21. yüzyılda yükselen değer müşteri memnuniyeti ve müşteri memnuniyetinin yönetilmesi

Abstract

21. Yüzyıl dünyasında, gelişen teknolojiyle birlikte iletişim olanaklarının artması, ürün ve hizmetlerin çoğalmasıyla birlikte rekabetin yükselmesi, çok üretmek ve ürettiğini satmaya dayanan Geleneksel Pazarlama anlayışının zamanla değişmesine ve yerini, müşteriyi merkeze oturtan ve müşteri memnuniyetinin önemi üzerine kurulu olan Müşteri Odaklı Pazarlama anlayışına bırakmasına neden olmuştur. Müşteri memnuniyetinin pazarlamada önemli bir yer edinmesi, bu memnuniyetin yönetilmesi zorunluluğunu doğurmuş ve dünyada CRM (Customer Relationship Management) olarak bilinen, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı uygulanmaya başlanmıştır. Müşteri ilişkileri yönetiminde, müşteriyi tanımak, istek ve beklentilerini bilmek ve beklentileri satış öncesinde, satış sırasında ve satış sonrasında karşılayabilmek gereklidir. Günümüzde, ulusal ve uluslararası pek çok firma, müşterilerinin istek ve beklentilerini en üst seviyede dikkate almakta ve şirket politikalarını; müşterilerini mutlu etme temeli üzerine oturtmaktadır. Böyle bir ortamda, müşteri memnuniyeti kavramını göz ardı eden bir kuruluşun varlığı ise, şüphesiz pek de uzun sürmeyecektir. Technological developments in the 21st Century have changed the way we communicate, the products we create, the services we offer, which in turn led the competition among companies to become more fierce. As a result, the Traditional Marketing System, which includes producing and selling whatever you produce, changed and a new marketing system, which puts the customers in the center and gives importance to customer satisfaction, started to be applied. When the customer satisfaction had great importance in marketing, companies had to manage the customer satisfaction and Customer Relationship Management (CRM) put in place. During the CRM activities, companies have to know their customers, consider their wishes and expectations and meet these expectations before, during and after the sale. These days, most of the national and international companies take the wishes and the expectations of their customers into consideration and form their company policies according to the costumer satisfaction principle. There is no doubt that today a company, which does not pay attention to customer satisfaction, can no longer be successful.