The factors affecting customer satisfaction in container shipping service sector

Abstract

KONTEYNER TAŞIMACILIK HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ TATMİNİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Dünya ülkelerinin gelişmesi ve global anlamda aktif rol alabilmeleri açısından önemli yeri olan denizcilik hizmet sektörünün detaylı incelenmesiyle birlikte, hizmetin kapsamı ve içeriği, bu kapsamda yer alan konteyner taşımacılığına genel bakış, pazar analizleri, pazarlama teknikleri ve pazarlama karmasının konteyner hizmet pazarlaması ile analiz edilmesi konuları üzerinde durulmuştur. Konteyner taşımacılık sektörü dünyada ve Türkiye’de giderek gelişen ve Türk ekonomisine de önemli bir katkıda bulunan bir sektördür. Türkiye’de ihracat ve ithalat taşımalarının önemli bir kısmı,limanlarda konteynerlerle elleçlenmektedir. Konteynerin icadı, birden çok taşıma şeklinin kullanılmasına (intermodal taşımacılık) olanak sağlamış ve böylece taşımacılık sektörüne yeni bir boyut kazandırmıştır. Bir hizmet sektörü olan konteyner taşımacılık sektöründeki hizmet sağlayıcı firmaların günümüz rekabet koşullarında başarılı olabilmesi için müşteri memnuniyetini sağlamaları çok önemlidir. Bu çalışma, hizmet pazarlama karmasının öğelerinden insan, fiziksel kanıtlar ve süreç öğelerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Bu öğeler müşteri tatminine veya tatminsizliğine yol açan müşteri beklentisini etkileyen kritik öğelerdendir. Bu sebeple bu çalışmada bu öğeler seçilmiş ve müşteri tatmini üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Bu amaçla, keşfedici ve tanımlayıcı araştırma metodları kullanılarak bu üç öğe, müşteri tatmini ve cevaplayıcı profili hakkında soruların olduğu bir anket hazırlanmıştır. Konteyner taşımacılık hizmetinden yararlanan Türkiye’deki ihracatçı, ithalatçı ve nakliye komisyoncusu (freight forwarder) firmaların üst ve orta düzey yöneticilerinden e-posta aracılığı ile anket cevapları (n:293) toplanmıştır. Anket sonuçlarından ortaya çıkan bilgiye göre müşteri tatminini en çok etkileyen faktör insan ve süreç faktörleridir. Diğer yandan katma değer servislerin müşteri tatmini üzerinde sınırlı bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Konteyner, Denizcilik, Hizmet Pazarlaması, Denizcilikte Konteyner Hizmeti, Konteyner Hizmetinde Pazarlama Karması, Konteyner Hizmet Süreci, Müşteri Tatmini

THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN CONTAINER SHIPPING SERVICE SECTOR Within detailed analysis of shipping service sector, which plays an important role in terms of the development and juxtaposition of the countries at global level, certain issues such as scope and ingredients of the service, a brief overlook to the container logistics in this scope, market analyses, marketing techniques, and analysis of container shipping service marketing are examined. Container shipping sector, which is an ever-developing sector in the world and in Turkey, contributes significantly to Turkish economy. A major amount of the total export and import shipments in Turkey are handled within containers at ports. The invention of the container provided opportunity for the combination of different transportation systems (intermodal transportation) and thus it added a new dimension to the transportation sector. It is very important that service provider companies in container shipping sector as a service sector ensure customer satisfaction in order to be succesful under today’s conditions of competition. This study aims to investigate the effect of three factors of service marketing mix; namely people, physical evidence, and process on customer satisfaction. Those factors are critical elements that affect customer expectation which leads to customer dis/ satisfaction. Therefore, those factors are chosen and their effects are investigated in this study. Given this aim, a survey was prepared by using exploratory and descriptive research methods, which includes questions about three factors (3P’s), customer satisfaction, and respondents’ profile.Survey responds (n:293) were collected via e-mails from top and mid-line managers of export, import and freight forwarder companies which buy container shipping service. The findings suggested that the most significant factors on customer satisfaction are people and process. It was also found that value added services have very limited impact on customer satisfaction. Key Words: Container, Shipping, Service Marketing, Container Service in Shipping, Shipping Service Marketing Mix, Process of Container Service, Customer Satisfaction