Publication: Müşterinin sesi yönetimi (TNT Express Türkiye uygulaması)
Abstract
MÜŞTERİNİN SESİ YÖNETİMİ (TNT EXPRESS TÜRKİYE UYGULAMASI) Müşterinin giderek bilinçlenmeye başladığı günümüzde şekillenen yeni müşteri kalıbı, sadece
ürünün kaliteli olması yanında, ürünle birlikte kendisine sunulacak hizmetlerde de kalite faktörüne önem vererek toplam müşteri tatminini en fazla sağlayan işletmeleri tercih eden bir yapıda ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle işletmeler, uygun toplam bir ürünü pazara sunabilmek için üründe istenen pek çok kalite boyutunu araştırıp, bulmak hatta bunu müşteriden direkt öğrenmeyi sağlayacak uygulama ve arayışlara yönelmek zorundadırlar. Bu aşamada işletmelerin karşısına, hareket noktası müşteriler olan Müşterinin Sesi Yönetimi çıkmaktadır. Müşterinin Sesi Yönetimi, müşteri odaklı bir kültürün işletmenin her seviyesine yerleştirilmesi yani; üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetlerin, üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonların, tanıtım amacıyla verilen reklamların, kullanılan üretim teknolojilerinin, çalışma koşullarının, çalışanlara sunulan kariyer yollarının, müşteri istek ve ihtiyaçları perspektifinden ele alınmasıdır. Bu çalışma ile, yeni bir yönetim yaklaşımı olan Müşterinin Sesi Yönetiminin amacı, nasıl işlediği, bu konuda nelerin yapılması gerektiği, çıkabilecek problemlere karşı alınacak önlemler ve konunun Türkiye'deki ilk uygulayıcısı olan TNT Express'te Müşterinin Sesi Yönetimi ile ilgili hangi çalışmaların yapıldığı ve elde edilen sonuçlar anlatılmaya çalışılmıştır. Müşterinin Sesi Yönetiminin, bunu uygulayan işletmelere sadece artan müşteri memnuniyeti ve bağlılığı değil aynı zamanda, daha düşük geliştirme maliyetleri, daha kısa geliştirme süresi, artan satışlar, daha büyük karlar ve sonuçta bir rekabet avantajı sağladığı görülmüştür. Sonuçta, Müşterinin Sesi Yönetimini uygulayan işletme, tatmin ve motivasyon düzeyi yüksek çalışanlar kadar, ihtiyaçları karşılanmış, beklentileri aşılmış mutlu müşterilere sahip olur ki bu durumda işletmenin stratejik bir rekabet avantajı elde etmesini sağlar ve işletmenin varlığını sürekli kılmasına yardımcı olur. Name and Surname:Fahriye Oben Ürü Field:Business Administration Programme:International Business Supervisor:Prof. Dr. Uğur Yozgat Degree Awarded and Date:Master - June 2005 The Voice of the Customer, Strategic Competitive Advantage, Total Customer Focus, Customer Satisfaction ABSTRACT THE VOICE OF THE CUSTOMER MANAGEMENT (PRACTICE OF TNT EXPRESS TURKEY) The costumer type, which takes on a new shape nowadays when they become conscious, has emerged in a character of choosing the business administrations that ensure customer satisfaction at most, giving importance to the quality of products as well as the quality of services presented. So, administrations should seek and find the quality extent of the products, besides they should incline towards the executions which let them find out the extents from the customers in order to put a totally appropriate product on the market. In this stage, administrations come across The Voice of Customer Management whose starting point has been the customers. The Voice of Customer Management is putting a customer oriented culture into all levels of administrations, that is to say; products or services, post product and service activations, advertising, used production technologies, work conditions, career chances for staff should be all taken up with the perspective of customer needs. The aim of this study is to express the objectives of a new management approach The Voice of Customer Management, it's operation, further operations, measures towards the problems, and the operations carried out in TNT Express, which is the first administration putting the matter into practice, and the results. The Voice of Customer Management is noticed to ensure not only customer satisfaction and commitment but also less development cost price, shorter development time, increasing sales, more extensive profits and finally a competitive advantage. As a result, the business carrying out The Voice of Customer Management has highly motivated and satisfied staff as well as customers whose needs have been served, expectations have been welcomed, and The Voice of Customer Management lets the business get a strategic competitive advantage and helps it maintain its existence.
