Yurtiçi lojistikte müşteri bağlılığını arttırma tekniklerine bir örnek : Borusan Lojistik - Özdemir, Furkan (My University, 2019)
ÖZETGünümüzün iş dünyasında rekabet her geçen gün daha da güçlenmekte ve paydaşlar giderek artmaktadır. Böylece şirketler rekabet avantajı elde etmek için yeni çözümlere yönelmektedirler. Özellikle son dönemde müşteri odaklı yaklaşım artmıştır. Tüm firmalar, müşteri ilişkileri yönetiminde aktif ve başarılı kullanım için büyük çaba göstermektedir. Çoğu şirket gibi lojistik hizmet sağlayıcılarının da en önemli hedeflerinden biri hizmet kalitesinin ve müşteri bağlılığı oranının arttırılmasıdır. Bir yandan pazar payını arttırmaya çalışan şirketler, bir yandan da mevcut müşteriyi elde tutmaya çalışmaktadırlar. Müşterilerin beklentilerinin daha iyi tanınması ve anlaşılması, uzun ve zor bir süreç gerektirmektedir. Öte yandan, lojistik endüstrisi son yıllarda büyük gelişme göstermiştir. Maliyetin düşürülmesi ve teknolojinin kullanılmasının arttırılması ile tüm büyük ve küçük işletmelerin gelişmiş çözümlere ihtiyacı bulunmaktadır. Dünya, teknolojideki hızlı gelişmelere sahip küresel bir köy haline gelmiştir. Lojistik bu durumdan en çok etkilenen sektörlerden biridir. Lojistik süreçleri bugünlerde oldukça karmaşık bir hal almaktadır. Ayrıca şirketler yüksek rekabet nedeniyle müşteri bağlılığının arttırma arayışları içerisinde girmişlerdir. Lojistik müşterileri yüksek beklentilere sahiptir, bu nedenle müşteri bağlılığı kritik bir hal almaktadır. Lojistik sektörünün genel yapısına baktığımızda, son kullanıcı ile yüksek bir ilişki içerisinde olduğu görülmektedir. Özellikle e-ticaret, son yıllarda yaşanan büyük gelişmelerin ve lojistik endüstrisi için işin büyük bir kapasiteye sahip olduğunu göstermektedir. Bunu göz önünde bulundurarak, lojistik şirketleri müşteri memnuniyetlerini düzenli olarak takip etmek ve müşteri beklentilerine tam cevaplar vermek için ekstra özen göstermelidir.Bu çalışmada genel olarak yurtiçi lojistik sektöründe öncü firmalardan olan Borusan Lojistik için müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığının mevcut durumu analiz edilmiştir. Firmanın müşteri bağlılığını korumak ve arttırmak amacı ile analizlere dayanarak yeni çözümler aranmıştır.

ABSTRACTIn today's business world, competition is getting stronger and the stakeholders are increasing. Thus, companies are looking for new solutions to achieve competitive advantage. Especially in the last period, customer-oriented approach has increased. All companies make great efforts for active and successful use in customer relationship management. One of the most important goals of logistics service providers like most companies is to increase the quality of service and customer loyalty. On the one hand, companies that are trying to increase their market share try to keep the existing customers. Better recognition and understanding of customer expectations requires a long and difficult process.On the other hand, logistics industry has shown great improvement in recent years. By reducing the cost and increasing the use of technology, all large and small enterprises need advanced solutions. The world has become a global village with rapid developments in technology. Logistics is one of the most affected sectors. Logistics processes are becoming quite complex nowadays. In addition, the companies have entered the search for increasing customer loyalty due to high competition. Logistics customers have high expectations, so customer loyalty is critical. When we look at the general structure of the logistics sector, it is observed that it has a high relationship with the end user. E-commerce, in particular, shows that the major developments in recent years and the business have a large capacity for the logistics industry. With this in mind, logistics companies should take extra care to keep track of customer satisfaction on a regular basis and to give full answers to customer expectations.In this study, the current situation of customer satisfaction and customer loyalty has been analyzed for Borusan Logistic which is one of the leading companies in the domestic logistics sector in general. In order to protect and increase the company's customer loyalty, new solutions have been sought based on the analyzes.
Keywords: Bağlılık Endeksi; Commitment Index; Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Finance; Logistics; Lojistik; Maliye; Memnuniyet Endeksi; Müşteri Bağlılığı; Müşteri Memnnuniyeti; Satisfaction Index; Taşımacılık; Transportation