Publication: Toplam kalite yönetiminde müşteri odaklılık ve sigorta sektöründe uygulama
Abstract
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE MÜŞTERİ ODAKLILIK VE SİGORTA SEKTÖRÜNDE UYGULAMA Türkiye'de son yıllarda sigorta sektörü dahil olmak üzere birçok hizmet işletmeleri çeşitli kalite standartlarını alarak, işletmelerinde Toplam Kalite Yönetim anlayış ve uygulamalarını hayata geçirmeye çalışmaktadırlar. Toplam kalite Yönetiminin uygulanabilmesi için; her sektör için uyarlanıp uygulanabilen uluslar arası kalite güvence sistemlerinin firmalara yerleştirilmesi gerekmektedir. 1. MÜŞTERİ-HİZMET VE HİZMETİN KALİTESİ 1.1. MÜŞTERİ KAVRAMI Müşteri odaklı anlayışta müşteri kavramı iç müşteriler ve dış müşteriler olarak ayrılmaktadır. Dış müşteriler bir ürün veya hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydalı sağlayanlardır. İç müşteriler ise işletme içerisinde çalışanlardır. Çalışanlar birbirinin müşterisi olduğu gibi, dış müşteri eğilimlerini algılayabilen ve önemseyen ilişki geliştirme ve etkileme gücü taşıyan kişiler olmaları gerekmektedir. 1.2. SİGORTACILIKTA MÜŞTERİNİN ROLÜ Günümüzde müşteriler güdülen yapılarından sıyrılıp aktif, taleplerini kendileri yönlendiren kimliğe kavuşmaktadırlar. Müşteriler çeşitli imajlar karşısında olumlu veya olumsuz tutumlar sergilerler. Ülkemizde kişiler sigortaya karşı olumsuz tepki ve tutum içerisindedir. Bu da sigortacılığın ülkemizde gerekli gelişimi gösterememesindendir. Sigortacılığın gelişmesinde ve müşteri gözünde iyi bir imaja neden olarak, son yıllarda müşteri odaklı kaliteli hizmet anlayışı ve bunun için kalite güvence sistemlerinin uygulanması çözüm olarak gözükmektedir. 1.3. MÜŞTERİ BEKLENTİSİ VE TATMİNİ Müşteri tatmini, kişinin beklentilerini o malın veya hizmetin ne derece karşılayıp karşılamadığı şeklinde tanımlanmaktadır. Eğer kişinin beklentileri o malı algılayışından büyük ise, yani o mal beklentilerini karşılayamadıysa burada bir tatminsizlik var demektir. Yok eğer beklentisi o malı algılayışından küçükse, yani mal beklentilerini karşılıyorsa, o zaman müşteri tatmininden söz edilebilmektedir. Sigorta hizmeti ile ilgilenen müşterilerin kaliteli olmak koşuluyla hizmetten beklentileri aşağıdaki gibi sıralanabilmektedir. -Bir alıcı genel riskler karşısında ve çok seyrek ortaya çıkabilecek önemli riskler karşısında korunmak ister. -Müşteriler ödedikleri primlerin sigorta şirketinin üstlendiği risklerin maliyetiyle orantılı olmasını arzularlar. -Müşteriler tüm gereksiz ve başvurulmamış olan ilgisiz korumalardan hariç tutulmak isterler. -Müşteriler aşırı ve gereksiz korunmadan da kaçınmak isterler. -Müşteriler şikayetlerinin ciddiyetle, nazikçe ve mümkün olduğu kadar çabuk ele alınmasını isterler. -Müşteriler sigorta poliçesinin neleri içerip neleri içermediğini net ve açık olarak bilmek isterler. -Müşteriler önceden haber verilmeden mevcut sözleşmede ve durumda herhangi bir değişiklik yapılmasını istemezler. -Müşteriler kendilerinin memnuniyetine daha fazla önem veren işletmeler ile çalışmak isterler. 1.4. HİZMET VE SINIFLANDIRILMASI Hizmet, insanların gereksinimlerini giderecek, yarar ve doyum oluşturan, soyut faaliyetler bütünüdür. Hizmet (endüstriyel anlayış içinde), insanların ya da insan gruplarının, gereksinimlerini gidermek amacıyla, belirli bir fiyattan satışa sunulan ve herhangi bir malın mülkiyetini gerektirmeyen, yarar ve doyum oluşturan, soyut faaliyetler bütünüdür. Hizmet sektörünü; dağıtıcı hizmetler, üretici hizmetler, sosyal hizmetler, kişisel hizmetler şeklinde dört ana gruba ayırabiliriz. Sigorta bunların arasında üretici hizmetleri sınıfında yer almaktadır. Sigorta soyut bir hizmettir ve somut mallara hizmet etmektedir. Mallardan bağımsız olarak satışa sunulan, dokunulmaz, elle tutulamaz yararlar sağlamaktadır. 1.5. HİZMET SEKTÖRÜ VE SİGORTA ÜRÜNÜ Sigorta şirketlerinin önde gelen hizmetleri, birinci sırada herhangi bir rizikoya karşı teminat vermektir. Her sigorta şirketi normal bir nesneyi, rizikoyu aynı şekilde sigortalamaktadır. Şirketten, sigorta teminatı dışında başka bir hizmet beklenmediği sürece, sigorta şirketleri arasındaki yegane rekabet, fiat üzerinde gelişmektedir. Fiat politikası tek silah olmaktadır. İkinci sırada gelen hizmetler geliştirildiğinde, rekabet sahasında ele başka silahlar da geçmiş olacaktır. Yıpratıcı nitelikteki fiat rekabeti zorunluğundan kurtulunmuş olunacaktır. Fiat rekabetine yakasını kaptırmak istemeyen her sigorta şirketi, ikincil yani ikinci sırada gelen hizmetlerini geliştirmek zorundadırlar. Sigorta ürünleri finansal hizmetlerdir ve sigortacılıkta bir mali hizmet endüstrisi içerisinde yer almaktadır. Bunlara bağlı olarak sigorta ürününün özellikleri; -Sigorta ürünleri gayri-maddidir. -Üretim ve tüketim genellikle aynı zamanda ve aynı yerde olur. -Hizmetler nitelik itibariyle geçicidir. -Üretim niteliği özneldir. -İletişimin rolü önemlidir. -Hizmetteki farklılıklar üretici ve müşteri arasındaki ilişkinin nitelik ve kapsamını belirler. -Ürün farklılaştırması güçtür. 1.6. HİZMET KALİTESİ NEDEN NASIL ARTIRILABİLİR Sigorta sektöründe hizmet kalitesinin arttırılması işletmelere üç temel avantaj sağlayacaktır. İlki, verimlilik avantajıdır. Başlangıçta çok fazla yatırım gerektirmesine rağmen, hizmet kalitesinin artırılması verimliliği artırabilecektir. Yaygın göstergelere göre yüksek kaliteli hizmet uzun dönemde daha düşük maliyete mal olmaktadır. İkinci önemli avantaj ise işletmelerin belirli bir zaman içerisinde gelişmiş bir insan kaynağına sahip olmasıdır. Daha iyi hizmet veren bir kurumun daha yetenekli işgörenleri elinde tutmaya çaba göstereceği açıktır. Üçüncü avantaj ise firma açısından bir farklılık yaratılmasıdır. Yüksek kaliteli hizmet sunulması, belirli bir dönemde maliyetleri artırsa bile daha fazla müşteri bağımlılığı yaratmaktadır. Özellikle sigorta hizmetleri rakip işletmelerce kolayca taklit edilebileceğinden, rekabet silahı sunulan hizmetin kalitesinde olacaktır. Ayrıca yapılan bir çok araştırma ile reklamın potansiyel müşteriler üzerinde yaratmış olduğu işletme hakkındaki olumlu düşüncelerin, hizmet kalitesi ile sağlanan olumlu düşüncelerden daha zayıf olduğu ortaya konulmuştur. Hizmet kalitesinin artırılabilmesi için en temel faktör, mevcut hizmet kalitesi sisteminin ölçülmesi ve değişikliklerin izlenebilmesidir. İkinci temel faktör, hizmet standartlarının oluşturulmasıdır. Üçüncü olarak toplam kalite yönetimi anlayışının sacayaklarından biri olan işletmede bir kalite kültürünün oluşturulmasıdır. Son önemli faktör ise müşteri beklentilerinin yönetilebilmesidir. Özellikle sigorta işletmeleri açısından bu son faktör büyük önem taşımaktadır. Hizmet kalitesinin müşteri beklentilerinin karşılanması olarak tanımlandığında, müşteri beklentileri işletmeler tarafından yönlendirilmeye, yönetilmeye ve tatmin edilmeye çalışılmalıdır. 2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 2.1. KALİTE KAVRAM TANIMLARI Kalitenin birçok farklı tanımları yapılabilmektedir. Bunlar: -Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. -Kalite bir önlemdir. Sorunlar çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısının tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk arayışını katar. -Kalite, müşterinin tatminidir. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusunda son kararın verdiği memnunluktur. -Kalite verimlilik. İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir. -Kalite esnekliktir. Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. -Kalite etkili olmaktır. İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. -Kalite optimizasyondur. -Kalite bir programa uymak, işleri zamanında yapmaktır. -Kalite bir süreçtir, süregelen bir gelişmeyi kapsar. -Kalite bir yatırımdır. Uzun dönemde bir iş: İlk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. -Kalite, kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır. Toplam Kalite Kavramı ise; bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin, bir sistem yaklaşımı içerisinde, tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir. Buna bağlı olarak Toplam Kalite Yönetimi, genel bir yönetim felsefesidir. Özel bir ortam için uyarlanabilmekte ve değişik yollarla uygulanabilmektedir. Toplam Kalite Yönetimini oluşturan dört ana eleman; İnsan, Sürekli Gelişim, Süreç ve Müşteri'dir. İNSAN. Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktır. Bu hedefin yolu; iletişim hünerleri, karşılıklı etkileşim hünerleri ve etkili toplantı yapma hünerleri üzerinde yoğunlaşan eğitim ile başlamaktadır. Bu gibi bir eğitim, insanların grup aktiviteleri içerisinde etkin rol alarak ürün ve süreçlerin sürekli gelişimine katkıda bulunmalarını sağlamaktadır. Daha ileri eğitim ise, çalışanları yetkilendirmek için temel oluşturan ileri düzeydeki ekip çalışmasına götürmektir. SÜREKLİ GELİŞİM. Problemlerin ana nedenlerini bulmak için Niçin? sorusunun beş defa sorulmasıyla uygun kararlar verilebilmesine yardımcı olacak bilgilerin toplanması çalışanlara öğretilmektedir. Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini oluşturmaktadır; Planla, Uygula, Kontrol et, Devam et veya Değiştir. Bu çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin hiç bitmeyen arayışıdır. Standardizasyon, başarılı uygulamaların dokümantasyon ve eğitimin kullanımıyla standart operasyon modu olarak belirlenmesi sürecidir. SÜREÇ. Problem Çözme Süreci ve Kalite Geliştirme Süreci, sürekli gelişim için temel takımları ve ortak bir dili sağlamaktadır. MÜŞTERİ. Toplam Kalite Yönetimi'ndeki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir. 2.2.GEÇMİŞTEN BUGÜNE KALİTE KAVRAMINA DEĞİŞİK YAKLAŞIMLAR Kalitenin gelişiminde 1900'lü yılların başından 1940'lara kadar önce operatör ve denetleyici kalite kontrolünü, daha sonra muayeneye dayalı kalite kontrolü ile istatistiksel kalite kontrolü metodlarını, 1940'larla 1950'li yıllarda kalite kontrol standartlarının gelişimini 1960'lı yıllardan sonra da organizasyonlarda toplam kalite sisteminin kurulması ve uygulama çabalarını görmek mümkün olmuştur. 1970'li yıllarda geliştirilen kalite sistemleri ve katılımcı kalite kontrolü ile toplam kalite yönetimine ulaşılmış, böylece 1980'lerde kalite yeni bir anlam ve önem kazanmış ve kalite bilinci bilgisayar destek programlarıyla ürün tasarımından üretime kadar organizasyonları ilgilendiren her süreçte yerini almıştır. Bu süreçler içerisinde Phil B.Crosby sistemde çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden, % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunmuştur. Dr.J.M.Juran işletme süreçlerinde kalite yönetimi kavramı ile ünlenmiştir. Dr.William Edwards Deming'e göre müşteri üründen zevk almalı; bundan dolayı tedarikçi, müşteri ihtiyaçlarının ötesinde, ürün ve/ veya hizmetlerini geliştirmeli ve rekabet gücünü kaybetmemeye çalışmalıdır. Prof.Dr.Kaoru Ishakawn, Japonya'da kalite kontrol çemberleri ve kalite kontrol faaliyetlerinin geliştirilmesinde önemli rol oynamıştır. General Electric'in eski üretim ve kalite işlemleri müdürü ve toplam kalite kontrol kavramının isim babası Dr.Armond V. Feigenbaum, kalite sorumluluğunun, üretim bölümünün çok daha ötelerine kadar uzandığı yaklaşımını geliştirerek dünyadaki kalite çabalarına çok önemli bir katkıda bulunmuştur. Masaaki Imai Toplam Kalite Yönetimine kazandırdığı sürekli gelişme anlamına gelen Kaizen kavramıyla önlenmiştir. Kaizen stratejisinin önemi; yönetimin müşteriyi tatmin için gayret sarfetmek zorunda olduğunu ve iş dünyasında kalıcı olmak, kar etmek istiyorsa, müşterinin isteklerine hizmet etmesi gerektiğini fark etmesidir. Kaizen'de bütün faaliyetlerin ergeç müşteri tatminini arttıracağı kabul edilmektedir. 2.3.TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI Günümüzün yoğun rekabet ortamında firmalar için piyasada kalabilmenin temel şartı, kısaca müşteri odaklı bir yönetim stratejisinin uygulanması olarak ifade edilmektedir. Zira, kaliteye bakış ve kaliteyi değerlendirme biçimindeki tüketici ağırlıklı yaklaşımlar bu rekabet ortamının etkisinden kaynaklanmaktadır. Bundan dolayı Toplam Kalite Yönetiminde müşteri odaklılık ögesi, kaliteyi müşteri tanımlar ilkesiyle açıklanmaktadır. Müşteri odaklı olabilmek için durum ya da seviye ne olursa olsun onu daha ileriye götürmek, iyileştirmek ve geliştirmek olarak tanımlanmaktadır. Bunun için de Araştırma-Geliştirme Faaliyetleri şirketlerde çok önem kazanmıştır. Toplam Kalite Yönetiminde üst yönetimin liderliği yanında yönetimin sorumluluğu kalite ve verimliliğin sürekli iyileştirilmesidir. Bunun yanında liderliğin sorumlulukları şöyle sıralanabilmektedir: -Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratmak, -Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlamak ve yönetmek, -İnsanlar arasında karşılıklı etkileşimi yönetmek, -İnsanları yetkilendirmek, -Öğrenen bir örgüt yaratmak, -Sorun çözmede bir karışıklıkla karşılaşıldığında onun üzerine gitmek, -Belli bir aşamadan sonra tanıtıcı bir strateji tasarlamak ve tartışmak. Çalışanlara azami düzeyde sorumluluk ve yetkinin verildiği katılmalı yönetim anlayışında verimlilikte, işe devamda ve ürün kalitesinde önemli ölçüde iyileşmelerin olduğu gözlenmiştir. Ayrıca çalışanların, bilgi, beceri ve davranışlarında kalıcı ve sürekli değişiklik yapmaya dönük etkinlikler de önemli gözükmektedir. 2.4.TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN GETİRDİKLERİ Toplam Kalite Yönetimi, birbirine bağlı içiçe bir bütün oluşturan ve her birinin diğerine etkileri olan bir takım avantajlar içermektedir. Öncelikle maliyetlerin azalması ve satışların artmasıyla kar artışıdır. Buna bağlı olarak organizasyonun genel finansal yapısına ve rekabet gücüne katkılarıyla organizasyonel etkinlik artışları ortaya çıkmaktadır. Organizasyonel etkinlik önleme maliyeti, değerleme maliyeti, üretimden kaynaklanan hata maliyetleri, ve üretim dışı hata maliyetlerinin sağlanması şeklindedir. Ayrıca bunların sağlanması çalışma hayatının kalitesini ve çalışanların morallerini arttırıp Pazar payında önemli bir güce sahip olunmasını ve rekabet gücünü doğurmaktadır. Böylece çağa uygun kültürel değişimi yakalayıp çevresel kalite anlayışı yakalanabilmektedir. Tüm bunların sağlanması verimliliği getirmektedir. Verimlilik; doğru olan işleri, doğru biçimde ve ekonomik bir çalışma ile gerçekleştirmeyi amaçlayan akılcı bir yaşam biçimi olarak ifade edilmektedir. Verimlilik; -Tüketilen kaynaklar ile elde edilen ürünlerdeki olumlu değişimlerdir. -Gelişmeci bir düşünce ya da varolan her şeyde özellikle insanda sürekli gelişimi hedefleyen bir düşüncedir. -Bugün dünden iyi, yarın bugünden iyi olmalıdırı savunan bir düşüncedir. -Ekonomik ve sosyal yaşamın sürekli değişen koşullara uydurulmasıdır. -Yeni teknikler ve yöntemleri uygulama çabasıdır. -İnsanın gelişmesini sağlamaktadır. 3. KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ VE ISO 9000 STANDARTLARI 3.1. KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ KAVRAMI Kalite güvencesi, bir ürün ya da hizmetin müşteri ihtiyaçlarını tam ve doğru olarak karşılamasını sağlamak için, tüm işletme fonksiyonlarının aynı amaç doğrultusunda biraraya getirilmesidir. Kalite güvencesi sisteme yönelik bir faaliyettir. Dolaylı bir yaklaşım gibi görünse de kaliteyi sağlamaya yöneliktir. Kalite güvence sistemi mamul veya hizmetin üretilmeden proses kontroluyla hatasız ürün ve hizmet sunulmasını garanti etmektedir. 