İş amaçlı havayolu pazarında hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve Türk Hava Yollarında bir uygulama

Abstract

zmet Kalitesi, Havayolu Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, İş Amaçlı Havayolu Pazarı ÖZET İŞ AMAÇLI HAVAYOLU PAZARINDA HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ ve TÜRK HAVA YOLLARINDA BİR UYGULAMA Hayatın her alanında etkisini gösteren küreselleşmenin ticaret alanında en yoğun hissedildiği sektörlerden birisi doğası gereği küresel bir sektör olan havayolu sektörüdür. Havayolu işletmelerini rakiplerinden farklılaşmak, müşteri tatmini sağlamak dolayısıyla mevcut müşterilerini elde tutmak ve müşteri sadakati sağlamak için sunduğu hizmetlerde hizmet kalitesine önem vermek zorundadır. Kaliteli hizmet sunmak isteyen havayolu işletmeleri öncelikle müşterilerinin ihtiyaçlarını tespit etmelidir. Özellikle fiyata daha az duyarlı olan iş amaçlı pazarda (business class) ayakta kalmak isteyen havayolu işletmeleri hizmet kalitesinden ödün vermemeli, iş amaçlı uçan yolcuların hangi hizmet kalitesi bileşenine önem verdiğini, nelerin olmazsa olmaz olduğunu tespit etmelidir. SERVQUAL ölçeği kullanılarak gerçekleştirilen bu çalışmada Türk Havayolları AO. ile iş amaçlı olarak seyahat eden yolcuların hizmet kalitesi beklentileri ve algılamaları ölçülmeye çalışılmıştır. Böylece yolcuların hangi hizmet kalitesi bileşenine ne derecede önem verdikleri belirlenmiştir. Service Quality, Airline Service Quality, SERVQUAL, Business Travel Market

Globalization effects all areas of life and one of the most effected sector from globalization is airline sector which is naturally global business. Airline companies must give high attention to service quality to differentiate from competitors, to get customer satisfaction and.customer loyalty. Airlines companies who want to supply good quality service should determine customer needs. Especially airline companies who want to survive at less price-sensitive business travel market must know what customers want and expect.from airline company. With this study customer expectations and perceptions measured at Turkish Airlines’ business class passengers using SERVQUAL scale. Morever with this survey we defined which service quality component is most important for the customers.