Müşteri sadakati açısından müşteri eğitimi, katılımı ve problem yönetiminin önemi: Finansal hizmet sektöründe bir uygulama

Abstract

teri eğitimi, müşteri katılımı, problem yönetimi, müşteri sadakati, ilişkisel pazarlama ÖZET MÜŞTERİ SADAKATİ AÇISINDAN MÜŞTERİ EĞİTİMİ, KATILIMI VE PROBLEM YÖNETİMİNİN ÖNEMİ: FİNANSAL HİZMET SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA Türkiye’de bankacılık sektöründe hizmet satın alan bireysel müşterilere yönelik yapılan bu araştırma, Eisingerich ve Bell (2006)’in geliştirdiği model çerçevesinde müşteri eğitimi, müşteri katılımı ve problem yönetiminin, müşteri sadakati açısından önemini incelemek amacı ile yapılmaktadır. Bankalardan hizmet satın alan bu müşterilerin bankalarına karşı sadık bir tutum sergilemelerinde hangi faktörlerin etkili olduğu ve müşteri eğitimi, müşteri katılımı ve problem yönetimi değişkenlerinin bu faktörleri açıklamada kullanılıp kullanılamayacaklarının ortaya çıkartılması hedeflenmektedir. Araştırmada yargısal örnekleme yoluyla belirlenmiş olan ve İş Bankası, Garanti Bankası, Akbank ve Yapı Kredi Bankası müşterilerinden oluşan toplam 319 kişilik bir örnek kütleye, yüz yüze anket yöntemi uygulanmaktadır. Elde edilen bulgulara göre, finansal hizmetler sektöründe, müşteri sadakati değişkeni üç, problem yönetimi değişkeni üç, müşteri eğitimi değişkeni bir ve müşteri katılımı değişkeni de bir boyut altında toplanmaktadır. Veri analizi sonuçları, araştırma modelinin müşteri eğitimi, müşteri katılımı ve problem yönetimi değişkenlerinin, müşteri sadakati değişkenini tahmin etmekte kullanılabileceğini göstermektedir. Customer education, customer participation, problem management, customer loyalty, relationship marketing

THE IMPORTANCE OF CUSTOMER EDUCATION, PARTICIPATION AND PROBLEM MANAGEMENT FOR CUSTOMER LOYALTY: AN IMPLEMENTATION IN THE FINANCIAL SERVICES INDUSTRY Having been aimed at individual customers who purchase services in the banking sector, the research was made to determine the importance of customer education, participation and problem management for customer loyalty within the framework model developed by Eisingerich and Bell (2006). It was intended to find out which factors influenced the attitudinal behaviours of loyal customers and which one of the variables of customer education, participation and problem management can be used to understand customer loyalty. The research was implemented to the mass of a sample of 319 people who were selected through judgement sampling and were customers one of the banks of İş Bankası, Garanti Bankası, Akbank and, Yapı Kredi Bankası. According to the findings, contributory factors of customer loyalty were grouped under three dimensions, contributory factors of problem management were grouped under three dimensions, contributory factors of customer participation were grouped under one dimension, and contributory factors customer education were grouped under one dimension. The data analysis showed that customer education, participation and problem management variables can be used to understand customer loyalty variable by using the research model.