Hizmet sektöründe hata türü etkileri analizi ve bir uygulama - Öztekin, Ceyda (My University, 2006)
HİZMET SEKTÖRÜNDE HATA TÜRÜ ETKİLERİ ANALİZİ VE BİR UYGULAMA Ceyda ÖZTEKİN Rekabet çağının içinde, ayakta kalmak isteyen ve sürekli gelişme ihtiyacının farkında olan şirketlere hata yapma toleransı tanınmamaktadır. Hata oluşmadan hatayı yakalamak ve kontrol altına almak için firmaların kullandığı araçlardan biri olan Hata Türü Etkileri Analizi; potansiyel ürün veya proses hatalarını, bu hataların etkilerini, sebeplerini ve bu hatalara karşı korunmak için atılması gereken adımların neler olduğunu belirleyen sistematik bir yaklaşımdır. Sistemin tümüne erken bakış ve erken işbirliği sağlayan bir tekniktir. Yöntemde, ele alınacak potansiyel hata türleri, etkileri ve sebepleri belirlendikten sonra, önceden oluşturulmuş tablolar yardımıyla “Risk Öncelik Göstergesi” (RÖG) hesaplanır. Bu hesaplamada üç kriter ele alınmaktadır: Olasılık, şiddet ve keşfedilebilirlik. Bu kriterler 1 ile 10 arasında sayısal olarak değerlendirilerek, en yüksek değeri alan hata türleri belirlenir ve düzeltici / önleyici faaliyetler kararlaştırılarak uygulamaya konulur. Bu çalışmada, üretim sektöründe sıklıkla kullanıldığı görülen Hata Türü Etkileri Analizi’nin hizmet sektöründe de başarılı sonuçlar getireceği gösterilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla, son yıllarda önemi gittikçe artan ve hizmet kalitesinde beklentinin yükseldiği nakliye sektörü seçilmiştir. Üst yönetim ve çalışanlar tarafından benimsendiği ve doğru bir şekilde uygulandığı takdirde Hata Türü Etkileri Analizi hizmet sektöründe de başarılı bir şekilde uygulanabilmektedir.

FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS IN SERVICE SECTOR AND AN APPLICATION Ceyda ÖZTEKİN In the age of competition, no mistakes are tolerated for the companies which want to survive and are aware of the necessity of continuous development. A tool which is used by companies to handle the fault before it comes out, Failure Modes and Effects Analysis (FMEA); is a systematic approach which determines potential product or procedure faults, effects of these faults, causes of these faults and steps needed to be taken to prevent them. It is a method, which provides an early overview of the whole system and an early cooperation. In this method, after determination of the potential fault types, effects and causes, Risk Priority Index is calculated by means of tables developed beforehand. Three criteria are concerned in the calculation: Probability, intensity and discoverability. These criteria are evaluated numerically between 1 and 10, fault types with the highest value are determined and corrective/ preventive actions are decided upon and applied. In this study, the effort was to show that FMEA, frequently applied in manufacturing sectors, can be used successfully in the service sector as well. For this purpose, the sector which has gained more importance in recent years and service quality expectation of which has raised, forwarding was selected. FMEA can be successfully used in the service sector if adopted by senior managements and workers and if it is appropriately applied. lure Mode and Effect Analysis, Risk Priority Index
Keywords: Hata Türü Etkileri Analizi; Hizmet Kalitesi; Kalite Kontrolü