Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin istatistiki analizi careting firmalarında bir uygulama

Abstract

Piyasa şartlarında aranılan olmak ve devamlılık arz etmek isteniliyorsa, ister ürün isterse hizmet sunan bir firmanın temel dayanağı müşterilerinin memnuniyeti ve taleplerine en kısa sürede, en doyurucu şekilde cevap verebilecek mekanizmalarını oluşturabilmeleri ile mümkündür. Mekanizmanın ideal işlemesi ürün ve hizmet sunumu öncesi ve sonrası olarak geçen tüm süreci kapsamaktadır. Bu süreçler tedarik, taşeron, servis, kamuoyu araştırması vb. evreleri kapsamaktadır. Tezin birinci bölümünde, Günümüzde müşteri memnuniyetinin önemi ve neden ortaya çıktığına kısaca değinilmiştir. İkinci bölümde, değişen ve gelişen dünya şartlarında bu değişimi gerçekleştiren baş aktör insanın (tüketicinin), beklenti ve taleplerine en tatminkar cevabı verecek hizmet sunumunun hangi şartlarda gerçekleştirilirse daha iyi bir sonuç elde edilir, onun üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde, hizmet sektöründeki müşterinin memnuniyeti nasıl sağlanmakta ve ideal ölçülerde nasıl olmalının üzerinde tartışılmaktadır. Devamlı iyileştirme ve müşteri istek, talep ve beklentilerinin ötesinde hareket ederek piyasaya hakim olmanın yol ve yöntemleri üzerinde durulmuştur. Dördüncü bölümde, Toplam Kalite Yönetimi felsefesi anlayışı ile hazırlanan Kalite Ödül kriterlerinde müşteri memnuniyetinin kapladığı alan gösterilmiştir. Beşinci bölümde, Catering hizmeti sunan bir işletmenin müşterilerini memnun edebilmeleri için hazırlanmış bir anketin istatistiki sonuçlarının tespiti ve çıkan sonuçların değerlendirilmesi yapılmıştır. Üç ay ara ile bir Catering firması çalışanları (iç müşteri) üzerinde 25 sorudan oluşan anketin sonucunda gözle görülür bir iyileşmenin olduğu, bu hipotezlerin istatistiki sonuçlarının da bu gerçeği doğruladığı matematiksel olarak açıklanmıştır. Yalnız bir anket sorusunda iyileşme elde edilemezken, diğer bir soruda standartların üzerinde başarı gerçekleşmiştir. Anketin geri kalanında ise istenen ve beklenen çerçevede gelişme sağlanmış ve yapılan çalışma amacına ulaşmıştır. İf firms want to be number one, they mustsupply customer's demands quickly. They must make organisation which include all prosses steps , for example, supplier, service,...etc. At first part of thesis; Importance of costumer satisfaction was evaluated. At second part of thesis; At changeable and improving world conditions, people are actors of variation. Which servise conditions supply people's demands and what is the service quality are expressed. At third part of thesis; Customer Satisfaction in service sector. This part explains methods of more answers for customer demands. At fourth part of thesis; Understanding of Total Quality Manegement and importance of customer satisfaction in quality reward's criterions are shown in this part. At fifth part of thesis; Statistic analaysis of customer satisfaction questionnaire in catering sector. First questionnaire was applied to customers of catering firm. Then results of questionnaire was evaluated. According to results, catering firm improve all proses in you service. After three month, same questionnaire was applied to same customers of catering firm. According to results of second questionnaire; except for one question, all questions showed more customer satisfactions were supplied.