Outsource (dış kaynak kullanımı) edilen hizmetlerde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve hizmet kalitesine etkisi

Abstract

Dış kaynak kullanımının ortaya çıkış nedeni artan rekabet, globalleşme ve teknolojik gelişmelerle birlikte işletmelerin rekabet güçlerini artırmak istemeleridir. İşletmeler faaliyetlerini kendi sahip oldukları temel yetenek ile sınırlamak diğer işletmecilik faaliyetlerini kendinden daha fazla temel yeteneğe sahip işletmelere bırakma yoluna gitmeye başlamışlardır. Bu çalışmamda dış kaynak kullanımı edilen hizmetlerde müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesine etkisinin incelenmesi doğrultusunda öncelikle dış kaynak kullanımı ve ortaya çıkış nedenleri incelenmiş, daha sonra müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesine etkileri üzerinde durulmuştur. Yapılan araştırma sonucunda dış kaynak kullanımın yapıldığı hizmetlerde hizmeti sağlayan işletmelerin faaliyet alanları içerisinde olan tüm hizmetlerde başarılı oldukları görülmüştür. The reason for the existence of the use of outsourcing is competition, globalization and the willingness of the enterprises to enhance their competitiveness in line with the technological developments. Enterprises increasingly resort to restrict their activities with their own fundamental abilities, whereas other enterprises transfer their activities to enterprise with more fundamental abilities. In my study, first, in services with the use of outsourcing, the use of outsourcing and reasons for its existence have been examined, then, its impact on customer satisfaction and service quality has been dealt. As a result of the research undertaken, in services with the use of outsourcing, service-rendering enterprises turned out to be successful in all services under the scope of their activities.