Kuyruk teorisinin çağrı merkezi için uygulaması : beyaz eşya sektöründe bir araştırma

Abstract

Teknolojik gelişmeler ile birlikte, yeni ve güncel donanım ve yazılımlara sahip olmanın yanında, çağrı merkezi verimliliğinin, müşteri memnuniyeti açısından arttırılması zorunlu hale gelmiştir. Verimliliğin arttırılması için, doğru zamanda yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışmasını sağlayacak planlamanın yapılması gerekmektedir. Bu çalışmada, gelen çağrılar bekleme hattı modeli ile analiz edilerek problemler tespit edilmiş ve bu problemlerle ilgili çözümler üretmeye çalışılmıştır. Araştırmanın verileri beyaz eşya sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın çağrı merkezinden toplanmıştır. Çağrı merkezine 182 gün boyunca gelen çağrılar analize tabi tutulmuştur. Çalışmanın amacı, müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerinin en aza indirilmesi ve müşteri temsilcisi sayısı ile sistemin kapasite kullanım oranı arasındaki ilişkiyi inceleyerek uygun müşteri temsilcisi sayısını belirleyip sistem kapasite kullanımını arttırmaktır. Çalışmanın sonucunda, çağrı merkezinde oluşan kuyruklarda bekleme sorunu olmadığı görülmüş, kuyruk modeli oluşturularak performans analizleri yapılmıştır. Analiz neticesinde; mevcut müşteri temsilcisi sayısı ile sistemin kapasite kullanım oranı yüzde 59,48, servis hizmet süresi 3,27 dakika olarak tespit edilmiştir. Aynı anda çalışması gereken çalışan sayısı hesap edilerek önerilerde bulunulmuştur.

With the technological developments, it has become necessary to increase the efficiency of the call center in terms of customer satisfaction, as well as having new and up-to-date hardware and software. In order to increase efficiency, planning should be made to ensure that sufficient number of customer representatives work at the right time. In this study, problems were determined by analyzing the incoming calls with the waiting line model and it was tried to find solutions for these problems. The data of the research were collected from the call center of a company operating in the white goods sector. The calls received from the call center for 182 days were analyzed. The aim of the study is to minimize the waiting times of customers in the queue and to increase the system capacity utilization by determining the appropriate number of customer representatives by examining the relationship between the number of customer representatives and the capacity utilization rate of the system. As a result of the study, it was observed that there was no problem of waiting in the queues at the call center, and performance analyzes were made by creating a queue model. As a result of the analysis; With the number of customer representatives available, the capacity utilization rate of the system was 59.48 percent, and the service time was 3.27 minutes. Suggestions were made by calculating the number of employees who need to work at the same time.