3.2.ISO 9000 KAVRAMI En basit olarak, ISO 9000 imalat ve hizmet endüstrilerinde kalite güvencesi için kurulmuş, kapsamlı bir standartlar kümesinden oluşmaktadır. ISO 9000 serileri, bir firmanın kalite sistemini geliştirmesini, belgelemesini ve çalıştırılmasını istemektedir. Yani firma içinde yönetimin kalite tetkik uygulamaları için sahip olduğu sorumluluktan, satın alma politikalarından, eğitime kadar uzanan kalite yönetimi uygulamalarının tümünü kapsamaktadır. ISO 9000 Standartları Serisi'nin elemanları beş kalite kavramını (Kalite Politikası, Kalite Yönetimi, Kalite Sistemi, Kalite Kontrol, Kalite Güvencesi) tanımlamaktadır. ISO 9001: Ürünün (hizmetin) geliştirilmesi ve tasarımından, üretim, ürünün kurulup çalıştırılması (tesisi) ve servis işlemlerine kadar imalatın tüm hususları ile ilgili firmalar için Kalite Güvencesi standardıdır. Bilgisayar, otomobil, çeşitli aletler yapan firmalar, bankalar, sigorta şirketleri bu çeşit firmalara örnektir. Bu standart sözleşme özellikle tasarım gerektiriyorsa ve ürün şartları temel olarak performans terimleriyle belirtilmişse kullanılabilmektedir. ISO 9002: Bir ürünün üretimi ve kurulması ile ilgilenen ve özellikle uzun tek bir prosesi veya çok sayıda prosesi olan firmaların Kalite Güvencesi Standardıdır. Yani özellikle tasarlanmış ve onaylanmış imalatları yapan kuruluşlar için uygun görülmektedir. Temel yapı olarak ISO 9001 ile aynıdır ancak ISO 9001'de tasarım, geliştirme ve servis modülleri ile ilgili şartlar da bulunmaktadır. 4. SİGORTA SEKTÖRÜNDE ISO 9000 4.1. SİGORTACILIKTA ISO 9001 UYGULAMALARI ISO 9001 Kalite Sistemi hizmet/ ürün hazırlığında bulunan sigorta şirketinin öncelikle aşağıdaki hususları dikkate alması gerekmektedir. -Sigortacılık hizmetinin kapsadığı sosyal işleri yönetmek, -İnsan ilişkilerini, sigortacılık hizmet kalitesinin önemli bir kısmı olarak kabul etmek, -Müşterinin, kuruluş amacını, kültür ve verimlilik açısından değerlen-dirilmesini önemli kabul etmek, -Sigortacı personelin tecrübe ve yeterliliğini geliştirmek, -Kaliteyi geliştirmek ve müşteri beklentilerini yerine getirmek için personeli motive etmek. Bunlardan sonra ISO 9001 Kalite Güvence Belgesi alabilmek için, ISO 9001 tanımı içeriğine uygun olarak; sigorta ürünlerinin tasarımının yapılması veya mevcut ürünün geliştirilmesi, yeni ürünler üretilmesi, poliçenin kesilmesi ve müşteriye kaliteli bir şekilde sunulması ve satış sonrası hizmetlerin verilmesinin sağlanması gerekmektedir. Sigorta şirketi belgelendirme kuruluşundan ISO 9001 kaydını almadan önce, hazırlık süresi içerisinde proseslerini planlamış ve organize etmiş, kalite el kitabı, belgeler ve prosedürlerini en iyi şekilde hazırlamış olması gerekmektedir. Kalite el kitabının içeriği ISO 9001 maddelerinin tümünün şirket formatına uygun açıklamaları, içerikleri yer almaktadır. Her sigorta şirketi kendi formatına uygun yazabilmesine karşın içeriğinin, yani resmi çizilen sistemin, firmanın gerçek politikalarını ve uygulamalarını tamamen ve doğru olarak göstermesi gerekmektedir. Ayrıca sigorta şirketi kuruluşu ile ilgili hedefleri, bir anlamda taahhütlerini içeren, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına uygun olan kalite politikalarını belirlemelidirler. Kalite politikaları kısa ve
yazılmalı ve tüm müşterilere ulaşabilecek şekilde yayımlanmalıdır. 4.2.SİGORTACILIKTA ISO 9001 MADDELERİNİN İÇERİĞİ Ele aldığı konulara göre, ISO 9001'in maddeleri şunlardır. • Kalite Yönetimi Sistemi -Yönetim Sorumluluğu -Kalite Sistemi Prensipleri -Kalite Dökümantasyonu -Düzeltici Faaliyetler -Kalite Sisteminin denetimi • Müşteri İsteklerinin Sağlanması -Pazarlamada Kalite ve Sözleşmenin Kontrolü • İç Faktörlerin Kontrolü -Tasarım Kontrolü ve Tasarımda Kalite -Malzeme kontrolü ve İzlenebilirlik -Süreç Kontrolü ve Üretimde Kalite -Uygunsuz Malzeme ve Mamul -Personel (Eğitim) • Dış Faktörlerin Kontrolü -Satınalmada Kalite -Alıcının Temin Ettiği Ürün • Uygunluğun Gösterilmesi -Ürünün doğrulanması - Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü -Doğruluğun kontrolü -Kalite Kayıtları -İstatistik Metodların Kullanımı • Mamul ve Servis Kalitesinin Korunması -Taşıma ve Üretim Sonrası Fonksiyonlar • Satış Sonrası Hizmet -Satış Sonrası Servis 4.3.KALİTE YÖNETİM SİSTEM TETKİKİ Kalite Tetkiki, Denetim, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve sonuçlarının, planlanan düzenlemelere uyup uymadığının, bu düzenlemelerin etkili olarak uygulanıp uygulanmadığının ve amaca ulaşmak için uygun olup olmadığının sistematik ve tarafsız olarak incelenmesidir. Tetkik; Planlama, Hazırlama, Gerçekleştirme, Raporlama safhalarından oluşmaktadır. Tetkikin Planlama/ Hazırlanma aşamasında tetkik zamanlaması hazırlanarak tetkik görevlisi veya ekibi belirlenmektedir. Tetkikin gerçekleşmesi için de dört aşama; açılış toplantısı yapmak, tetkiki başlatıp yürütmek, bulguların gözden geçirilmesi, bulguların sunulması gerekmektedir. Tetkike ait sunulacak rapor bütün bulguları kapsayan uygunsuzlukları, tetkik edilmiş örnekleri ve gerekli takip işlemini belirleyen, kolay okunabilen bir rapor olması gereklidir. Sonuç olarak toplam Kalite uygulamaları; sigorta sektörünü, tüm sorunlarından uzak verimli çalışmalarıyla, müşteri odaklı hizmet ve kalite kültürüne sahip, çalışanlarını tatmin eden, sürekli gelişen, değişime ve yeniliğe açık yönetim anlayışıyla 21.yüzyıla ulaştırabilecektir. CUSTOMER-FOCUSEDNESS IN TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND APPLICATION IN INSURANCE SECTOR Recenctly in Turkey, many service establishments, including those in the insurance sector are trying to realize their understanding and applications of their Total Quality Management by obtaining quality standards. In order for the Total Quality Management to be applied, it is necessary to place the international systems of quality guarantee that may be adapted and applied to each sector. 1. CUSTOMER-SERVICE AND SERVICE QUALITY 1.1. CONCEPT OF CUSTOMER In the customer-focused understanding, the concept of customer is divided into two as domestic customers and foreign customers. Outside customers are those who have the highest benefit of a product or service provided that it is of good quality. Inside customers are the employees of the establishment. Employees are the customers of each others as well as must be the persons who can perceive and deem important the trends of those outsiders and have the power of developing and affecting relations. 1.2. ROLE OF CUSTOMER IN INSURANCE Today, customers are managing to be freed from any imposed structures, and starting to direct their claims themselves. Customers exhibit affirmative or negative attitudes against various images. In our country, people show negative responses and attitudes towards insurance. For development of underwriting and a good image in the eyes of customers, the recent years' understanding of customer-focused quality service and also the application of quality guaranteee systmes are necessary solutions. 1.3. EXPECTATIONS AND SATISFACTION OF CUSTOMERS Customer satisfaction is concerned to such an extent whether or not those goods or services satisfy his/ her expectation. If his/ her expectations are more than his/ her perceiption of those merchandise, so if those merchandise did not meet his/ her expectations, it means a dissatisfaction. But, if his/ her expectations are less than his/ her perceiption of those merchandise, so if those merchandise meet his/ her expectations, it means a customer satisfaction. Expectations of the customers who are interested in underwriting services are as follows provided that those services are of good quality. - A buyer wants to be insured against general risks and important risks that may occur very rarely; - Customers desire that their premiums are to be proportional to the risks undertaken by the underwriters; - Customers want to be exempt from all unnecessary and undesired safeguards; - Customers also want to avoid excessive and unnecessary safeguard; - Customers want their complaints to be handled seriously, kindly and as soon as possible; - Customers want to know obviously what insurance policy includes; - Customers want no changes in the existing contract without giving notice; - Customers want to cooperate with the underwriters who give more importance to their satisfaction. 