Sigortalıların hayat-dışı branşlarda faaliyet gösteren sigorta şirketi seçimini etkileyen faktörler ve bir model uygulaması

Abstract

Bu çalışmada sigortalıların sigorta şirketlerini hangi faktörleri göze alarak tercih ettiklerini belirlemek amacıyla; trafik, kasko, yangın ve nakliyat branşındaki 550 sigorta sahibine anket yöneltilmiş ve elde edilen verilere SPSS 24 ve AMOS 24 programları yardımıyla frekans analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi uygulanarak yorumlanmıştır. Başlangıçta literatür taranarak Fiyat, Acentenin Tavrı, Promosyon ve Kolaylıklar, Ek Teminatlar, Müşteri Deneyimi ve Şirket Bilinirliği değişkenlerinin Müşteri Memnuniyetini, Müşteri Memnuniyeti değişkeninin hem Müşteri Sadakati hem de Satın Alma Niyeti, Müşteri Sadakati değişkenin ise Satın Alma Niyeti değişkenini etkilediği bir model kurgulanmıştır. Bu kurgulanan modele ilişkin ölçek sorularının sigortalılar tarafından anlaşılıp anlaşılmadığını öğrenmek amacıyla 110 sigortalı baz alınarak pilot test gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; Acentenin Tavrı, Ek Teminatlar ve Müşteri Deneyimi değişkenleri Müşteri Memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi varken Fiyat, Promosyon ve Kolaylıklar ve Şirket Bilinirliği değişkenlerinin Müşteri Memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı gözlemlenmiştir. Aynı zamanda Müşteri Sadakati değişkeninin Satın Alma Niyeti değişkeni üzerinde, Müşteri Memnuniyeti değişkeninin ise hem Müşteri Sadakati hem de Müşteri Memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır. Bununla birlikte, Std. β katsayıları incelendiğinde Müşteri Memnuniyeti değişkenini etkileyen en önemli faktör Acentenin Tavrı değişkeni olurken bu değişkeni sırasıyla Ek Teminatlar ve Müşteri Deneyimi değişkenleri takip etmektedir. Açıklanan varyans oranlarına baktığımızda ise oluşturulan modelin Müşteri Sadakati değişkenini %88,4, Müşteri Memnuniyeti değişkenini %34,1 ve Satın Alma Niyeti değişkenini %52,7 açıkladığı gözlemlenmiştir. Araştırma sonucunda; Acentenin Tavrı, Ek Teminatlar ve Müşteri Deneyimi değişkenleri Müşteri Memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi varken Fiyat, Promosyon ve Kolaylıklar ve Şirket Bilinirliği değişkenlerinin Müşteri Memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı gözlemlenmiştir. Aynı zamanda Müşteri Sadakati değişkeninin Satın Alma Niyeti değişkeni üzerinde, Müşteri Memnuniyeti değişkeninin ise hem Müşteri Sadakati hem de Müşteri Memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır. Bununla birlikte, Std. β katsayıları incelendiğinde Müşteri Memnuniyeti değişkenini etkileyen en önemli faktör Acentenin Tavrı değişkeni olurken bu değişkeni sırasıyla Ek Teminatlar ve Müşteri Deneyimi değişkenleri takip etmektedir. Açıklanan varyans oranlarına baktığımızda ise oluşturulan modelin Müşteri Sadakati değişkenini %88,4, Müşteri Memnuniyeti değişkenini %34,1 ve Satın Alma Niyeti değişkenini %52,7 açıkladığı gözlemlenmiştir.

In this study, a survey was conducted with 550 policyholders in the traffic, comprehensive, fire, and transportation insurance branches to determine which factors influence their choice of insurance companies. The data obtained were analyzed and interpreted using frequency analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling with the help of SPSS 24 and AMOS 24 software. Initially, a literature review was conducted, and a model was constructed in which the variables Price, Agent's Attitude, Promotions and Benefits, Additional Coverages, Customer Experience, and Company Awareness were hypothesized to affect Customer Satisfaction. It was also posited that Customer Satisfaction would influence both Customer Loyalty and Purchase Intent, with Customer Loyalty affecting Purchase Intent. To assess whether the scale questions were understood by the policyholders, a pilot test was conducted with 110 policyholders. The results indicated that the variables Agent's Attitude, Additional Coverages, and Customer Experience had a significant and positive effect on Customer Satisfaction, while Price, Promotions and Benefits, and Company Awareness did not have a significant impact on Customer Satisfaction. Additionally, it was found that the Customer Loyalty variable significantly and positively influenced the Purchase Intent variable, and the Customer Satisfaction variable significantly and positively impacted both Customer Loyalty and Customer Satisfaction. Furthermore, examining the standardized β coefficients revealed that the most significant factor influencing Customer Satisfaction was Agent's Attitude, followed by Additional Coverages and Customer Experience. When analyzed variance ratios, it is observed that the model explains 88.4% of the Customer Loyalty variable, 34.1% of the Customer Satisfaction variable, and 52.7% of the Purchase Intention variable.