Kurumsal itibar ve müşteri tatmin ilişkisi üzerine bir inceleme - Babal, Seyhan (My University, 2010)
Kurumsal İtibar, Müşteri Tatmini ÖZET KURUMSAL İTİBAR VE MÜŞTERİ TATMİN İLİŞKİSİ ÜZERİNE BİR İNCELEME Rekabetin oldukça yoğun yaşandığı ve bilginin hızla yayıldığı günümüz pazar ortamında giderek aynılaşmaya başlayan kurumlar, farklılığı elde edebilmek ve kuruma değer katabilmek için kurumsal itibar yönetimine yönelmişlerdir. Kurumsal itibarın yönetiminde, sosyal paydaşlar kavramı oldukça önemli bir yer tutmaktadır. Çünkü kurumun itibarı, paydaşların kurum hakkında sahip olduğu kolektif yargılardan oluşur. Bu sosyal paydaş grubu içerisinde ise, kurumun can damarı ve sürdürebilirliğini sağlamasında birincil öneme sahip olan müşteriler öne çıkmaktadır. Bir kurumun kurumsal itibarın yönetiminde, öncelikle müşterileri ile olan etkileşim ve iletişimine dikkat etmelidir. Müşteri paydaşı açısından baktığımızda, kurumsal itibarın yönetiminde müşteri tatmininin önemli bir yer tuttuğunu düşünerek, çalışmamızda kurumsal itibar ve müşteri tatmin ilişkisinde öne çıkan değişkenler ve bu değişkenlerin kurumsal itibar ile aralarındaki ilişkinin niteliği belirlenmeye çalışılmıştır. Sonuçta, kurumsal itibarın müşteri tatmini ile ilişkisinde ürün ve hizmetler, satış personeli, bilgilendirme ve şikâyetle ilgilenme değişkenlerinin öne çıktığı ve bu değişkenlerden kurumsal itibarla en yüksek oranda ilişkisi olanların ve kurum itibarını etkileyenlerin ürün ve hizmetler ve satış personeli olduğu gözlenmiştir. Corporate Reputation, Customer Satisfaction

AN EXPLORATION ON THE RELATIONSHIP OF THE CORPORATE REPUTATION AND CUSTOMER SATISFACTION The companies that are becoming the same day by day in the ambience of marketplace in which the competation between them are highly perceived and the information rapidly spread, turn their steps towards to corporate reputation management in order to achieve the distinction and raise the value of company. The concept of social stakeholders have a very important part in the management of corporate reputation; because, the reputation of a company consists of stakeholders collective ideas about the company. Customers that enable the company to go on have a vital part in the group of social stakeholders. A company should be careful about the interaction and the communication with their customers. Customers’ satisfaction has a crucial part in the management of corporate reputation; therefore, the factors between the corporate reputation and the customer satisfaction and the quality of the connection between these factors and the corporate reputation are investigated in this study. All in all; product and services, sales person, informing customers and dealing with complaints are the considerable factors in the relationship between the corporate reputation and customer satisfaction. Considering all these factors; product and services and sales person are much more effective on the corporate reputation.
Keywords: İtibar Yönetimi; Müşteri İlişkileri; Müşteri Memnuniyeti; Müşteri Tatmini