1.4. SERVICE AND CLASSIFICATION THEREOF Service is a total of the abstract activities that will meet the needs of the humans and will create benefices and satieties. Service (in a industrial comprehension) is a total of the abstract activities that are supplied to the market at a certain price, that necessitate no possession of goods, and that will create benefices and satieties. We can separate up the service sector into four main groups such as distribution services, production services, social services and personal services. Underwriting is in the production services category among them. Underwriting is an abstract service and serves substatial goods. It provides some benefices untouchable and sellable independently. 1.5. SERVICE SECTOR AND INSURANCE PRODUCT Principal service of the insurance companies is to give guaranty against any risk. Each insurance company insures a normal object and a risk in the same way. Unless a service other than its couverage is expected from the company, the only competition among the insurance companies refers their prices. Their policy of pricing is their only arm. Once the secondary services are developed, there will be other arms in the field of competition. Each insurance company that wants to free itself from price competition is obliged to develop its secondary services. Insurance products are financial services, and insurance agency is within a financial product industry. Accordingly, the characteristics of a insurance product are as follows: - Insurance products and non-material; - Production and consumption occur generally at the same time and place; - Services are provisional as of in nature; - Production quality is subjective; - Communication role is important; - Differences in services determine the quality and content of the relation between producer and customer; - Product differentiation is difficult. 1.6. WHY AND HOW TO İINCREASE SERVICE QUALITY? Increasing service quality in the insurance sector will give three main advantages to the establishments. The first is productivity. Although it requires very excessive investment at the beginning, an increase in service quality will be able to increase productivity. In accordance with the common indications, higher quality service means lower cost in the long term. The second main advantage is a developed human resource owned by the establishments in a certain period. It is obvious that an establishment rendering a better service will make the best efforts to keep more competent employees. The third is the firm's being different. Even if high quality service increases costs for a certain period, it creates more dependence for customers. Especially, insurance services can easily be taken by the competitors as a model, competition will be on quality of the given services. Additionally, various researches show that affirmative thoughts created by advertisements on potential customers are weaker than affirmative thoughts provided by service quality. The most important factor to increase service quality is to measure the current service quality and to observe any changes. The second one is to form service standards. The third is to create a quality culture within the establishment, which is one of trivets of total quality management understanding. The last important factor is to manage customers' expectations. This last factor is of much importance especially in respect of insurance agencies. Once service quality is defined as to meet customers' expectations, customers' expectations must be directed, managed and satisfied by the establishments. 2. TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2.1. DEFINITIONS OF QUALITY CONCEPT Many definitions for quality can be made as follows: - Quality is total of the capabilities of a product or service to meet any given or possible needs; - Quality is a measure. It forms solutions before occurrence of problems. It adds superiority and perfection to nature of products and services via designs; - Quality is customers' satisfaction. It is a satisfaction under the last decision about how much good product and service are; - Quality is productivity. It is obtained from the personnel who were well trained and supported by materials-instruments and instructions needed by them; - Quality is elasticity. It is to venture to change in order to meet demands, and thus, to be volunter and ready for this; - Quality is to be effective. It is to fulfil affairs and works rapidly and correctly; - Quality is optimization; - Quality is to comply with a program and to perform works in time; - Quality is a process that contains a continual development; - Quality is an investment. In long-term, doing a job correctly at the first time is cheaper than correcting mistakes later on. - Quality is a systematic approach to the understanding of perfection. Total Quality Concept is the handling and development of management, personnel, performance, product and service qualities by ensuring the participation, targets and ideas of all employees under a systematic approach. Accordingly, Total Quality Management is a general management philosophy. It can be adapted for a particular medium and applied in various ways. Total Quality Management is consisted of four main elements: Human, Continuous Development, Process and Customer. Human. The target is to ensure obtaining optimal results from a team-work. It is based on the training focused on communication skills, interaction stills and effectively meeting skills. Such a training ensures that humans will contribute to continuous development of processes by taking an important play in group activities. notwithstanding, more advanced training leads employees to an advanced team-work. Continuous Development. In order to find main causes of the problems, employees are taught to collect information that will help taking proper decisions by asking the question Why? five times. Continuous development forms main principle of quality: Plan, Apply, Control, Continue or Change. Repeating this cycle is the interminable seeking of perfection. Standardization is the process of determining standard operation mode by utilizing the documentation of the successful applications and using training. Process. Process of Solving Problems and Process of Developing Quality provide main instruments and a common language necessary for continuous development. Customer. First focus of Total Quality Management is customers and their satisfaction. 