Kütüphane hizmetlerinde müşteri tatmini ve bir uygulama - Kapucu, Hakan Hilmi (My University, 2007)
Müşteri tatmini kavramı, önemini günümüzde gittikçe arttırmakta, bu alandaki çalışmalar ise hızla çoğalmaktadır. Müşteri tatmininin artan önemi sonucunda da tatminin ölçülmesinin gerekliliği ortaya çıkmaktadır. İşletmeler, müşterileri için ürettikleri malları, sundukları hizmetleri kaliteyle birleştirerek piyasaya sunmaktadırlar. Bununla birlikte kar oranlarını artırarak piyasada kalıcı olmak istemektedirler. Bunun gerçekleşmesi için tatmin olmuş sadık müşteriler oluşturulması gerekmektedir. Kaliteli ürün/ hizmetin müşterilere sunulması, müşteri tatminin sağlanarak müşteri sadakatinin yakalanması işletmelerin ana hedeflerinden biri haline gelmiştir. Ancak bunların değişen piyasa, ürün/ hizmet koşullarında müşterilerin beklentilerinin de yüksek olduğunu, sürekli değiştiğini düşünürsek günümüzde durağan bir yapı sergilememektedir. İşte bu yüzden herşeyin hızla değiştiği bir ortamda müşteri tatminin ölçülmesi, bu yeniliklere ve piyasa koşullarına uyum konusunda işletmelerin rehberi haline gelmiştir. Çünkü ölçemediğini yönetemezsin, geliştiremezsin ve daha iyi bir hale gelemezsin ilkesiyle yerinde saymak istemeyen işletmeler bu alanda bir çok ölçüm yapmaya başlamışlardır. Bu çalışmanın teori kısmında Müşteri, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, Müşteri Tatmini Teorileri ve Kütüphane Hizmetlerinde Kullanıcı Tatmini gibi konular ele alınmıştır. Kar amacı gütmeden hizmet sunan kuruluşlardan biri olan kütüphanelerde kullanıcı tatmininin incelenmesi için bir üniversite kütüphanesinde 300 anket kullanıcılara dağıtılmış, 297 anket geri dönmüş ve değerlendirmede kullanılmıştır. Anketimize güvenilirlik testi uygulanmış, sonuç %95 çıkmıştır. Yapılan araştırma sonucunda kütüphane kullanıcılarının tatminini etkileyen faktörler, faktör analizi yapılarak belirlenmiştir. Bu faktörler ile demografik özellikler arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Daha sonrada kullanıcıların kütüphanden aldıkları hizmet ile bu hizmetlerin kalitesi ele alınarak araştırmada kapsamlı olarak incelenmeye çalışılmış ve yorumlanmıştır. Üniversite kütüphanesinde bu tür bir çalışma yapılması, kullanıcıları ile kütüphane arasındaki bağın dahada güçlendirilmesi ve kullanıcıların beklentilerinin karşılanması için güzel bir çalışma olmuştur.

Nowadays, customer satisfaction becomes more and more important. Researches about this topic are growing rapidly.The result of increasing importance of customer satisfaction appears. Businesses offer their goods and services to their customers with combining quality.They want to be permanent in market with increasing their profit. For this aim, they should have satisfactory and faithful customers. Businesses’ main goal is to make customer satisfaction and faitfulness with using high quality goods and services. Market conditionals and expectation of customers are very changeable, so the measurement of customer satisfaction becomes as a guide for business to adapt new and changeable market conditionals. “If you don’t measure, you can’t manage and develop so you can’t become in good position.” with this principle, businesses begin to make lots of mesurements. In the theory part of this work, subjects like “customer, customer satisfaction, customer faith, customer satisfaction theories and customer satisfaction in library services” are discussed. Library is an establisment whose aim is not profit. To examine user satisfaction in a university library, 300 surveys were dealed to users and 297 surveys were collected and evaluated. Credibility test was applied on survey and result is “%95 trustworthy”. Factors which affect customer satisfaction were determined by using factor analysis. Relationship between factors and demeographic properties were examined.Then library service and the quality of this service were discussed and examined comprehensively. This kind work is very good for making strong the relationship between university library and university library users.
Keywords: Hizmetler_Kütüphane Hizmetleri; Kalite Yönetimi; Kütüphaneler_Üniversiteler; Müşteri Tatmini