Online (çevrimiçi) alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesi’nin elektronik sadakat üzerine etkileri

Abstract

Online alışveriş sitesi, Elektronik hizmet kalitesi, Elektronik hizmet telafi kalitesi, Elektronik sadakat ÖZET ONLINE (ÇEVRİMİÇİ) ALIŞVERİŞ SİTELERİNDE E-HİZMET KALİTESİ ve E-HİZMET TELAFİ KALİTESİ’NİN ELEKTRONİK SADAKAT ÜZERİNE ETKİLERİ Bu çalışma, sanal ortamda online alışveriş sitelerinden alışveriş yapanları kapsayan ve alışveriş yapanların sadakatlerini inceleyen bir çalışmadır. Amaç, öncelikle online alışveriş sitelerinde Elektronik Hizmet Kalitesi ve Elektronik Hizmet Telafi Kalitesi’nin Elektronik Sadakat üzerine etkilerini ortaya koymak ve böylelikle yeni açılacak olan online alışveriş siteleri ile akademik çalışma yapanlar için önemli bilgi sağlamaktır. Çalışmanın bir diğer konusu cevaplayıcıların özelliklerinden yola çıkarak araştırma sonucunda, online alışveriş siteleri konseptinin hangi açılardan farklılık oluşturduğunun ortaya konmasıdır. Bu amaç çerçevesinde online alışveriş sitelerinden popüleritesi en yüksek olan ve reklamlar aracılığıyla tüketicilerle ilk buluşan siteler olan Limango, Markafoni ve Trendyol isimli online alışveriş siteleri için çalışma yapılmıştır. Bu çalışma için Ekim 2012 – Mayıs 2013 tarihleri arasında tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, online anket uygulaması ile 470 kişiye ulaşılmıştır. Anketler sayısal olarak SPSS 20.0 istatistik programına aktarılmıştır. Analiz yöntemi olarak t-testi ve ANOVA analizleri yapılmıştır. Daha sonra verilere Faktör analizi ve elde edilen faktörlerin etki düzeylerini belirlemek için ise Regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda cevaplayıcıların özelliklerine ve siteler bazında cevaplarında genel olarak farklılıklar gözlenmemiştir. Verilerin temel alınan çalışmalardan farklı olarak faktör dağılımları gösterdiği tespit edilmiştir. Elektronik hizmet kalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitelerinin elektronik sadakate etkilerinde anlamlı sonuçlara ulaşılmıştır Online shopping site, Electronic service quality, Electronic service recovery quality, Electronic loyalty

EFFECTS OF E-SERVICE AND E-RECOVERY SERVICE QUALITY ON E-LOYALTY AT ONLINE SHOPPING SITES This study is an analysis of consumers and costumer loyalties on online market place. The purpose is firstly to display the effects of Electronic service quality and Electronic service recovery quality over Electronic loyalty and than supply some important information for those who are angaged in academical studies with new-coming online shopping-sites. Another purpose of this study is to also determine how online shopping consept differentiated according to participant profile. To serve this purpose a study has been done about Trendyol, Limango, Markofoni, which are the first and most popular shopping sites priminarily been introduced to consumers through advertising. This study has been conducted between October 2012 and May 2013. A method of conveniency sampling (sub-method of non-incidental sampling) had been used on 470 online survey paticipants. Results of the survey has been numericaly transfered to the SPSS 20.0 statistic program. T-test and ANOVA analysis had been performed. Following a Factor analysis had been applied, a Regression Analysis conducted in order to determine the effect levels of those factors. The results in general shown differences according to participant profile and their answers on the bases of web sites. It has been determined that the collected data had shown factor dispersions different to the data which has been based upon. There has been significant results that Electronic service quality and Electronic service recovery quality relates to costumer loyalty.