Türkiye’deki özel bilişim sertifikasyon eğitimlerinde müşteri memnuniyeti üzerine bir değerlendirme: microsoft örneği - Par, Erhan (My University, 2006)
TEZ ÖZETİ Türkiye, köklü bir tarihi geçmişe sahip ülke olarak, sanayi toplumu evresini tamamlayamamış olsa da; bilgi ve iletişim teknolojilerinden her alanda gittikçe daha fazla yararlanarak bilişim toplumu olma yolunda ilerleyen, gelişmekte olan bir ülke konumundadır. Gerek lise gerekse yükseköğretim kurumlarımızda bilişimle ilgili bölüm ve kontenjanların yetersizliği nedeniyle, ülkemizin bilişim profesyonellerine olan ihtiyacı büyük ölçüde özel kurs ve sertifika eğitimleri ile giderilmeye çalışılmaktadır. Bu yüzden sertifika eğitimleri, Türkiye’nin bilişim toplumuna geçiş sürecinde oldukça önemlidir. Bu araştırmanın teorik kısmında; müşteri ve müşteri ile ilgili tanımlamalardan memnuniyetin oluşumuna ve hizmet işletmelerindeki önemine, SERVQUAL hizmet kalitesi bileşenleri ve boyutlarına, hizmet kalitesiyle müşteri memnuniyetinin ilişkisine, bilişim toplumu olma yolunda Türkiye’de bilişim eğitimlerine ve Türkiye’deki özel bilişim sertifika eğitimlerine ve son olarak Microsoft bilişim sertifika eğitimlerine yer verilmiştir Uygulama kısmında ise; Türkiye’deki özel bilişim sertifika eğitimlerinde müşteri memnuniyetinin oluşup oluşmadığına, memnuniyet düzeyinin ölçülmesine ve memnuniyeti artıran/ azaltan kalite boyutlarını ortaya çıkarmaya yönelik bir araştırma yapılmıştır. Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de, özel bilişim sertifika eğitimleri alanında Microsoft şirketinin gerek yaygınlık ve tanınmışlık gerekse güvenilirlik bakımından önemli bir üstünlüğü bulunmaktadır. Bu şirketin eğitimleri, Türkiye’deki özel bilişim sertifika eğitimlerinin küçültülmüş bir resmi gibidir. Bu nedenle araştırmanın uygulaması, Türkiye’de faaliyet gösteren Microsoft Eğitim Çözümleri Ortakları(CPLS)’nda yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; tam memnuniyetin gerçekleşmediği ancak algılanan genel memnuniyet düzeyinin de, oldukça memnuniyet verici olduğu ortaya çıkmıştır. Türkiye’deki özel bilişim sertifika programlarında mutlaka seviye tespit sınavı yapılması, alana aşina olanlarla olmayanların sınıflarının ayrıştırılması ve öğrencilerin bilgi düzeyleri açısından sınıfların homojen hale getirilmesi, eğitim sırasında düzenli sınavların yapılması ve hafta içi programların tercih edilmesi memnuniyet üzerinde etkilidir. Thesis

Even though Turkey, which has a rooted history, couldn’t complete the industrial revolution, Turkey is going on the way of being an information society with taking more and more advantage of information technologies in every field. Because of insufficiency of departments and quotas in an information education in high schools and universities, the need of Turkey for information workers generally met by private information education of certificates. That’s why, these certificates are so important on the way of being an information society of Turkey. In the theoretical parts of this research; ‘customer and the definitions related with customer, the formation of the customer satisfaction, the importance of the customer satisfaction in service enterprises, SERVQUAL service quality components and dimensions, the relation between service quality and customer satisfaction, situation of private certifications in Turkey which is on the way of being an information society and finally Microsoft certificates’ are explained. In the application part of this research, we made a research about; whether customer satisfaction is formed or not, measuring the level of customer satisfaction and which quality dimensions are decreasing/ increasing the satisfaction. As a result, exact satisfaction is not formed but the perception of the general level of the satisfaction is quite satisfying. common test must be applied to the students, an experienced students and the others must be seperated before education to make the classes homogeneous, regular exams must be done during the education and programs which are in weekdays can be choosen.
Keywords: Bilişim; Microsoft_Müşteri Memnuniyeti; Müşteri Memnuniyeti