2.2.DIFFERENT APPROACHES TO QUALITY CONCEPT FROM THE PAST TO TODAY In quality development, there existed operator and inspector quality control from the beginning of 1900s to 1940s, and later, the methods of quality control based on inspection and statistical control control during the same period, development of quality control standards in 1940s and 1950s, and the efforts to create and apply total quality system in organizations after 1960s. In 1970s, total quality management was reached by means of Quality systems and quality systems and paritcipative quality control, and thus, in 1980s, quality won a new meaning and importance, and quality conscience took place in each process that organizations are interested in from product design by computer supporting programs to production. Within these processes, Phil, B.Crosby alleged that more than 80% of the errors in the system were caused from management, 20% caused from employees. Dr.J.M.Juran became famous for his quality management concept. According to Dr.William Edwards Deming, customer must enjoy product; therefore, suppliers must develop products and/ or services and try not to lose their competition powers. Prof.Dr.Kaoru Ishakawn played an important role in developing quality control circles and quality control activities in Japan. Dr.Armond V.Feigenbaum, former production and quality processes manager in General Electric and father of total quality control concept, made a very important contribution into the world quality efforts by widenning quality responsibility. Masaaki Imai became famous for his concept 'Kaizen' that means a continuous development in respect of Total Quality Management. Importance of the Kaizen strategy is the fact that management perceives that it must make efforts to satisfy customers and that it must meet customers' requirements if it aims at making profit. According to Kaizen, it is accepted that all activities and operations will increase customers satisfaction sooner or later. 2.3. ELEMENTS OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT Main condition of surviving for the firms in today's intensive competition is shortly a application of a customer-focused management strategy. Because consumer-weighted approaches in the froms of caring for quality and considering quality. Therefore, the element of customer-focusedness in Total Quality Management is explained with the principle quality is defined by customer. With respect to Total Quality management, continuous reforming quality and productivity is under the responsibility and leadership of the superiors. Additionally, the responsibilities of leadership are listed below: - To create a shared duty understanding and vision; -To design and direct an interactive organization; -To manage interaction among humans; -To direct humans; -To create a learning organization; -To attack any possible confusion to solve problems; -To design and discuss on a introductive strategy after a certain stage. In the understanding of participative management where maximum responsibility and authority be given to employees, some important reforms were observed for productivity, attendance to job and product quality. 2.4. WHAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT BRINGS Total quality Management has some advantages that combine into a whole and are affect each other. First, they are a discrease in costs and an increase in sales. Accordingly, under some contributions into organization's general financial position and competition power, organizational effectiveness is increasing. Organizational effectiveness is to provide valuation cost, in-production default costs and out-of-production default costs. Thus, the provision of these increases quality of work-life and morals of employees, and creates an important share in the market and a power to compete. All cause productivity. Productivity means a rational life style that aims at realizing the correct works correctly and economically. Productivity is: - Affirmative changes in products obtained by consumed sources; - A developmental thought or a thought aiming at continuous development for everything and especially human; - A thought defending that Today must be better than yesterday, tomorrow must be better that today; - Adaption of economic and social life to continuously changing conditions; - To ensure human development. 3. QUALITY WARRANTY SYSTEM AND ISO 9000 STANDARDS 3.1. CONCEPT OF QUALITY WARRANTY SYSTEM Quality warrant is to integrate all business management functions for the same purpose in order to meet wholly and correctly customers' needs. Quality warranty is an operation towards the system. Quality warrant system guarantees supplying faultless products and services thanks to the process control. 3.2. ISO 9000 CONCEPT In simple words, ISO 9000 is a set of comprehensive standards instituted for ensuring quality in product and service industries. ISO 9000 serice requires from a firm to improve, document its quality system and maintain it working. In other words, with a firm structure, it covers all practices of quality management from the responsibilities of the management for the practise of quality inspection to purchasing policies and training programs. The constituents of ISO 9000 Standards series define five concepts concerning quality (Quality Policy, Quality Management, Quality Control and Quality Assurance). ISO 9001: It is a Quality Assurance Standard for the concerned firms that comprise all the stages of production from the designing and development of the product to production, setting up of product and commissioning to service. The producers of computers, automobile, and various equipment, and banks and insurance companies are the examples to that type of firms. This standard contract can be used especially the production involves a preceding designing process and if the product is heavily defined in terms of its performance. ISO 9002: It is a quality assurance standard for the firms that are involved in the production at a product that requires a single and long or many production processes. In other words, it is more for the operations and processes. The product can be tangible or intangible like a software, a design or an insurance policy. Providing a service, an operation like the installation and commissioning of a production system can be considered like providing a product. In other words, when meeting standards is in question, product and service are terms that are replaceable with each other. 4. ISO 9000 IN THE INSURANCE SECTOR 4.1. ISO 9001 IN INSURANCE Below given are the guidelines that should be taken by the insurance firms that intend to apply for ISO 9001 Quality System service/ product: - To manage the social affairs included in the scope of insurance service; - To recognize human relations as an important element of the service quality in insurance; - To recognize the importance of the way the customer sees the scope of business in terms of culture and productivity; - To improve the experience and efficiency of the underwriters; - To motivate the personnel in order to increase the quality and meet the demands of the customers. After all these, in order to be able to be granted with ISO 9001 Quality Assurance Document, the products of insurance must be designed, the existing products must be improved, new products must be developed, policies must be drawn and offered to the customers in a manner of quality as described in ISO 9001. Before the insurance firm gets its ISO 9001 Document, it must hav eplanned its processes and prepare its quality manuals, documents and procedures at the time of proparations. In the quality manual must contain the explanations of all ISO 9001 provisions as tailored to the nature of the firm. In spite of the fact that each firm can translate them into a new format, the content of it must represent a true picture of policies and practices of the firm. Moreover, the insurance firm must well define the qoals of the firm and the quality policies that will meet the expectations and needs of customers. They must be printed in a short but clear manner and be made available to all customers. 