Duygusal emek davranışlarının çalışanların iş sonuçlarına etkisi

Abstract

DUYGUSAL EMEĞİN İŞ SONUÇLARINA ETKİSİ Bu çalışmanın amacı, duygusal emeğin ortaya çıkmasına sebep olan duygusal davranış kurallarının çalışanlar tarafından algılanışının duygusal emeğe etkisini ve duygusal emeğin hizmet çalışanlarının işe bağlılığını ve örgütten ayrılma niyetlerini ne oranda etkilediğini incelemektir. Araştırmamızda iki tür duygusal emek (yüzeysel ve derinlemesine) davranışı olduğu ifade edilmiş ve duygusal emek duygu ayarı yaklaşımına göre açıklanmıştır. Bu yaklaşıma göre derinlemesine davranmanın yüzeysel davranmaya göre iş tutumlarını daha olumlu yönde etkileyeceği savunulmuştur. Duygusal davranış kuralları duygusal emek davranışlarına öncel olarak gösterilmiştir. Ayrıca duygusal davranış kuralları ve duygusal emek davranışı ilişkisinin yönünü değiştireceğini varsaydığımız kurallara uyma türü şartlı değişken olarak alınmıştır. Bir başka şartlı değişken amir desteğinin de, duygusal emek davranışları ve iş tutumları arasında bir etkiye sahip olup olmadığı incelenmiştir. Bu ifadelerimizi doğrulamak için banka şubelerinde kredi pazarlaması, mevduat yönetimi ve sigorta satışı yapan 255 banka çalışanına hazırladığımız soru formu uygulanmıştır. Yaptığımız analizler sonucunda, duygusal davranış kurallarının derinlemesine ve yüzeysel davranma için öncel niteliği taşıdığı bulunmuş olup kurallara uyma türlerinin bu ilişkide bir etkiye sahip olmadığı anlaşılmıştır. Ayrıca, derinlemesine davranmanın kurumdan ayrılma niyetini azaltırken, işe bağlılığı arttırdığı, yüzeysel davranmanın ise kurumdan ayrılma niyetini arttırıp işe bağlılığı azalttığı bulunmuştur. Amir desteğinin sadece yüzeysel davranma boyutlarından rol yapma ve kurumdan ayrılma niyeti arasında bir etkisi görülmüş, diğer duygusal emek davranışları ve iş tutumları arasında bir etkisi saptanamamıştır. Bu sonuçlara göre, duygusal emek davranışlarının sonuçlarının sadece olumsuz değil olumlu da olabileceği anlaşılmış ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumların çalışanlarına eğitimler vererek derinlemesine davranma öğretilebilir. Bu şekilde işlerine ve kurumlarına daha bağlı çalışanlar elde edilebilirTHE EFFECT OF EMOTIONAL LABOR ON WORK OUTCOMES This study aims to explore the antecedents and the consequences of emotional labor. As antecedents, emotional display rules and as consequences, intentions to quit and job involvement were taken. In this study, two type of emotional labor; surface acting and deep acting were explained according to emotional regulation theory. Referring to this theory, we expected deep acting would have positive and surface acting has negative outcomes, also display rules would affect two emotional labor strategies. We assumed that conformity would have a role between emotional display rules and emotional labor relation as a moderating variable. Another moderating variable supervisor support was analyzed between emotional labor, intention to quit and job involvement. To support these statements, a questionnaire was applied to 255 bank employees who were doing credit marketing, portfolio management and insurance sale in the bank branches. According to the results, emotional display rules have an effect on both types of emotional labor strategies. Conformity has not any moderating effect. Deep acting has a negative effect on intention to quit and positive effect on job involvement, surface acting has a positive effect on intention to quit and negative effect on job involvement. Also, supervisor support has an effect only between one dimension of surface acting and intention to quit. According to all these results, emotional labor has not only negative outcomes; also positive outcomes can be gained. To gain more involved and committed employees companies may give training related with emotional labor and may focus on deep acting.