CRM in retail banking

Abstract

BIREYSEL BANKACILIKTA MÜSTERI ILISKILERI YÖNETIMI Bu çalismada, gerçeklestirilen literatür arastirmasi sonucu elde edilen müsteri iliskileri yönetiminin temelleri dogrultusunda Türkiye'de gelistirilmis müsteri iliskileri yönetimi odakli bir sistemin degerlendirilmesi, böyle bir sistemden kullanicilarin beklentilerinin saptanmasi, sistemin mevcut durumunda gelistirilmesi gereken noktalarin tespit edilmesidir. Tezimizde öncelikli olarak müsteri iliskileri yönetiminin temelleri, müsteri ve müsteri iliskileri tanimlari ile irdelenmeye baslanmis, müsteri iliskileri kavrami tüm boyutlari ile ortaya konmustur. Müsteri iliskileri ile ilgili bilgi sahibi olduktan sonra, bu iliskinin yönetilmesi konusu, bu yönetimin getirecegi yararlar degerlendirilmistir. Müsteri Iliskileri Yönetiminin müsteri sadakatindeki, müsteri memnuniyetindeki ve bu yöntemi uygulayan firmanin karliligindaki pozitif etkesine yer verilmistir. Müsteri Iliskileri Yönteminde kullanilan teknolojilerin satis, pazarlama ve müsteri iliskileri bölümünde hangi konularda otomasyon sagladigina deginilmis, Müsteri Iliskileri Yönetiminde teknolojinin çok büyük yeri olmasindan ötürü, tezimizde bilgi teknolojisi ile ilgili veri madenciligine, data ambari gibi temel kavramlar da degerlendirilmistir. Bir sonraki adimda basarili bir sekilde bu yönetimin seklinin firmaya adapte edilmesinde izlenmesi gereken adimlar tespit edilmistir. Müsteri Iliskileri Yönetimi kavrami ile ilgili temel literatür arastirmasindan sonra, gelistirilen yeni sistem ile ilgili olarak kullanicilar ile mülakat yapilarak beklentileri tespit edilmistir. Bu dogrultuda kullanicilarin beklentilerinin gerçeklestirilebilmesi için, mevcut yapisi incelendikten sonra, sistemde yapilmasi gereken gelistirmeler tespit edilmeye çalisilmistir. i

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN RETAIL BANKING In this thesis, after the determination of basic points of Customer Relationship Management (CRM) with an extensive literature survey, a new CRM based system, which is developed in Turkey, was evaluated due to user requirements. As a result, the points, which have to be developed due to gaps, were determined. The roots of CRM were beginned to be analyzed firstly with the definitions of customer and customer relationship. After we had sufficient information about customer relationship, the management of this relationship and the benefits of CRM were mentioned. The positive effect of CRM on customer loyalty and satisfaction, on organization's bottom line and profitibility took place. The automation feature in sales, marketing, customer support and service of the technologies used in CRM, in addition to this, information technologies like data mining, data warehouse were analyzed. In the next step of the thesis, the critical process of implementation of CRM was defined. After the literature survey, interviews were done with the users of the newly developed system to define the requirements from the system. After examining the current structure of the system, new developments were offered to meet the needs fully.