Deneyimsel pazarlama ile hizmet kalitesi arasındaki ilişki ve bir uygulama

Abstract

Tüketim, insanlıkla var olan ve insanların istek, ihtiyaç ve beklentileriyle farklı şekiller alan bir olgudur. Teknolojik gelişmeler, bilgiye erişim kolaylığı ve marka gücü tüketici beklentilerini etkilemektedir. Günümüzde, müşterilerin tatmin edilmesi ve müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurulması için ürün veya hizmetlerin fonksiyonel özellikleri tek başına yetersiz kalmaktadır. İşletmeler, müşterilere ürün ya da hizmetlerin fonksiyonel özelliklerinin yanında eşsiz deneyimler sunmaya çalışmaktadır. Ekonomik değer zinciri metalar, mallar, hizmetler ve deneyimlerden oluşmaktadır. Deneyim, zincirin en gelişmiş halkası olup adeta bir sahne görevi görmektedir. İşletmeler bu sahne aracılığıyla sundukları hizmetin kalitesini artırarak müşteri memnuniyetini artırmaya çalışmaktadır. Çalışmada, deneyimsel pazarlama ile hizmet kalitesi arasındaki ilişki düzeyi araştırılarak uygun istatistiksel analizler ışığında sunulmuktadır.

Consumption is a phenomenon that exists with humanity and takes different forms with people's desires, needs and expectations. Technological developments affects information accessibility and brand power consumer expectations. Nowadays, functional features of products or services on their own are unsatisfactory for satisfying customers and establishing long-term relationships with customers. Businesses are trying to provide customers unique experiences alongside functional features of products or services. Economic value chain consists of commodities, goods, services and experience. Experience is the most advanced ring of the chain and acts as a stage. Businesses are trying to increase customer satisfaction by increasing the quality of service they offer through this stage. In this study, the level of relationship between experiential marketing and service quality is researched and presented in the light of appropriate statistical analyzes.