ürünün kaliteli olması yanında, ürünle birlikte kendisine sunulacak hizmetlerde de kalite faktörüne önem vererek toplam müşteri tatminini en fazla sağlayan işletmeleri tercih eden bir yapıda ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle işletmeler, uygun toplam bir ürünü pazara sunabilmek için üründe istenen pek çok kalite boyutunu araştırıp, bulmak hatta bunu müşteriden direkt öğrenmeyi sağlayacak uygulama ve arayışlara yönelmek zorundadırlar. Bu aşamada işletmelerin karşısına, hareket noktası müşteriler olan Müşterinin Sesi Yönetimi çıkmaktadır. Müşterinin Sesi Yönetimi, müşteri odaklı bir kültürün işletmenin her seviyesine yerleştirilmesi yani; üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetlerin, üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonların, tanıtım amacıyla verilen reklamların, kullanılan üretim teknolojilerinin, çalışma koşullarının, çalışanlara sunulan kariyer yollarının, müşteri istek ve ihtiyaçları perspektifinden ele alınmasıdır. Bu çalışma ile, yeni bir yönetim yaklaşımı olan Müşterinin Sesi Yönetiminin amacı, nasıl işlediği, bu konuda nelerin yapılması gerektiği, çıkabilecek problemlere karşı alınacak önlemler ve konunun Türkiye'deki ilk uygulayıcısı olan TNT Express'te Müşterinin Sesi Yönetimi ile ilgili hangi çalışmaların yapıldığı ve elde edilen sonuçlar anlatılmaya çalışılmıştır. Müşterinin Sesi Yönetiminin, bunu uygulayan işletmelere sadece artan müşteri memnuniyeti ve bağlılığı değil aynı zamanda, daha düşük geliştirme maliyetleri, daha kısa geliştirme süresi, artan satışlar, daha büyük karlar ve sonuçta bir rekabet avantajı sağladığı görülmüştür. Sonuçta, Müşterinin Sesi Yönetimini uygulayan işletme, tatmin ve motivasyon düzeyi yüksek çalışanlar kadar, ihtiyaçları karşılanmış, beklentileri aşılmış mutlu müşterilere sahip olur ki bu durumda işletmenin stratejik bir rekabet avantajı elde etmesini sağlar ve işletmenin varlığını sürekli kılmasına yardımcı olur. Name and Surname:Fahriye Oben Ürü Field:Business Administration Programme:International Business Supervisor:Prof. Dr. Uğur Yozgat Degree Awarded and Date:Master - June 2005 The Voice of the Customer, Strategic Competitive Advantage, Total Customer Focus, Customer Satisfaction ABSTRACT THE VOICE OF THE CUSTOMER MANAGEMENT (PRACTICE OF TNT EXPRESS TURKEY) The costumer type, which takes on a new shape nowadays when they become conscious, has emerged in a character of choosing the business administrations that ensure customer satisfaction at most, giving importance to the quality of products as well as the quality of services presented. So, administrations should seek and find the quality extent of the products, besides they should incline towards the executions which let them find out the extents from the customers in order to put a totally appropriate product on the market. In this stage, administrations come across The Voice of Customer Management whose starting point has been the customers. The Voice of Customer Management is putting a customer oriented culture into all levels of administrations, that is to say; products or services, post product and service activations, advertising, used production technologies, work conditions, career chances for staff should be all taken up with the perspective of customer needs. The aim of this study is to express the objectives of a new management approach The Voice of Customer Management, it's operation, further operations, measures towards the problems, and the operations carried out in TNT Express, which is the first administration putting the matter into practice, and the results. The Voice of Customer Management is noticed to ensure not only customer satisfaction and commitment but also less development cost price, shorter development time, increasing sales, more extensive profits and finally a competitive advantage. As a result, the business carrying out The Voice of Customer Management has highly motivated and satisfied staff as well as customers whose needs have been served, expectations have been welcomed, and The Voice of Customer Management lets the business get a strategic competitive advantage and helps it maintain its existence.