4.2. CONTENTS OF ISO 9001 NORMS FOR INSURANCE ISO 9001 norms are as follows: •Quality Management System -Management Responsibility -Quality System Principles -Quality Documentation -Corrective Activities -Auditing of Quality System •To Meet Customers' Requirements -Quality and Contract Control in Marketing •Controlling of Internal Factors -Design Control and Quality -Material Control and Monitering -Process Control and Production Quality -Improper Material and Product -Personnel (Training) •Controlling of External Factors -Quality in Purchasing -Product Supplyed by Buyer •Indication of Properness -Verifying of Product -Control of Measurement and Experiment Equipments -Control of Reliability -Quality Records -Usage of Statistical Methods •Maintenance of Product and Service Quality -Post-transport and -Production Functions •After Sales Service -After Sales Service 4.3. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM INSPECTION Quality Inspection is a systematic and independent examination whother or not quality-corcerned activities and results are in compliance with the planned arrangements; these arrangements are effectively applied. Inspection is consisted of the stages of Planning, Preparing, Realizing and Reporting. At the stage of Planning/ Prepering, inspection timing is prepared, and a official or team appointed. In order for such an inspection to realize, four steps are necessary: an opening meeting, beginning and conclusion of inspection, consideration of findings, presence of indings. Consequently, total quality applications may let the insurance sector reach the century 21 thanks to productive efforts and works, customer-focused service and quality culture, employee-based satisfaction and continuous changable, renewable and developing management understanding.
yazılmalı ve tüm müşterilere ulaşabilecek şekilde yayımlanmalıdır. 4.2.SİGORTACILIKTA ISO 9001 MADDELERİNİN İÇERİĞİ Ele aldığı konulara göre, ISO 9001'in maddeleri şunlardır. • Kalite Yönetimi Sistemi -Yönetim Sorumluluğu -Kalite Sistemi Prensipleri -Kalite Dökümantasyonu -Düzeltici Faaliyetler -Kalite Sisteminin denetimi • Müşteri İsteklerinin Sağlanması -Pazarlamada Kalite ve Sözleşmenin Kontrolü • İç Faktörlerin Kontrolü -Tasarım Kontrolü ve Tasarımda Kalite -Malzeme kontrolü ve İzlenebilirlik -Süreç Kontrolü ve Üretimde Kalite -Uygunsuz Malzeme ve Mamul -Personel (Eğitim) • Dış Faktörlerin Kontrolü -Satınalmada Kalite -Alıcının Temin Ettiği Ürün • Uygunluğun Gösterilmesi -Ürünün doğrulanması - Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü -Doğruluğun kontrolü -Kalite Kayıtları -İstatistik Metodların Kullanımı • Mamul ve Servis Kalitesinin Korunması -Taşıma ve Üretim Sonrası Fonksiyonlar • Satış Sonrası Hizmet -Satış Sonrası Servis 4.3.KALİTE YÖNETİM SİSTEM TETKİKİ Kalite Tetkiki, Denetim, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve sonuçlarının, planlanan düzenlemelere uyup uymadığının, bu düzenlemelerin etkili olarak uygulanıp uygulanmadığının ve amaca ulaşmak için uygun olup olmadığının sistematik ve tarafsız olarak incelenmesidir. Tetkik; Planlama, Hazırlama, Gerçekleştirme, Raporlama safhalarından oluşmaktadır. Tetkikin Planlama/ Hazırlanma aşamasında tetkik zamanlaması hazırlanarak tetkik görevlisi veya ekibi belirlenmektedir. Tetkikin gerçekleşmesi için de dört aşama; açılış toplantısı yapmak, tetkiki başlatıp yürütmek, bulguların gözden geçirilmesi, bulguların sunulması gerekmektedir. Tetkike ait sunulacak rapor bütün bulguları kapsayan uygunsuzlukları, tetkik edilmiş örnekleri ve gerekli takip işlemini belirleyen, kolay okunabilen bir rapor olması gereklidir. Sonuç olarak toplam Kalite uygulamaları; sigorta sektörünü, tüm sorunlarından uzak verimli çalışmalarıyla, müşteri odaklı hizmet ve kalite kültürüne sahip, çalışanlarını tatmin eden, sürekli gelişen, değişime ve yeniliğe açık yönetim anlayışıyla 21.yüzyıla ulaştırabilecektir. CUSTOMER-FOCUSEDNESS IN TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND APPLICATION IN INSURANCE SECTOR Recenctly in Turkey, many service establishments, including those in the insurance sector are trying to realize their understanding and applications of their Total Quality Management by obtaining quality standards. In order for the Total Quality Management to be applied, it is necessary to place the international systems of quality guarantee that may be adapted and applied to each sector. 1. CUSTOMER-SERVICE AND SERVICE QUALITY 1.1. CONCEPT OF CUSTOMER In the customer-focused understanding, the concept of customer is divided into two as domestic customers and foreign customers. Outside customers are those who have the highest benefit of a product or service provided that it is of good quality. Inside customers are the employees of the establishment. Employees are the customers of each others as well as must be the persons who can perceive and deem important the trends of those outsiders and have the power of developing and affecting relations. 1.2. ROLE OF CUSTOMER IN INSURANCE Today, customers are managing to be freed from any imposed structures, and starting to direct their claims themselves. Customers exhibit affirmative or negative attitudes against various images. In our country, people show negative responses and attitudes towards insurance. For development of underwriting and a good image in the eyes of customers, the recent years' understanding of customer-focused quality service and also the application of quality guaranteee systmes are necessary solutions. 1.3. EXPECTATIONS AND SATISFACTION OF CUSTOMERS Customer satisfaction is concerned to such an extent whether or not those goods or services satisfy his/ her expectation. If his/ her expectations are more than his/ her perceiption of those merchandise, so if those merchandise did not meet his/ her expectations, it means a dissatisfaction. But, if his/ her expectations are less than his/ her perceiption of those merchandise, so if those merchandise meet his/ her expectations, it means a customer satisfaction. Expectations of the customers who are interested in underwriting services are as follows provided that those services are of good quality. - A buyer wants to be insured against general risks and important risks that may occur very rarely; - Customers desire that their premiums are to be proportional to the risks undertaken by the underwriters; - Customers want to be exempt from all unnecessary and undesired safeguards; - Customers also want to avoid excessive and unnecessary safeguard; - Customers want their complaints to be handled seriously, kindly and as soon as possible; - Customers want to know obviously what insurance policy includes; - Customers want no changes in the existing contract without giving notice; - Customers want to cooperate with the underwriters who give more importance to their satisfaction. 1.4. SERVICE AND CLASSIFICATION THEREOF Service is a total of the abstract activities that will meet the needs of the humans and will create benefices and satieties. Service (in a industrial comprehension) is a total of the abstract activities that are supplied to the market at a certain price, that necessitate no possession of goods, and that will create benefices and satieties. We can separate up the service sector into four main groups such as distribution services, production services, social services and personal services. Underwriting is in the production services category among them. Underwriting is an abstract service and serves substatial goods. It provides some benefices untouchable and sellable independently. 