Relationship marketing und kundenbindung und deren einfluss auf geschaftsergebnisse

Abstract

Firmalar eskiden ağırlıklı olarak yeni müşteri kazanılmasına konsantre olmuşlardı. Odakları satış sonrası süreçten çok daha ziyade satış öncesi ve satış sırasındaki aktiviteler üstündeydi. Buna karşın günümüzde ise artık mevcut müşterilerin elde tutulması önem kazanmakta, çünkü memnun müşteriler ürünleri ve firmaları başkalarına tavsiye etmektedirler. Firmalar, müşterilerinin kendi performanslarını nasıl algıladıklarını, hangi performansın müşterileri için önemli olduğunu bilirlerse ve müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini en kısa süre içerisinde karşılarlarsa, ancak o zaman müşteriler memnun olur ve firmaya sadakat gösterirler. İlişkisel Pazarlama son yıllarda pazarlama literatüründe uygulama alanı bulan bir stratejidir. Bu stratejiyi kullanan işletmelerin amacı etkili bir müşteri sadakati yaratmaktır. İlişkisel Pazarlama stratejisinde işletmeler müşteri ilişkilerini ciddiye almalı ve müşterilerin satın alma alışkanlıklarını tanıyan, pazarlama aktiviteleri yoluyla müşterilerin ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını belirleyen ve kazanılan bilgileri yenileyen bir veri tabanı oluşturmalıdır. İşletmelerin müşteri odaklı yaklaşımı İlişkisel Pazarlamaya giden yoldur. İlişkisel Pazarlama işletme ve müşterilere sürekli olarak kullanabilecekleri karşılıklı avantajlar sağlar. Bu çalışmanın amacı, İlişkisel Pazarlama ve bundan doğacak olan Müşteri Sadakatinin İstanbul'daki işletmelerin iş sonuçlarına olan etkilerini bu konudaki literatürden yararlanarak ve oluşturulmuş bir anketin yardımıyla gözlemlemek ve analiz etmektir. URZFASSUNG Früher konzentrierten sich die Firmen überwiegend auf die Kundenneugewinnung. Der Fokus lag mehr auf den Vorgängen vor dem Kauf, sowie während des Kaufs, als nach dem Kauf. Im Gegensatz dazu wird heute vermehrt auf die Pflege der Stammkundschaft Wert gelegt, weil zufriedene Kunden die Produkte und das Unternehmen weiterempfehlen. Die Kunden können nur dann zufriedengestellt und an das Unternehmen gebunden werden, wenn die Unternehmen wissen, wie die Kunden ihre Leistung wahrnehmen, welche der Leistungen für sie nötig sind und wenn die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden sobald wie möglich gedeckt werden. Relationship Marketing ist eine Strategie, die in der Marketingliteratur in den letzten Jahren ein Anwendungsfeld gefunden hat. Die Unternehmen, die diese Strategie verwenden, haben das Ziel, eine effektive Kundenbindung zu erreichen. Bei der Relationship Marketing Strategie sollen die Unternehmen die Kundenbeziehungen ernst nehmen und eine Databasis erstellen, die Verkaufsgewohnheiten der Kunden kennt, mit den Marketingaktivitäten die Bedürfnisse und Interessenfelder der Kunden bestimmt und die gewonnenen Daten erneuert. Das Vorgehen der Kundenorientierung bei den Unternehmen führt zum Relationship Marketing. Es ermöglicht gegenseitige Vorteile für Unternehmen und Kunde, die sie dauerhaft nutzen können. Die Zielsetzung dieser Arbeit ist es, den Einfluss des Relationship Marketing und der daraus resultierenden Kundenbindung auf die Geschäftsergebnisse der Unternehmen in Istanbul mit der Benutzung der darüber vorhandenen Literatur und mit der Hilfe eines selbserstellten Fragebogens zu betrachten und zu analysieren.