Publication: Kamu sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve askeralma teşkilatında bir uygulama
Abstract
Soyadı: Zafer Saraloğlu letme netim Organizasyon Prof. Dr. Uğur Yozgat Tez Türü ve Tarihi: Yüksek Lisans – Ağustos 2003 teri İlişkileri Yönetimi, Kamu Sektörüne Etkisi
KAMU SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ve ASKERALMA TEŞKİLATINDA BİR UYGULAMA Müşteri İlişkileri Yönetimi, öncelikle kuruluşun müşteri odaklı olma felsefesine dayanır. Günümüzde, kamu yönetimindeki çağdaşlaşma ve müşteri memnuniyetinin temel amaçlardan birisi olarak ele alınması, kurumlar açısından yeni bir dönemin başlamasına neden olmuştur . Artık kamu kurumları karlılıklarını ve hatta devletin imajını koruyabilmek için yapmaları gereken en önemli şeyin müşteri odaklı olmak ; kurumun tasarımdan , hizmetine kadar olan her fonksiyonunda müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerini ön plana almak,müşteriyi bütün karar süreçlerinde işletmenin bir parçası olarak görmek olduğunu anlamaya başlamışlardır. Bu nedenle, kurumlar müşterilere daha çok bilgi aktarmak, onları tanımak ve onlarla olan iletişimlerini artırmak yolunda hızlı adımlar atmaya başlamışlar dır. Fakat bu göründüğü kadar kolay bir süreç değildir. Çünkü işletmelerin çoğunda bugüne kadar müşterilere düzenli ve yeterli bilgi aktarma sistemleri oluşturulmamıştır. Kamu kurumlarının çoğu hizmetlerini kimlere verdiklerini tam olarak bilmemektedir ve en önemlisi müşteri merkezli yönetim sürecini başlatacak ve sürdürebilecek bir işletme kültürüne sahip değildir. Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramında 'müşteri bilgileri' ve söz konusu bilgilerin aktarım yöntemlerinde Bilgi ve İletişim Teknolojilerinin önemi incelen- mektedir. Name and Surname: Zafer Saraloğlu Field : Managment Programme: Managment Organization Supervisor: Professor Uğur Yozgat Degree Award and Date: Master – August 2003 Customer Relationship Managment, The Effects to the Public Sector ABSTRACT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT ON THE PUBLIC SECTOR and a TRY on the RECRUITMENT Nowadays, the main aim of the modernization of the public managment and fulfilling the demands of the customer leads to a new era for the sectors. After this, in order to protect the image of the state; the public sectors become much more customer focused; and taken the customers`needs in front of everything, and in every decision time customers become the part of the sector.For this reason, the sectors start to give more information about them and to fasten the communication between them. But, this is not a very easy period . Because , till now , in the sectors there is not much information flow between them. Public sectors, usually do not know to whom they have given service, and they do not have a culture of customer centered managment period. In this process of work, with the term of Customer Relationship Managment; the information about the customer and the importance of the Knowledge and Communication Technologies´ importance on the transfer of this information, are studied.
KAMU SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ve ASKERALMA TEŞKİLATINDA BİR UYGULAMA Müşteri İlişkileri Yönetimi, öncelikle kuruluşun müşteri odaklı olma felsefesine dayanır. Günümüzde, kamu yönetimindeki çağdaşlaşma ve müşteri memnuniyetinin temel amaçlardan birisi olarak ele alınması, kurumlar açısından yeni bir dönemin başlamasına neden olmuştur . Artık kamu kurumları karlılıklarını ve hatta devletin imajını koruyabilmek için yapmaları gereken en önemli şeyin müşteri odaklı olmak ; kurumun tasarımdan , hizmetine kadar olan her fonksiyonunda müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerini ön plana almak,müşteriyi bütün karar süreçlerinde işletmenin bir parçası olarak görmek olduğunu anlamaya başlamışlardır. Bu nedenle, kurumlar müşterilere daha çok bilgi aktarmak, onları tanımak ve onlarla olan iletişimlerini artırmak yolunda hızlı adımlar atmaya başlamışlar dır. Fakat bu göründüğü kadar kolay bir süreç değildir. Çünkü işletmelerin çoğunda bugüne kadar müşterilere düzenli ve yeterli bilgi aktarma sistemleri oluşturulmamıştır. Kamu kurumlarının çoğu hizmetlerini kimlere verdiklerini tam olarak bilmemektedir ve en önemlisi müşteri merkezli yönetim sürecini başlatacak ve sürdürebilecek bir işletme kültürüne sahip değildir. Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramında 'müşteri bilgileri' ve söz konusu bilgilerin aktarım yöntemlerinde Bilgi ve İletişim Teknolojilerinin önemi incelen- mektedir. Name and Surname: Zafer Saraloğlu Field : Managment Programme: Managment Organization Supervisor: Professor Uğur Yozgat Degree Award and Date: Master – August 2003 Customer Relationship Managment, The Effects to the Public Sector ABSTRACT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT ON THE PUBLIC SECTOR and a TRY on the RECRUITMENT Nowadays, the main aim of the modernization of the public managment and fulfilling the demands of the customer leads to a new era for the sectors. After this, in order to protect the image of the state; the public sectors become much more customer focused; and taken the customers`needs in front of everything, and in every decision time customers become the part of the sector.For this reason, the sectors start to give more information about them and to fasten the communication between them. But, this is not a very easy period . Because , till now , in the sectors there is not much information flow between them. Public sectors, usually do not know to whom they have given service, and they do not have a culture of customer centered managment period. In this process of work, with the term of Customer Relationship Managment; the information about the customer and the importance of the Knowledge and Communication Technologies´ importance on the transfer of this information, are studied.