1.5. SERVICE SECTOR AND INSURANCE PRODUCT Principal service of the insurance companies is to give guaranty against any risk. Each insurance company insures a normal object and a risk in the same way. Unless a service other than its couverage is expected from the company, the only competition among the insurance companies refers their prices. Their policy of pricing is their only arm. Once the secondary services are developed, there will be other arms in the field of competition. Each insurance company that wants to free itself from price competition is obliged to develop its secondary services. Insurance products are financial services, and insurance agency is within a financial product industry. Accordingly, the characteristics of a insurance product are as follows: - Insurance products and non-material; - Production and consumption occur generally at the same time and place; - Services are provisional as of in nature; - Production quality is subjective; - Communication role is important; - Differences in services determine the quality and content of the relation between producer and customer; - Product differentiation is difficult. 1.6. WHY AND HOW TO İINCREASE SERVICE QUALITY? Increasing service quality in the insurance sector will give three main advantages to the establishments. The first is productivity. Although it requires very excessive investment at the beginning, an increase in service quality will be able to increase productivity. In accordance with the common indications, higher quality service means lower cost in the long term. The second main advantage is a developed human resource owned by the establishments in a certain period. It is obvious that an establishment rendering a better service will make the best efforts to keep more competent employees. The third is the firm's being different. Even if high quality service increases costs for a certain period, it creates more dependence for customers. Especially, insurance services can easily be taken by the competitors as a model, competition will be on quality of the given services. Additionally, various researches show that affirmative thoughts created by advertisements on potential customers are weaker than affirmative thoughts provided by service quality. The most important factor to increase service quality is to measure the current service quality and to observe any changes. The second one is to form service standards. The third is to create a quality culture within the establishment, which is one of trivets of total quality management understanding. The last important factor is to manage customers' expectations. This last factor is of much importance especially in respect of insurance agencies. Once service quality is defined as to meet customers' expectations, customers' expectations must be directed, managed and satisfied by the establishments. 2. TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2.1. DEFINITIONS OF QUALITY CONCEPT Many definitions for quality can be made as follows: - Quality is total of the capabilities of a product or service to meet any given or possible needs; - Quality is a measure. It forms solutions before occurrence of problems. It adds superiority and perfection to nature of products and services via designs; - Quality is customers' satisfaction. It is a satisfaction under the last decision about how much good product and service are; - Quality is productivity. It is obtained from the personnel who were well trained and supported by materials-instruments and instructions needed by them; - Quality is elasticity. It is to venture to change in order to meet demands, and thus, to be volunter and ready for this; - Quality is to be effective. It is to fulfil affairs and works rapidly and correctly; - Quality is optimization; - Quality is to comply with a program and to perform works in time; - Quality is a process that contains a continual development; - Quality is an investment. In long-term, doing a job correctly at the first time is cheaper than correcting mistakes later on. - Quality is a systematic approach to the understanding of perfection. Total Quality Concept is the handling and development of management, personnel, performance, product and service qualities by ensuring the participation, targets and ideas of all employees under a systematic approach. Accordingly, Total Quality Management is a general management philosophy. It can be adapted for a particular medium and applied in various ways. Total Quality Management is consisted of four main elements: Human, Continuous Development, Process and Customer. Human. The target is to ensure obtaining optimal results from a team-work. It is based on the training focused on communication skills, interaction stills and effectively meeting skills. Such a training ensures that humans will contribute to continuous development of processes by taking an important play in group activities. notwithstanding, more advanced training leads employees to an advanced team-work. Continuous Development. In order to find main causes of the problems, employees are taught to collect information that will help taking proper decisions by asking the question Why? five times. Continuous development forms main principle of quality: Plan, Apply, Control, Continue or Change. Repeating this cycle is the interminable seeking of perfection. Standardization is the process of determining standard operation mode by utilizing the documentation of the successful applications and using training. Process. Process of Solving Problems and Process of Developing Quality provide main instruments and a common language necessary for continuous development. Customer. First focus of Total Quality Management is customers and their satisfaction. 2.2.DIFFERENT APPROACHES TO QUALITY CONCEPT FROM THE PAST TO TODAY In quality development, there existed operator and inspector quality control from the beginning of 1900s to 1940s, and later, the methods of quality control based on inspection and statistical control control during the same period, development of quality control standards in 1940s and 1950s, and the efforts to create and apply total quality system in organizations after 1960s. In 1970s, total quality management was reached by means of Quality systems and quality systems and paritcipative quality control, and thus, in 1980s, quality won a new meaning and importance, and quality conscience took place in each process that organizations are interested in from product design by computer supporting programs to production. Within these processes, Phil, B.Crosby alleged that more than 80% of the errors in the system were caused from management, 20% caused from employees. Dr.J.M.Juran became famous for his quality management concept. According to Dr.William Edwards Deming, customer must enjoy product; therefore, suppliers must develop products and/ or services and try not to lose their competition powers. Prof.Dr.Kaoru Ishakawn played an important role in developing quality control circles and quality control activities in Japan. Dr.Armond V.Feigenbaum, former production and quality processes manager in General Electric and father of total quality control concept, made a very important contribution into the world quality efforts by widenning quality responsibility. Masaaki Imai became famous for his concept 'Kaizen' that means a continuous development in respect of Total Quality Management. Importance of the Kaizen strategy is the fact that management perceives that it must make efforts to satisfy customers and that it must meet customers' requirements if it aims at making profit. According to Kaizen, it is accepted that all activities and operations will increase customers satisfaction sooner or later. 