A study on evaluating change of behaviour in evaluating the efficiency of training programs - Metin, Göksu Korkmaz (My University, 2006)
Bu çalışmanın temel amacı müzakere eğitiminin müşteri odaklı satış becerileri (müşteri ilişkileri ve iletişim becerileri) üzerindeki etkisini araştırmaktır. İlk aşamada eğitim ve geliştirme ile ilgili önemli kavramlar, eğitim programlarının ölçümlenmesinin amacı ve önemi, ölçümleme yöntemleri üzerinde durulmuş, ikinci aşamada davranış değişikliğinin ölçümlenmesine yönelik bir uygulama çalışması yapılarak sonuçları paylaşılmıştır. Uygulama sırasında Donald L. Kirkpatrick’in (1959) eğitim programlarının ölçümlenmesi ile ilgili çalışması temel alınmış, satış temsilcilerine eğitim öncesi ve eğitimden üç ay sonra anketler dağıtılmıştır. İki günlük müzakere eğitiminde, araştırmacı katılımcıları müzakere sürecinin temel aşamalarını oluşturan “kişisel müzakere tarzının farkındalığı”, “müzakere sürecindeki iletişim süreci”, “insan faktörleri (güven, iletişim, geçmiş, ilişkiler)”, “oyun teorisi”, “değer yaratmak kavramı”, “müzakere sürecindeki yaklaşımlar” konularında eğitilmiştir. Müşteri ilişkilerinde test öncesi ve test sonrası altı farklı unsur analiz edilmiştir. Bunlardan “müzakere becerileri”, “ihtiyaç belirleme yeteneği”, “kazan-kazan yaklaşımı”, “stratejik planlama” ve “çözüm üretme” unsurlarında eğitim almış satış temsilcilerinin davranışlarında belirgin farklılık sağlanmıştır. Iletişim becerileri dört unsurda analiz edilmiştir. Bunlardan “mesajların aktarılması”, “dinleme yeteneği” ve “görüşmeyi özetleme” unsurlarında eğitime katılan katılımcıların davranışlarında farklılık gözlemlenmiştir. I. Bölüm’de eğitim ve geliştirme ile ilgili temel kavramlar üzerinde, II. Bölüm’de eğitim süreci üzerinde durulacak, III. Bölümde eğitim programlarının değerlendirilmesi, IV. Bölümde literatür araştırması ile ilgili bilgi verilecek, V. Bölüm’de uygulama, VI. Bölüm’de uygulamadan elde edilen bulgular ile ilgili bilgi paylaşılacaktır. VII. Bölüm’de ise sonuç ve

bölümü verilmiştir. ABSTRACT The main goal of this study is to investigate the impact of negotiation skills training program on customer oriented selling activities (customer relations and communication skills). At the first stage, basic concepts of training and development, the aim and importance of evaluating training programs, evaluation methods are defined and examined. At the second stage, a research for evaluating the change of behaviour is done and its results are shared. In the course of the research, basically the studies of Donald L. Kirkpatrick about evaluation of training programs are covered and pre-test and three months after post-test conditions were co-ordinated for the salespeople to work within. In two days of negotiation training, the researcher trained the salespeople in the basic steps of the negotiation process in the subjects of “awareness of personal negotiation style”, “communication process in negotiation”, “human factors (trust, communication, past, relations)”, “game theory”, “creating value”, “approaches in negotiation process.” For customer relations six dimensions were analyzed in pre-test and post-test. Among those, “negotiation skills”, “defining needs ability”, “win-win approach”, “strategic planning” and “providing solution” reflected that there was a significant change in behaviour of the trained people. Communication skills were analyzed based on four dimensions. Among those, “transmitting messages”, “listening ability” and “summarizing the conversation” significant changes were observed in the behaviour of the participants of the training program. In the first chapter some basic concepts of training and development, in the second chapter the training process and in the third chapter evaluation of training programs will be highlighted. In the fourth chapter, literature survey, in the fifth chapter application part and after that in the sixth section findings on application will be discussed. Finally summary and conclusion part is covered in the seventh chapter.
Keywords: Müşteri İlişkileri; Satış Eğitimi; Satış Personeli