarded and Date : Master- September 2004 Burnout, Work Exhaustion, Organizational Commitment, Job Performance, Call Centers ABSTRACT THE INFLUENCE OF BURNOUT ON JOB PERFORMANCE The present study examined the relationship between experienced burnout and job performance. Using a sample of Call Center Customer Representatives, the role of burnout in job performance is investigated, arguing that employees who are experiencing higher levels of burnout are likely to perform worse than the others. Research model claimed that demographics and work conditions moderates the relationship between burnout and actual and perceived performance while organizational commitment has a buffering effect on the relationship. Analyses indicated that there was no difference in burnout level between high and low performance. It is also find that demographics and work conditions differentiates the burnout level.
Keywords: Örgütsel Davranış