2.3. ELEMENTS OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT Main condition of surviving for the firms in today's intensive competition is shortly a application of a customer-focused management strategy. Because consumer-weighted approaches in the froms of caring for quality and considering quality. Therefore, the element of customer-focusedness in Total Quality Management is explained with the principle quality is defined by customer. With respect to Total Quality management, continuous reforming quality and productivity is under the responsibility and leadership of the superiors. Additionally, the responsibilities of leadership are listed below: - To create a shared duty understanding and vision; -To design and direct an interactive organization; -To manage interaction among humans; -To direct humans; -To create a learning organization; -To attack any possible confusion to solve problems; -To design and discuss on a introductive strategy after a certain stage. In the understanding of participative management where maximum responsibility and authority be given to employees, some important reforms were observed for productivity, attendance to job and product quality. 2.4. WHAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT BRINGS Total quality Management has some advantages that combine into a whole and are affect each other. First, they are a discrease in costs and an increase in sales. Accordingly, under some contributions into organization's general financial position and competition power, organizational effectiveness is increasing. Organizational effectiveness is to provide valuation cost, in-production default costs and out-of-production default costs. Thus, the provision of these increases quality of work-life and morals of employees, and creates an important share in the market and a power to compete. All cause productivity. Productivity means a rational life style that aims at realizing the correct works correctly and economically. Productivity is: - Affirmative changes in products obtained by consumed sources; - A developmental thought or a thought aiming at continuous development for everything and especially human; - A thought defending that Today must be better than yesterday, tomorrow must be better that today; - Adaption of economic and social life to continuously changing conditions; - To ensure human development. 3. QUALITY WARRANTY SYSTEM AND ISO 9000 STANDARDS 3.1. CONCEPT OF QUALITY WARRANTY SYSTEM Quality warrant is to integrate all business management functions for the same purpose in order to meet wholly and correctly customers' needs. Quality warranty is an operation towards the system. Quality warrant system guarantees supplying faultless products and services thanks to the process control. 3.2. ISO 9000 CONCEPT In simple words, ISO 9000 is a set of comprehensive standards instituted for ensuring quality in product and service industries. ISO 9000 serice requires from a firm to improve, document its quality system and maintain it working. In other words, with a firm structure, it covers all practices of quality management from the responsibilities of the management for the practise of quality inspection to purchasing policies and training programs. The constituents of ISO 9000 Standards series define five concepts concerning quality (Quality Policy, Quality Management, Quality Control and Quality Assurance). ISO 9001: It is a Quality Assurance Standard for the concerned firms that comprise all the stages of production from the designing and development of the product to production, setting up of product and commissioning to service. The producers of computers, automobile, and various equipment, and banks and insurance companies are the examples to that type of firms. This standard contract can be used especially the production involves a preceding designing process and if the product is heavily defined in terms of its performance. ISO 9002: It is a quality assurance standard for the firms that are involved in the production at a product that requires a single and long or many production processes. In other words, it is more for the operations and processes. The product can be tangible or intangible like a software, a design or an insurance policy. Providing a service, an operation like the installation and commissioning of a production system can be considered like providing a product. In other words, when meeting standards is in question, product and service are terms that are replaceable with each other. 4. ISO 9000 IN THE INSURANCE SECTOR 4.1. ISO 9001 IN INSURANCE Below given are the guidelines that should be taken by the insurance firms that intend to apply for ISO 9001 Quality System service/ product: - To manage the social affairs included in the scope of insurance service; - To recognize human relations as an important element of the service quality in insurance; - To recognize the importance of the way the customer sees the scope of business in terms of culture and productivity; - To improve the experience and efficiency of the underwriters; - To motivate the personnel in order to increase the quality and meet the demands of the customers. After all these, in order to be able to be granted with ISO 9001 Quality Assurance Document, the products of insurance must be designed, the existing products must be improved, new products must be developed, policies must be drawn and offered to the customers in a manner of quality as described in ISO 9001. Before the insurance firm gets its ISO 9001 Document, it must hav eplanned its processes and prepare its quality manuals, documents and procedures at the time of proparations. In the quality manual must contain the explanations of all ISO 9001 provisions as tailored to the nature of the firm. In spite of the fact that each firm can translate them into a new format, the content of it must represent a true picture of policies and practices of the firm. Moreover, the insurance firm must well define the qoals of the firm and the quality policies that will meet the expectations and needs of customers. They must be printed in a short but clear manner and be made available to all customers. 4.2. CONTENTS OF ISO 9001 NORMS FOR INSURANCE ISO 9001 norms are as follows: •Quality Management System -Management Responsibility -Quality System Principles -Quality Documentation -Corrective Activities -Auditing of Quality System •To Meet Customers' Requirements -Quality and Contract Control in Marketing •Controlling of Internal Factors -Design Control and Quality -Material Control and Monitering -Process Control and Production Quality -Improper Material and Product -Personnel (Training) •Controlling of External Factors -Quality in Purchasing -Product Supplyed by Buyer •Indication of Properness -Verifying of Product -Control of Measurement and Experiment Equipments -Control of Reliability -Quality Records -Usage of Statistical Methods •Maintenance of Product and Service Quality -Post-transport and -Production Functions •After Sales Service -After Sales Service 4.3. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM INSPECTION Quality Inspection is a systematic and independent examination whother or not quality-corcerned activities and results are in compliance with the planned arrangements; these arrangements are effectively applied. Inspection is consisted of the stages of Planning, Preparing, Realizing and Reporting. At the stage of Planning/ Prepering, inspection timing is prepared, and a official or team appointed. In order for such an inspection to realize, four steps are necessary: an opening meeting, beginning and conclusion of inspection, consideration of findings, presence of indings. Consequently, total quality applications may let the insurance sector reach the century 21 thanks to productive efforts and works, customer-focused service and quality culture, employee-based satisfaction and continuous changable, renewable and developing management understanding.