Bir kamu hastanesinde poliklinik hizmeti alan hastaların memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi - Demircan, Ali (My University, 2005)
BİR KAMU HASTANESİNDE POLİKLİNİK HİZMETİ ALAN HASTALARIN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN ÖLÇÜLMESİ Adı ve Soyadı : Dr. Ali DEMİRCAN Danışman Adı: Prof. Dr. Hande HARMANCI Program : Sağlık Kurumları Yöneticiliği Yüksek Lisans lık Bilimleri Enstitüsü

Tanımlayıcı tipte yapılan bu araştırma, İstanbul -Anadolu yakasının en büyük ve yoğun hasta sayısına sahip bir kamu hastanesi olan Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesinde (HNEAH) yapılmıştır. Araştırma 23 iş gününde hastane polikliniklerine başvuran 15 yaş üstü hastalara yüz yüze anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Hasta memnuniyetini ve bunu etkileyen faktörleri tespit etmek amacı ile 39 soruluk anket formu toplam 1029 hastaya uygulanmıştır. Polikliniklere başvuran ve anket uygulanan hastaların ortalama yaşı 40.48 olarak bulunmuştur. Hastaneyi seçme gerekçeleri arasında en önemli sebepler sosyal güvence kuruluşlarına üye olmak, ev/ işin hastaneye olan yakınlığı ve iyi hizmet verilmesidir. Ankete katılanların %22.2'si tuvaletlerin temizliğini çok kötü, %33.3'ü ise kötü olarak değerlendirmiştir. Hekimlik uygulamalarından büyük çoğunlukta memnuniyet belirtilmektedir. Hastalar, memnuniyet, tekrar tercih etme ve hastaneyi tavsiye etme kararlarını verirken, temas kurdukları yardımcı sağlık hizmetleri personelinin davranışlarından, hekim ve hemşirelerin uygulamalarındaki bilgi ve becerilerinden, uygulamalar hakkında yaptıkları bilgilendirmelerden, binanın yapısından ve kurum içindeki hizmet birimlerinden, otopark, bekleme salonu, tuvaletler gibi bölümlerin temizliklerinden ve yeterliliklerinden ve hizmet süresince yapılan idari işlemlerin (giriş ve çıkış işlemleri-kayıt, onay v.b.) hızlı olmasından etkilenmektedirler. Sonuç olarak bilgilendirme eksikliği, polikliniklerin yapısal olarak karmaşıklığı, birimlerin birbirinden uzak olması ve işlemlerin uzun sürmesi memnuniyeti olumsuz etkileyen faktörler olarak karşımıza çıkmaktadır. Hekime, hastaneye ve verilen hizmete olan güven devam etmekte ve bu hasta memnuniyetini artıran bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. MEASURING THE PATIENT SATISFACTION LEVEL IN A PUBLIC HOSPITAL THAT HAS A POLICLINIC SERVICE SUMMARY: This research was conducted in Haydarpaşa Numune Education and Research Hospital which is the largest public hospital in Istanbul, Anatolian site. Descriptive survey methodology has been chosen on this research. The survey has been accomplished in 23 working days by using face-to-face interviews with over 15 years old patients who applied to policlinics for treatment. 39-question questionnaire was applied to 1029 patients to understand the levels of the patient satisfaction and the underlying factors that affected. The average age of the patients that joined the survey is 40, 48. The three most important reasons why the patients chose this hospital are: having the social security service, the close distance of the hospital to their house or job and finally the good quality of the service, respectively. Most of the patients that joined the survey mentioned that the trust and the cure of the doctors were very satisfactory. Patients decisions on level of service satisfaction, and why they choose the hospital and advise the hospital to somebody else depended upon several factors such as; how they communicated with the personnel, attitude of personnel. How the doctors and nurses are implementing their knowledge and skills, how the doctors acknowledge the patients about the cure and treatment, how the general layout of hospital is, how the parking facilities and toilets are and whether the managerial skills are good, fast and effective. As a result, lack of providing necessary information to the patients, the complexity of the policlinic structure and long distance between the policlinics, are the biggest negative factors on patient's satisfaction.
Keywords: Hasta Memnuniyeti; Sağlık Hizmetleri