Kişisel satış sürecinde müşterilerin satış elemanlarından beklentileri ve kapı-pencere sektöründe bir uygulama

Abstract

Hızla gelişen, değişen ve de yenilenen dünyamızda sorunlar da ölçek ve boyut olarak değişmekte, gündem, bu yeni sorunlara cevap teşkil edecek çözümlerle yeniden oluşturulmaktadır. Ekonomik faaliyetlerin gelişmesi ile birlikte, mal ve hizmetlerin tüketicilerin tercihlerine sunulması farklı boyutlar kazanmaktadır. Artık firmalar, rekabet üstünlüğü sağlamak için, mal ve hizmetlerin, tüketicinin hayal gücünün de ötesinde, daha üstün standartlara taşınmasında, üstün rol oynayacak etkin yaklaşımlara ihtiyaç duymaktadır. Ancak bu durum, tüketicilerin, firmalardan beklentilerinin doğru saptanabilmesi ve bu doğrultuda davranılmasını gerektirir. Bu bağlamda tüketicilerin, mamulden bekledikleri faydaların yanı sıra firma çalışanlarından, özellikle de aktif satışta görev alan satışçılardan beklentilerinin belirlenmesini ve değerlendirilmesini de gerekli kılmaktadır. Bilindiği gibi mamul ne kadar kaliteli olursa olsun, ne kadar ihtiyaca cevap verecek faydalar sağlarsa sağlasın, satışı gerçekleştiren, kişisel satışçılardır ve firmayı, müşteri önünde kişisel satışçılar temsil etmektedir. Bu durumda da müşterilerin, satışçılardan bekledikleri unsurlar oldukça önem kazanmaktadır. Bu doğrultuda araştırmanın konusunu kişisel satış sürecinde müşterilerin satışçılardan beklentileri oluşturmaktadır. Bu konunun uygulama bulduğu sektör olarak da kapı-pencere-PVC Sistemleri sektörü seçilmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde, kişisel satış süreci açıklanmış, kişisel satışın amacı, gelişimi ve aşamaları üzerinde durulmuştur. İkinci bölümünde ise satışçı kavramına değinilmiş, satışçının nitelikleri, görevleri ve fonksiyonları açıklanmıştır. Daha sonra ise satışçı- müşteri ilişkileri, müşterilerin, satışçılardan beklentileri incelenmiştir. Araştırmanın üçüncü bölümünü ise kapı-pencere sektöründeki müşteriler ile gerçekleştirilen uygulama bölümü oluşturmaktadır. Bu bölümde araştırmanın amacı ve kapsamı açıklanmış, sektör hakkında genel bir bilgi verilmiş, araştırmanın kısıtlamaları, türü ve veri toplama yöntemi belirtilmiştir. Daha sonra ise veri analizi ile sonuçlar değerlendirilmiş, son olarak da çalışmanın sonucu açıklanmıştır. In a world of rapid change, economic systems alter everyday, creating a need to find new dimensions. The biggest problem in this changing world economies arises in the methods the companies are presenting their products or services to the customers. In this context, in order for the companies to attain their market share and turn all efforts into revenues, personal selling is gaining more significance. In this study, the emphasis was given on the main purposes of the personal selling, such as finding the prospective customers, convince them to buy and to establish the continuity of consumers. In addition, the process of personal selling was examined separately, while various selling models were explained. Meanwhile, sales person types were discussed, and through examining the seller-customer relations, the expectations of the customers from the sellers were tried to be observed. Moreover, the ideal sales person profile was tried to be drawn through examining customer behavior and sales person functions. In the meantime, sales methods were mentioned according to various customer types. In the application part of the study, the door and window frames sector was examined. The aim was to identify the qualities of the sellers in this business and customers expectations from the sellers. In this respect, the research type was chosen as survey analysis, including sample selection, collection of data, preparation of survey questions, and the use of statistics in data analysis. Among 200 customers in the sector, 40 were selected randomly and data is collected through one-to-one survey. The statististical methods used were frequency distribution of the sample, cross tables, ki-square test and Likert scale. (Veri analizinde kullanilan istatistiki yöntemler ise kitlenin frekans dagilimi, çapraz tablolar, ki-kare testi ve Besli Likert Ölçegi'dir.) According to the results derived from this study, the customers in this sector are more interested in the information about the products and services presented by the sales person. In this context, the sales persons working in the door and window frames sector must have technical knowledge about the products they are presenting to the customers. As it is derived from the study, the sales person in this sector must have a technical background, in order to achieve the customer satisfaction.