Müşteri ilişkileri yönetimi ve Internet bankacılığı üzerine bir uygulama - Öztürk, Özge (My University, 2006)
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE INTERNET BANKACILIĞI ÜZERİNE BİR UYGULAMA Özge ÖZTÜRK ÖZET Müşteri İlişkileri Yönetimi, yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. Yapılan bu çalışmada, Internet bankacılığı kullanıcılarının müşteri memnuniyetlerini, müşteri sadakatlerini belirlemeyi hedefleyen bir anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Analizler SPSS 13.0 kullanılarak gerçekleştirilmiş, sonuçlar tablolama ve grafik yöntemleri kullanılarak gösterilmiştir. Anket katılımcılarına öncelikle demografik özelliklerini belirleyici sorular sorulmuştur. Sonrasında, 5’li likert ölçeği kullanılarak hazırlanan 24 soruda çeşitli önermelerde bulunulmuş ve anketi yanıtlayanların bu önermelere ne kadar katıldığı sorulmuştur. Elde edilen sayısal verilerle müşteri memnuniyet ve sadakati ölçümlenmeye çalışılmış ve önermeler arasındaki ilişkiler Ki-kare ve korelasyon yöntemleriyle ortaya konmaya çalışılmıştır. Bu araştırmada, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişkiler ortaya konmuştur. Firmalar, “Müşteri İlişkileri Yönetimi” konusundaki becerilerini etkili kullanarak rakiplerine üstünlük sağlayabilirler. Müşteri İlişkileri Yönetimi bu anlamda gittikçe daha da önem kazanmaktadır. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND AN APPLICATION ON INTERNET BANKING Özge ÖZTÜRK

Customer Relationship Management is an approach to understanding customer behavior, influencing it through relevant communication an developing long-term relationships to enhance customer loyalty, retention and profitability. In this study, a questionnaire method has been implemented to determine Internet banking customers customer satisfaction and customer loyalty. Analysis have been done by using SPSS 13.0 programme. Results have been shown by tables and graphics. First of all, the questions which were prepared to determine the demographic datas have been asked. After that, 24 questiones asked to be answered according to Likert scale. Customer satisfaction and customer loyalty have tried to be measured according to likert scale. Also, relationship s between variables have been analyized by “Chi-square” and “Corelation” methods. In this study, relations between customer relationship management, customer satisfaction and customer loyalty have been determined. Companies can get superior values over their rivals by using Customer Relationship Management skills effectively. For this reason, “Customer Relationship Management” is getting more important.
Keywords: Internet Bankacılığı; Müşteri İlişkileri Yönetimi