İlişki kalitesi ve değiştirme engellerinin müşteri sadakati üzerinde etkisi : gsm operatörleri üzerine bir araştırma - Yılmaz, Seda (My University, 2011)
İLİŞKİ KALİTESİ VE DEĞİŞTİRME ENGELLERİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDE ETKİSİ: GSM OPERATÖRLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Türkiye’de cep telefonu operatörü pazarında rekabetin gittikçe artması, şirketlerin mevcut müşterilerini ellerinde tutma ve müşterileri ile arasındaki ilişkilerini geliştirmesi daha da önemli bir hal almıştır. Bu çalışmada, şirketlerin müşterileri ile arasındaki ilişkinin, sadakati nasıl etkilediği bulunmaya çalışılmıştır. Araştırma yapılırken yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan model ve belirlenen hipotezler yapısal eşitlik modeli kullanılarak test edilmiştir. Araştırmada ileri sürülen beş hipotezin dördü olumlu ve istatistiksel olarak anlamlı olduğu, diğerinin ise pozitif bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Anket çalışması İstanbul’da cep telefonu kullanıcılarına uygulanmış ve kullanılabilir durumda 700 ankete ulaşılmıştır. Müşteri memnuniyeti ve yakınlığının müşteri sadakati üzerinde olumlu etki ettiği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, servis kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yakınlığa etki ettiği görülmüştür. Sonuç olarak servis sağlayıcıları müşteri sadakatini artırmak için ilişki kalitesini arttırmalıdır. Yapısal Eşitlik Modeli, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Sadakat, İlişki Kalitesi, Değiştirme Engelleri

The Effects of Relationships Quality and Switching Barriers on Customer Loyalty: A Research on Cellular Phone Market in Turkey Because of the increasing competition in cellular phone market in Turkey, it is becoming more and more important to retain old customers while developing relationships with existing customers. This research attempts to explain how relationship quality between the firms and their customers affect loyalty. To test the research model, a survey was used as a research methodology. The survey was applied to mobile phone users in Turkey. Hypotheses identified in this theoretical model research were analysed using the structural equation modeling. As a result of analysis, we can say that as variables, customer satisfaction and intimacy have a positive effect on loyalty variable and also service quality has a positive effect on satisfaction and intimacy variables and they are statistically significant. The other variable, switching barrier, has no positive effect on loyalty. Sturctural Equation Model, Confirmatory Factor Analysis, Loyalty, Relationships Quality, Switching Barriers
Keywords: İşletmecilik; Müşteri Sadakati