Endüstri 4.0 bakış açısıyla nesnelerin interneti ve müşteri deneyimi açısından incelenmesi

Abstract

İnternet ve internet üzerinden birbiriyle iletişim kurabilme kabiliyetine sahipakıllı cihazların hayatı iletişim ve teknoloji temelli hale getirdiği dördüncü sanayidevrimi çağında, insanları mekansal ve bölgesel olarak ayıran fiziki sınırlar, iletişiminve etkileşimin önünde duran birer engel olmaktan giderek uzaklaşmaktadır. Bugelişmeler; insanların etkileşiminin önündeki engelleri ortadan kaldırdığı gibi, insanlarve onların her gün kullanmakta olduğu akıllı cihazlar arasında kuvvetli ve ayrılamazyeni bir tür bağın kurulmasına neden olmaktadır. Bu bağ sayesinde insanlar, elindebulunan tek bir mobil cihaz ile sahip olduğu tüm teknolojik donanıma hükmedebilmeyeteneğine kavuşmaktadır. Bu durum, çevresindeki her nesneyi internet üzerindenkontrol edebilen kişiler için benzersiz bir müşteri deneyiminin kapılarını aralamaktadır.Bu deneyimler; müşteri olarak kabul edilen her birey için farklı ve özel olarak meydanagelse de, birbiriyle benzer yaş aralıklarında bulunması dolayısıyla aynı jenerasyonamensup kişilerde ortak paydalarda buluşmaktadır. Yapılan çalışma; Endüstri 4.0 çatısıaltında nesnelerin interneti kavramını müşteri deneyimi açısından inceleme amacıgütmektedir. Bu amaçla; birleştirilmiş teknoloji kabul modeli ve müşteri deneyimimodeli temel alınarak çalışmaya uyarlanmıştır. Bununla birlikte çalışmaya konu olanönemli noktalarından bir tanesi de; farklı kuşakların, nesnelerin interneti ve müşterideneyimi arasındaki ilişkiye karşı olan farklı tutumlarıdır. Bunları ortaya koyabilmekamacıyla; baby boomers, x, y ve z kuşakları için ayrı analizler uygulanmıştır.

In the age of the fourth industrial revolution, in which internet and internet of thingshave made life communication and technology based, the physical boundaries thatdivide people into spatial and territorial boundaries are gradually moving away fromobstacles in front of communication and interaction. These developments removesbarriers in front of people’s interaction as well as creates a strong and indivisible newkind of connection between people and the smart devices they use every day. Thanks tothis connection, people have the ability to control all the technological hardware bysingle mobile device they have. This situation creates a unique customer experience forthose who can control every object around him/ her over the internet. Even if theseexperiences occur specific and different for each customer, because they are at the sameage range, they meet in common ground in the same generations. This study aims toanalyze Internet of Things term in terms of customer experience under the Industry 4.0umbrella. For that purpose, two different scales were adapted based on UnifiedTechnology Acceptance Model and Customer Experience Model. Besides, one of theimportant aims of this study is to examine different attitudes against to the relationbetween Internet of Things and Customer Experience by different generations. For thispurpose; baby boomers, X, Y and Z generations analyzed separately.