Online itibar yönetimi için sosyal CRM yaklaşımıyla tüketici yorumlarının analizi üzerine bir model

Abstract

Alvin Toffler’in “procumer- üreten tüketici” kavramının günümüzde özellikle pazarlama alanında etkisini fazlasıyla hissettirdiği söylenebilir. Bir tüketici olarak artık gücü elinde bulunduran kullanıcılar, internet üzerindeki sosyal ortamlarda yorumlarını (görüşlerini) paylaşmak yoluyla üretici konuma geçmiş durumdadırlar. Bu ortamlarda sosyalleşen tüketiciler, ilgili ürün/hizmet hakkında söylemlerde bulunmakta ve varsa olumsuz yöndeki görüşlerini beyan etmektedirler. Örneğin, e-ticaret yoluyla hizmet sunan işletmeler, web sitelerinde üyelik yoluyla bir sosyalleşme ortamı yaratarak yorumların paylaşılmasına fırsat tanımaktadır. Bu fırsat aynı zamanda, tüketici geribildirim değerlendirmelerinin de ötesinde Sosyal CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)’in kapılarını aralamaktadır. Zira tüm üyelere açık olan yorumların bir Sosyal CRM veri tabanına oturtulması Karar Destek Sistemi stratejileri açısından önemlidir ve bu veri tabanı üzerinde yapılacak analizler ile Online İtibar Yönetimi alanına da katkı sağlanabilir. Bu çalışmada, bir e-ticaret işletmesinin veri tabanında yer alan olumsuz yöndeki tüketici yorumları üzerine bir analiz yapılmış ve onların pozitife dönüşebilmesine ilişkin alternatifleri ortaya koyan kombinasyonel bir model önerisinde bulunulmuştur.