Publication: Elektronik ticaret’ in müşteri ilişkileri yönetiminin içindeki önemi ve finans sektöründeki uygulamaları
Abstract
Müşterilerle olan ilişkiler, sektör farketmeksizin, iş hayatındaki temel kavramlardan biridir. Seneler içinde, endüstrinin hemen hemen her dalında, müşteri ilişkileri kavramına yönelik artarak yoğunlaşan bir ilgi görülmüştür. E-ticaret teknolojisi sayesinde müşterilerle ilgili bilgiler eskisine nazaran hem çok daha çabuk ve güvenilir bir şekilde sağlanabildiği gibi, yine eskisine oranla çok daha geniş bir kitleye ulaşılabilmek de mümkündür. Bu nedenle, günümüz enformasyon verimliliğinin müşteri ilişkileri üzerindeki etkisi merak edilmektedirler. Bu tez de gelişen e-ticaret çağında müşteri ilişkileri yönetimi ( CRM ) başlığına odaklanmaktadır. E-ticaret devrimi aracılığıyla kar marjını arttırmak için çaba veren finansal sektördeki firmalar için seçenekler neler olabilir? Bu noktada üç temel seçenek bulunmaktadır. Birincisi, şirketler kendilerini sürekli olarak yatırımlarından yüksek gelir sağlamaya çalışarak diğerlerinden farklılaşacaklardır. İkinci seçenek olarak, firmalar açık arttırma özellikleri taşıyan pazarın bir parçası haline gelmeyi tercih ederek, diğer firmalarla ürünlerin fiyatı, kalitesi ve güvenirliği konularında kıyasıya bir rekabete girişeceklerdir. Son olarak ise, firmalar piyasadaki ürün çeşitliliği göz önüne alındığında varlıklarını sürdürebilmenin en iyi yolunun müşteri ilişkilerini başarılı bir şekilde yönetmekten geçtiğini farkedeceklerdir. E-ticaret devrimi ile içiçe ele alındığında, Müşteri ilişkileri Yönetimi hem insan kaynaklarında, hem de süreç ve teknoloji alanlarında düzenleme gerektirmektedir. Öyleyse, Müşteri İlişkileri konusunda izlenmesi gereken stratejilerin yanısıra, ilgili araçlar, teknolojiler ve yönetim konuları da önemle ele alınmalıdır. Günümüzde, Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunun tüm iş alanlarında taşıdığı önem kabul edilmiştir. Firmalar bir yandan ilişkiler konusundaki kendi stratejilerini geliştirmeye çalışırken, diğer yandan da kazanç, servis, müşteri memnuniyeti ve teslimat gibi konularla bağlantılı olarak kullanılabilecek bir takım yöntemler oluşturabilme çabası vermektedirler. Bunları destekleyecek doğru altyapıyı oluşturabilmenin yolu da satış gücü otomasyonu, bilgi bankası oluşturulması gibi çeşitli yazılım-donanım gereçlerine yatırım yapmaktan geçmektedir.
One of the basics of any business is its relationships with customers. In every industry, there has been a great deal of interest in the topic of customer relationships. Recently, many of the companies in the financial services industry have been asking searching questions about their customer's relationships. As e-commerce technologies make customer information available faster, better, and in greater quantity, many are wondering how today's information efficiencies are affecting the customer relationships. This thesis focuses on the topic of customer relationships in the emerging era of e-commerce. There are three basic choices for the financial services companies striving for profitability in the era of e-commerce. First, some firms will differentiate themselves by earning consistently superior return on investments. Second, some companies will choose to participate in the auction market, competing on price, quality, and reliability of commodity products. Finally, many firms will find that the most viable way of differentiating themselves in the face of commoditization will be by successfully managing their relationships with customers. Managing relationships in the era of e-commerce will require an alignment of people, processes, and technologies. This thesis outlines the spectrum of customer relationship strategies, as well as the tools, technologies, and management issues involved in implementing these strategies. As firms wrestle to develop relationship strategies, they also struggle to build operational processes to deal with such issues as acquiring, serving, and retaining customers, and delivering services to them. Creating the right infrastructure to support these processes means investing in technology projects such as sales force automation, data warehousing, customer analytical tools, and other software and hardware.
One of the basics of any business is its relationships with customers. In every industry, there has been a great deal of interest in the topic of customer relationships. Recently, many of the companies in the financial services industry have been asking searching questions about their customer's relationships. As e-commerce technologies make customer information available faster, better, and in greater quantity, many are wondering how today's information efficiencies are affecting the customer relationships. This thesis focuses on the topic of customer relationships in the emerging era of e-commerce. There are three basic choices for the financial services companies striving for profitability in the era of e-commerce. First, some firms will differentiate themselves by earning consistently superior return on investments. Second, some companies will choose to participate in the auction market, competing on price, quality, and reliability of commodity products. Finally, many firms will find that the most viable way of differentiating themselves in the face of commoditization will be by successfully managing their relationships with customers. Managing relationships in the era of e-commerce will require an alignment of people, processes, and technologies. This thesis outlines the spectrum of customer relationship strategies, as well as the tools, technologies, and management issues involved in implementing these strategies. As firms wrestle to develop relationship strategies, they also struggle to build operational processes to deal with such issues as acquiring, serving, and retaining customers, and delivering services to them. Creating the right infrastructure to support these processes means investing in technology projects such as sales force automation, data warehousing, customer analytical tools, and other software and hardware.